¿Qué tareas puede desarrollar actualmente su equipo?
El hecho de querer ofrecer un servicio que aumente la satisfacción del cliente y mejore las métricas no significa que esté preparado para dar el siguiente paso sin tropezar con obstáculos. Procure conocer en profundidad las capacidades de su equipo y defina si es necesario contratar personal para implementar una estrategia omnicanal en su empresa. Si en la actualidad cuenta con una estrategia multicanal, entonces es probable que haya obtenido buenas métricas en las que puede basar su decisión. Si esto le resulta nuevo y solo ofrece comunicación por correo electrónico, tenga en cuenta las distintas opciones que puede ofrecer para que los clientes lo contacten. Además, todos los agentes de asistencia tienen preferencias diferentes a la hora de elegir los métodos de comunicación. Si su equipo solo está capacitado para utilizar el correo electrónico y las comunicaciones telefónicas, antes de implementar la estrategia omnicanal, necesitará contratar personal adicional que pueda compensar la diferencia.
¿Qué desean sus clientes?
Existen diferentes maneras de brindar asistencia y, en una estrategia omnicanal, podemos encontrar las siguientes:
- Correo electrónico
- Teléfono
- Chat
- Autoservicio
- Asistencia por aplicaciones
- Redes sociales
Ofrecer todas estas alternativas desde un principio puede resultar difícil y abrumador, tanto para los clientes como para usted. Antes de tomar una decisión, analice los casos de uso de su servicio al cliente omnicanal. ¿Sus clientes utilizan a menudo la asistencia por aplicaciones y las redes sociales, o prefieren las comunicaciones telefónicas y el correo electrónico? Responder estas preguntas le ayudará a determinar qué debe priorizar y a quién debe contratar para que su estrategia omnicanal resulte exitosa. Tenga en cuenta que la demografía puede tener un impacto en el tipo de asistencia que prefieren las personas. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes están interesadas en la asistencia en dispositivos móviles, instantánea y por chat, mientras que las generaciones mayores pueden preferir las comunicaciones telefónicas y por correo electrónico.
¿Qué opciones brinda su mesa de ayuda actual?
Es probable que ya utilice una mesa de ayuda para brindar asistencia a sus clientes. Cambiarse a mesa de ayuda puede ser difícil, por lo que los miembros de la empresa pueden mostrarse reticentes al cambio si no lo consideran necesario. Observe las opciones que brinda su mesa de ayuda actual. Si ya cuenta con una funcionalidad omnicanal, ¡puede que tenga suerte!
Si su mesa de ayuda no ofrece servicio al cliente omnicanal, y decide que la omnicanalidad es lo que quiere implementar en su equipo, puede ser momento de que observe qué herramientas utilizan otras empresas o qué mesas de ayuda diferentes se encuentran disponibles. Contar con una opción omnicanal integrada siempre será mejor y más fácil que desarrollar una por sí mismo en un software dispar.
¿Qué necesitan los demás equipos y quién puede resultar afectado?
Aunque su equipo de asistencia será el primer usuario del servicio al cliente omnicanal y de la plataforma de asistencia, otros equipos también se verán afectados. Es importante que consulte la opinión que tienen los otros equipos sobre el software de asistencia al cliente omnicanal que decidió implementar, ya que es muy probable que también lo deban utilizar a diario. A continuación, nombramos los equipos a los que debe consultar antes de implementar la estrategia omnicanal planeada:
Equipo del producto: el producto debe estar preparado para que pueda integrarlo a la oferta omnicanal antes de que su equipo realice algún cambio de estrategia. Aunque el equipo de asistencia y el equipo de éxito hayan desarrollado toda la investigación y sepan exactamente hacia dónde dirigirse con su estrategia omnicanal, sin el respaldo y la participación del equipo del producto, es probable que no puedan llegar muy lejos. Hable con su equipo del producto antes de que los otros equipos comiencen con cualquier implementación.
Equipo de marketing: la interacción con el cliente en la estrategia omnicanal estuvo a cargo del equipo de marketing durante varios años. Ahora que las empresas líderes, como Disney y Starbucks, demuestran con su ejemplo cómo hacerlo de manera exitosa, es muy probable que a su equipo de marketing le interese cómo se implementa la estrategia en la actualidad y cómo podrían hacerlo mejor.
Equipo de ventas: es probable que su equipo de ventas actualmente trabaje en la estrategia omnicanal de la empresa. Por este motivo, es importante que realicen un control exhaustivo en conjunto y se aseguren de que cualquier decisión que pueda tomar también funcione en sus flujos de trabajo. Puede que también encuentren útiles algunas integraciones que no hubiera pensado implementar. Asegúrese de que el software de asistencia al cliente omnicanal también ofrezca las integraciones que sean importantes para este equipo.
Equipo de éxito del cliente: el equipo de éxito del cliente seguramente trabaja en conjunto con el equipo de asistencia con su software de asistencia al cliente omnicanal. Al igual que el equipo de ventas, es importante que comprenda qué herramientas utilizan y cuáles les resultarían útiles integrar. Una vez que sepa cuáles son, asegúrese de que la plataforma que desea implementar las tenga o que sea sencillo agregarlas.
¿Su empresa lo respaldará?
La estrategia y la filosofía tienen una gran importancia para las empresas a medida que crecen. ¿Su empresa lo respaldará para que implemente una estrategia omnicanal, o la omnicanalidad se alinea con los objetivos de su empresa en general? El marketing y el servicio al cliente omnicanal constituyen beneficios y oportunidades importantes tanto para las grandes empresas, a las que su equipo puede estar asistiendo a nivel global, como para las pequeñas empresas. Cuando presente la propuesta a su empresa para implementar el cambio, incluya métricas, como el NPS y la retención de clientes, que le ayuden a ilustrar de manera clara el impacto que producirá. Relaciónelas con los valores que su empresa actualmente promueve.
Comprenda cómo sería una experiencia omnicanal fluida para usted
La estrategia omnicanal es diferente para cada empresa. Para la suya, puede incluir todas las plataformas móviles, las comunicaciones telefónicas y la atención por chat; para otras, puede implicar tener compatibilidad con plataformas Android o iOS. Observe qué solicitan sus clientes y básese en eso, en lugar de intentar gestionar y planear en función de todas las posibilidades futuras.
Cómo lograr una experiencia de asistencia omnicanal fluida
- Elija una plataforma de asistencia con un panel omnicanal: si su plataforma de asistencia actual no ofrece asistencia omnicanal o un panel para proporcionarla, su equipo debería considerar implementar un nuevo software específico de asistencia al cliente omnicanal. Utilizar una herramienta creada previamente resultará mejor para su equipo y sus clientes a largo plazo que crear una desde cero.
- Organice la infraestructura desde el interior: si bien no tiene nada de malo tener en cuenta las opiniones de los clientes y utilizar un trazado del recorrido del cliente para predecir hacia dónde dirigirse a largo plazo, la decisión final sobre cómo es una experiencia omnicanal para su empresa la tiene usted. Hable con los equipos que trabajan con usted, defina qué es valioso y qué es innecesario y comience desde allí. Permita que el crecimiento se produzca desde el interior de la empresa con consideraciones basadas en los datos.
- No intente igualar lo que hacen los demás; comprenda primero a sus clientes: muchas personas cuentan con excelentes casos de uso de servicio al cliente omnicanal, pero eso no significa que las necesidades de sus clientes sean las mismas que las de los suyos. En vez de intentar igualarlos, trate de determinar cuál es la mejor manera de responder las preguntas de sus clientes y de partir desde ese punto.
- Apéguese a lo básico y a las bases para comenzar: no es necesario que su equipo haga todo de inmediato. Puede comenzar a construir su estrategia despacio, de modo que la transición sea fácil de gestionar. Una vez que haya creado las bases, podrá agregar las piezas adicionales para fortalecerla sin necesidad de solicitar a los clientes que reestructuren sus flujos de trabajo.
- Invierta en construir un equipo de asistencia sólido: su equipo de asistencia son las personas que, en un principio, realizarán las implementaciones de su software de asistencia al cliente omnicanal. Invierta tiempo y energía en asegurarse de que su empresa contrate personas que sean empáticas y cuenten con experiencia en asistencia al cliente.
- Utilice la automatización siempre que sea posible: sl servicio al cliente omnicanal no implica que su equipo de asistencia tenga que gestionarlo todo. De hecho, la automatización es fundamental y es una de las funcionalidades principales que puede ayudar a disminuir el tiempo de primera respuesta y aumentar el NPS. Si puede incorporar la automatización, por ejemplo, a la priorización o los tickets o los triajes automáticos, hágalo. Ahorrará tiempo y energía para sus clientes y logrará que su estrategia omnicanal sea más fluida.
- Posibilite la colaboración de equipos: es muy probable que sus equipos de satisfacción del cliente y de ventas se encuentren en el ecosistema omnicanal de la empresa junto con el equipo de asistencia al cliente. Facilite que los equipos realicen intercambios de comunicación de modo que la experiencia resulte tan fluida como lo es dentro de un mismo equipo. Esto puede lograrse mediante el uso de la integración o a través de una herramienta única ofrecida en su software de asistencia al cliente omnicanal.
- Ofrezca canales aptos para dispositivos móviles: los millenials y la generación X pasan más tiempo utilizando sus teléfonos que otros canales. Por lo tanto, es importante que les brinde la asistencia que necesitan a través de su entorno preferido. A fin de ofrecer un servicio al cliente omnicanal fluido, su equipo debe contactarlos justo donde ellos lo esperan: en la palma de la mano.
- Incluya asistencia por aplicaciones: ofrecer servicio al cliente directamente dentro de la aplicación logra una diferencia importante para sus clientes, ya sea por medio de la computadora o del dispositivo móvil. Entonces, entre todas las consideraciones que permiten definir cómo ofrecer la experiencia omnicanal más fluida y efectiva, resulta imperativo posibilitar que las personas lo contacten en el contexto de la aplicación donde experimentan el problema.
- Cree recursos de autoservicio: Muchas personas no consideran que el autoservicio sea un “canal” para asistencia o satisfacción del cliente; sin embargo, es uno de los canales más integrales que puede utilizar y merece recibir la atención de su equipo. Muchos clientes preferirían resolver los problemas por sí mismos en lugar de contactar a una de las personas del equipo de asistencia al cliente. El 53 % de los adultos estadounidenses que utilizan servicios en línea expresó que es probable que no concreten su compra por Internet si no pueden encontrar una respuesta rápida para sus preguntas, y el 73 % sostuvo que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer un buen servicio al cliente en línea es valorar su tiempo. Usted puede lograr esto ofreciendo excelentes recursos para que los clientes encuentren las respuestas por sí mismos antes de contactar a un representante de su empresa.
La implementación de la estrategia omnicanal
La omnicanalidad puede considerarse la gallina de los huevos de oro cuando se trata de brindar una excelente asistencia. Todas las empresas desean hacer lo mejor y encontrar su equilibrio, pero muchas de ellas se debaten entre avanzar demasiado para construir una infraestructura antes de que resulte necesaria y no poder implementar una integración lo más fluida posible. La estrategia omnicanal brinda una facilidad de comunicación incomparable a los clientes, y el efecto cascada ayuda a que los equipos trabajen para lograr mejores NPS y un tiempo de resolución rápido para sus clientes. Tenga en cuenta a los miembros de sus otros equipos cuando comience a planear su estrategia de asistencia omnicanal y consulte Freshdesk para conocer cómo podríamos ayudar a que el cambio sea más sencillo.