RESUMEN
Después de quedar prácticamente cerrada por las restricciones de viaje de la Covid-19, la industria del turismo ha regresado; y para atender a las nuevas demandas, COCHA creó un departamento dedicado a los servicios al pasajero a medida que los viajes se restablecían ya pasada la Covid-19, con la intención de destacarse en el servicio al cliente.
Con el fin de afrontar este tema, COCHA consolidó varios departamentos en un núcleo central, para garantizar una comunicación con los clientes sin interrupciones desde la compra del boleto hasta el regreso. En la nueva área se unificaron los departamentos existentes, y se convirtió en el principal punto de contacto para los clientes.
Por lo tanto, COCHA requería una plataforma que pudiera integrarse fácilmente con su centro de llamadas Genesys, que ha estado en uso durante 12 años y se incorporó en el departamento. Luego de evaluar diferentes herramientas del mercado, COCHA eligió Freshdesk por su solución de servicio al cliente confiable, repleta de funciones y basada en la nube. COCHA ya conocía a Freshdesk por su uso anterior en otros departamentos, y sabía que era la elección correcta.
LA EMPRESA
Con alrededor de 75 años de experiencia, COCHA, una agencia de viajes de múltiples canales líder en Chile, atravesó los desafíos sin precedentes que presentó la pandemia para continuar poniendo el foco en los servicios de viajes personales y corporativos.
DESAFÍO
En el momento en que se volvió a viajar después de la Covid-19, el nuevo departamento tenía un papel fundamental a la hora de abordar las necesidades y desafíos únicos que enfrentaban los viajeros, como lidiar con las cancelaciones y las reprogramaciones.
Para que solucionar los requisitos de los pasajeros fuera más fácil y más rápido, el nuevo núcleo de viajes de COCHA brindó un sistema de autoservicio, pero uno en el que los viajeros con garantía podían hablar con un agente humano si se les presentaba alguna dificultad.
Con el fin de afrontar este tema, COCHA consolidó varios departamentos en un núcleo central, para garantizar una comunicación con los clientes sin interrupciones desde la compra del boleto hasta el regreso. En la nueva área se unificaron los departamentos existentes, y se convirtió en el principal punto de contacto para los clientes.
SOLUCIÓN
Además de automatizar los flujos de trabajo y ofrecer opciones de autoservicio, Freshdesk unificó las interacciones por medio de correo electrónico, teléfono, web, chat y medios sociales en un único registro integral de clientes. Esta visión integral elimina las redundancias; esto asegura que los pasajeros no tienen que repetir sus inquietudes y así mejora su experiencia general.
Cualquier contacto entre COCHA y el viajero se registra y se vuelve parte de un registro de cliente unificado. Con esos datos, los agentes pueden ver con rapidez las interacciones anteriores con un pasajero a la hora de comenzar o de reanudar la sesión de servicio al cliente.
Esto se hace posible sin que importe si el pasajero se comunicó con la empresa por teléfono, correo electrónico o WhatsApp, agregado hace poco a la plataforma. La función previene la fricción y mejora la experiencia del pasajero puesto que evita tener que repetir una solicitud o reclamo más de una vez.
En tanto otros departamentos ya estaban utilizando Freshdesk antes de que se creara la nueva área de servicios al pasajero, COCHA también tiene información sobre los pasajeros que se vieron afectados por los cambios de la Covid-19. Se trata de una fuente de información adicional para la empresa, que ayuda a que los procesos de servicio al cliente continúen.
Además de respaldar las relaciones con los viajeros y los socios, registrar tickets y comunicarse a través de todos los canales disponibles, COCHA aprovecha las funciones avanzadas de Freshdesk más allá de su uso principal.
IMPACTO
Los CSAT rápidos e impactantes brindan retroalimentación fundamental y ejecutable, y esto ayuda a que COCHA perfeccione sus servicios todo el tiempo. Asimismo la empresa implementó una rápida encuesta de tres preguntas, y los supervisores tienen acceso directo para abordar y rectificar cualquier retroalimentación negativa, cosa que solidifica más la fidelidad del cliente.
COCHA alcanzó una tasa de respuesta a la primera llamada de entre el 80 % y el 86 % durante los últimos tres meses. Esta tasa alta de respuesta a la primera llamada demuestra la eficiencia de Freshdesk, lo que garantiza que los problemas de los clientes se tratan sin demora. Las tasas altas de respuesta aportan una mayor satisfacción y una menor frustración por parte de los clientes.
Durante el mismo período, la primera respuesta del acuerdo de nivel de servicio (SLA) fue del 87,48 %, lo que indica un compromiso con el respeto a los referentes de calidad del servicio. Esto no solo aumenta la confianza del cliente, sino que también ubica a COCHA por delante de los competidores que pueden tener problemas de cumplimiento con los SLA.
COCHA mantuvo una resolución promedio de 19,50 horas laborales (bhrs) para solucionar tickets, lo que demuestra su enfoque proactivo impulsado por Freshdesk, para resolver problemas con rapidez y así garantizar una mejor satisfacción y fidelidad del cliente.
El tiempo de respuesta promedio fue de 12,1 horas laborales (bhrs) y el tiempo de respuesta promedio de COCHA para la atribución inicial de tickets a los agentes fue de 2,93 horas laborales (bhrs).
“Ofrecemos un servicio de 24 horas al día, siete días a la semana. Freshworks funciona muy bien porque no perdemos nada y podemos revisar todo el historial de un cliente. Se convirtió en nuestra biblia”
Solange Vergara
Supervisor de servicios al pasajero de COCHA