Cómo crear una base de conocimientos
Crear una base de conocimientos requiere invertir esfuerzos en identificar brechas de información, desarrollar y revisar contenido, organizar los artículos en las carpetas o categorías y mantener el contenido actualizado.
Estos son los pasos a tener en cuenta al crear una base de conocimientos de asistencia técnica.
Defina los objetivos de su base de conocimientos
¿Qué objetivo o problema se quiere resolver con la base de conocimientos? Si su objetivo es reducir el volumen de tickets, entonces la atención debe centrarse en tener respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes. Si se quiere informar a los clientes sobre las características de un producto o servicio, entonces hay que poner el foco en crear guías prácticas detalladas.Tener claras las necesidades y objetivos respecto a la base de conocimientos le ayudará a decidir qué información agregar y también a organizarla de manera coherente.
Recopile los tipos de información a incluir
La información que se suele incluir en una base de conocimientos generalmente proviene de múltiples colaboradores que conocen los pormenores de determinados temas. Comuníquese con los diferentes equipos de su organización para obtener una variedad de contenidos para la base de conocimientos. Los agentes de soporte, por ejemplo, conocen las preguntas que más plantean los clientes, y pueden contribuir con artículos explicativos que den respuesta. Con Freshdesk, los agentes pueden convertir sus respuestas a tickets en artículos de solución, ampliando así la base de conocimientos de su servicio de asistencia técnica.
Diseñe la estructura de su base de conocimientos
Una vez que sepa qué información agregar a la base de conocimientos, puede planear la disposición lógica de las diferentes secciones. ¿Qué categorías y carpetas debe incluir? ¿Qué temas se deben recopilar en una carpeta específica? También puede considerar la ubicación de las diferentes secciones. Las secciones más importantes que los clientes buscarán con frecuencia pueden ubicarse en la parte superior para un acceso más fácil. Incluir una barra de búsqueda también facilitará el trabajo.
Escriba los artículos de la base de conocimientos
Utilice un lenguaje sencillo y fácil de comprender. Agregue imágenes, capturas de pantalla, videos o incluso gifs para explicar los puntos de manera clara. Puede utilizar plantillas para la creación de contenidos según el tema, lo que facilitará el trabajo de los colaboradores. Varios miembros del equipo pueden colaborar, revisar y aprobar los documentos con los permisos y controles de acceso adecuados configurados para la base de conocimientos. Si está creando una base de conocimientos multilingüe, comience a crear borradores en los otros idiomas.
Publique el contenido
Una vez que los artículos estén redactados, revisados y aprobados, asegúrese de haberlos optimizado para los motores de búsqueda y así obtener la máxima visibilidad. Un buen software de base de conocimientos ofrece algunas opciones de SEO, como añadir metadatos o etiquetas relevantes a los documentos. Una vez hecho esto, estarán listos para publicarse.
Analice y actualice su base de conocimientos
Gestionar y mantener la base de conocimientos es tan esencial como crear o agregar contenido. Para sacar el máximo provecho a un modelo de autoservicio, los clientes deben encontrar útiles la guías y artículos. Realice un seguimiento de las métricas de la base de conocimientos, como por ejemplo las vistas de los artículos o los comentarios que dejan los usuarios. De esta manera podrá saber si los clientes encuentran útil el contenido y podrá modificar o incluso eliminar ciertos artículos según los resultados de ese seguimiento.