Mida y evolucione
A pesar de que la IA aprende con el tiempo, necesita supervisión humana que garantice un aprendizaje correcto. Los seres humanos deben ser los guardianes de una gran experiencia del cliente.
Hay muchas maneras de hacer esto, pero la más sencilla es preguntarles a los clientes qué piensan y hacer un seguimiento de sus acciones después de que interactúan con un chatbot. Esto ayuda a abrir la “caja negra” de la IA, la idea de que no siempre sabemos a ciencia cierta cómo opera la IA o cómo nos comprende. Cuando medimos la experiencia que reciben los clientes, podemos comenzar a hurgar dentro de la caja negra y hacer ajustes al proceso para garantizar que el recorrido de cada cliente con la IA sea adecuado a sus necesidades.
Satisfacción del cliente
Después de cada interacción, ya sea con un ser humano o con un chatbot, es común encuestar a los clientes para determinar si están satisfechos con la experiencia. Esto se conoce como encuesta de CSAT (indicador de satisfacción del cliente) y, en general, es una escala de dos opciones (bueno/malo) o de cinco opciones (1 a 5 estrellas). Al comparar cómo el cliente califica sus interacciones con los chatbots con cómo califica su experiencia con agentes humanos, puede ver si automatizar respuestas tiene un impacto en la satisfacción de sus clientes. Los comentarios también pueden ser útiles para decidir si fue el chatbot el que afectó la calificación, o un problema totalmente distinto.
Acciones del cliente
En ocasiones, lo que hace un cliente es más importante que lo que dice. Por más que un cliente diga que quiere hablar con un ser humano, podría no molestarse si lo ayuda un chatbot. La única forma de determinar si su negocio realmente se ve afectado por la implementación de chatbots es medir los comportamientos que afectaron sus métricas financieras. Esto implica medir la fidelidad del cliente mediante conversiones, tasas de abandono y uso del producto.
Determine qué acciones quiere seguir en función de los comportamientos que desea ver en los clientes. En el caso del comercio electrónico, eso podría significar hacer un seguimiento de la cantidad de conversiones o pagos por visita. Si hablamos de soporte técnico para productos, es posible que quiera hacer un seguimiento de la cantidad de clientes que desertan después de usar un chatbot o donde cambia el uso del producto.
Cómo mejorar la implementación de un chatbot
Una vez que comprende de qué manera el chatbot afecta la experiencia del usuario, puede alterar la configuración para mejorarla.
Por ejemplo, si los clientes con preguntas de facturación se muestran constantemente insatisfechos porque su experiencia esté asistida por un chatbot, pruebe eliminar el flujo del chatbot de la página de precios. O bien, si un cliente dice que tiene una pregunta de facturación, comuníquelo de inmediato con un agente humano.
Si la IA sugiere artículos que no son relevantes, puede eliminarlos de la vista de la IA. Cuando usa el chatbot de Freshdesk, puede elegir de qué carpetas leerá el chatbot y enviará información a los clientes.
Priorice la calidad por encima del costo
Al implementar la IA, es de suma importancia hacerlo desde la perspectiva de mejorar la calidad de la experiencia del cliente en lugar de buscar reducir el costo del servicio al cliente.
Si bien es cierto que la IA puede ahorrarle dinero a su organización reduciendo el volumen entrante de conversaciones de clientes que necesitan un ser humano que los asista, se debe tener en cuenta que las empresas verán una mayor rentabilidad de la inversión en la tecnología no solo al disminuir el balance final, sino también al aumentar la fidelidad del cliente y los ingresos.
Si implementa un chatbot como una solución superficial para no contratar la cantidad suficiente de personal o para no capacitar bien a los equipos, no logrará fidelizar a sus clientes. Enfóquese en lograr que los chatbots eleven su marca.