¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es un depósito de información útil que los clientes y empleados pueden utilizar para encontrar por sí mismos respuestas a preguntas frecuentes relacionadas con un producto o servicio.

Una buena base de conocimientos admitirá varios formatos, como artículos ofreciendo soluciones o preguntas frecuentes, manuales de productos, tutoriales, videos y guías de resolución de problemas, todos ellos categorizados por temas o cualquier otro criterio que se considere ideal.

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¿Qué datos se pueden incluir en una base de conocimientos?

La base de conocimientos puede alojar todo tipo de información valiosa para empleados y clientes, variando según el tipo de industria de la que se trate.

Así pues, su base de conocimientos puede incluir:

Además de recopilar información útil para los clientes y posibles compradores, también puede crear una base de datos de conocimientos interna para sus empleados. En ella se pueden incluir recursos para la incorporación de empleados (onboarding), las opciones de formación disponibles y las políticas internas. Estas bases de conocimientos internas a veces se denominan "wikis".

¿Por qué necesita una base de conocimientos?

Los últimos estudios indican que el 39% de los clientes consideran que utilizar opciones de autoservicio es mucho más rápido que otros canales de soporte para resolver sus consultas. Actualmente los clientes valoran más que nunca un acceso más sencillo a recursos útiles, ya que desean encontrar respuestas rápidas sin tener que buscar ayuda.

Con una gestión de conocimientos efectiva, las empresas pueden disponer de un portal de autoservicio que brinde a los clientes acceso inmediato a determinada información y les permita resolver problemas de manera autónoma. Echemos un vistazo más detenido a las ventajas que este tipo de portales ofrecen.

Beneficios de una base de conocimientos

Ofrecer asistencia 24/7

Un buen portal de autoservicio guiará a los clientes hacia las soluciones adecuadas sin tener que hacer frente a largos tiempos de espera. Los clientes tienen la oportunidad de resolver el problema por sí mismos.

Aliviar la carga de trabajo de los agentes

Una base de conocimientos puede liberar a los agentes de atender preguntas repetitivas, utilizando así el tiempo ahorrado para abordar otras preguntas más complejas y específicas. Al ofrecer el autoservicio al cliente, los agentes pueden hacer frente a un gran volumen de consultas sin sentirse abrumados por el trabajo.

Reducir costos

Con el software para base de conocimientos adecuado, puede crear portales para diferentes productos y en varios idiomas. Esto reduce los costos asociados a la expansión de equipos de servicio al cliente y el costo de contratar equipos locales.

Agilizar el onboarding y la formación

Una base de conocimientos es un recurso excelente para la incorporación de clientes. Al incorporarlos puede agregar enlaces a artículos de la base de conocimientos o enviar videos explicativos mediante correo electrónico. También puede crear una base de conocimientos interna para la capacitación y onboarding de los agentes de soporte recién contratados.

¿Por qué es importante una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es importante ya que permite a las organizaciones crear, almacenar, gestionar y distribuir información y conocimientos de manera efectiva, lo que a su vez permite ofrecer una mejor atención al cliente. Estas son algunas razones por las que resulta de vital importancia para las empresas:

1. Mejora la atención al cliente: una base de conocimientos bien organizada y de fácil consulta puede proporcionar a los clientes un acceso rápido a la información, reduciendo la necesidad de ponerse en contacto con los equipos de soporte. Esto mejora la experiencia del cliente y ahorra tiempo y recursos. Supongamos que un cliente tiene una pregunta sobre una característica de un producto. En lugar de llamar al equipo de soporte y esperar, simplemente puede buscar en la base de conocimientos de la empresa y encontrar la información, lo que ahorra tiempo tanto al cliente como al equipo.

2. Aumento de la eficiencia: al centralizar la información en una base de conocimientos, los empleados pueden encontrar de manera rápida y sencilla la información que necesitan para llevar a cabo su trabajo. Por ejemplo, si un empleado necesita realizar una tarea pero no está seguro de cómo hacerlo, puede buscar en la base de conocimientos instrucciones paso a paso, lo que le ahorra tiempo en comparación con tratar de resolver la duda por sí mismo sin ayuda de ningún material o preguntar a un compañero de trabajo.

3. Reducción del tiempo de capacitación: una base de conocimientos puede proporcionar a los empleados un acceso rápido a los materiales de capacitación, lo que reduce el tiempo y los recursos necesarios. Un nuevo empleado puede acceder a la base de la empresa como parte de su onboarding. Esto le permite conocer las políticas de la empresa, los procedimientos y los sistemas a su propio ritmo.

4. Información consistente: una base de conocimientos permite que los clientes tengan acceso a la información más actualizada y precisa, reduciendo el riesgo de malentendidos y mejorando la consistencia del contenido en todo el sitio web.

5. Mejora de la toma de decisiones: una base de conocimientos puede proporcionar a los clientes acceso a un amplio abanico de información y datos, ayudándoles a tomar decisiones de compra informadas. Además, al buscar en la base de conocimientos, un agente puede encontrar ejemplos previos de reclamaciones similares y cómo se resolvieron. Esto le ayuda a tomar decisiones más informadas y a brindar una mejor atención.

Cómo crear una base de conocimientos

Crear una base de conocimientos requiere invertir esfuerzos en identificar brechas de información, desarrollar y revisar contenido, organizar los artículos en las carpetas o categorías y mantener el contenido actualizado.

Estos son los pasos a tener en cuenta al crear una base de conocimientos de asistencia técnica.

Defina los objetivos de su base de conocimientos

¿Qué objetivo o problema se quiere resolver con la base de conocimientos? Si su objetivo es reducir el volumen de tickets, entonces la atención debe centrarse en tener respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes. Si se quiere informar a los clientes sobre las características de un producto o servicio, entonces hay que poner el foco en crear guías prácticas detalladas.Tener claras las necesidades y objetivos respecto a la base de conocimientos le ayudará a decidir qué información agregar y también a organizarla de manera coherente.

Recopile los tipos de información a incluir

La información que se suele incluir en una base de conocimientos generalmente proviene de múltiples colaboradores que conocen los pormenores de determinados temas. Comuníquese con los diferentes equipos de su organización para obtener una variedad de contenidos para la base de conocimientos. Los agentes de soporte, por ejemplo, conocen las preguntas que más plantean los clientes, y pueden contribuir con artículos explicativos que den respuesta. Con Freshdesk, los agentes pueden convertir sus respuestas a tickets en artículos de solución, ampliando así la base de conocimientos de su servicio de asistencia técnica.

Diseñe la estructura de su base de conocimientos

Una vez que sepa qué información agregar a la base de conocimientos, puede planear la disposición lógica de las diferentes secciones. ¿Qué categorías y carpetas debe incluir? ¿Qué temas se deben recopilar en una carpeta específica? También puede considerar la ubicación de las diferentes secciones. Las secciones más importantes que los clientes buscarán con frecuencia pueden ubicarse en la parte superior para un acceso más fácil. Incluir una barra de búsqueda también facilitará el trabajo.

Escriba los artículos de la base de conocimientos

Utilice un lenguaje sencillo y fácil de comprender. Agregue imágenes, capturas de pantalla, videos o incluso gifs para explicar los puntos de manera clara. Puede utilizar plantillas para la creación de contenidos según el tema, lo que facilitará el trabajo de los colaboradores. Varios miembros del equipo pueden colaborar, revisar y aprobar los documentos con los permisos y controles de acceso adecuados configurados para la base de conocimientos. Si está creando una base de conocimientos multilingüe, comience a crear borradores en los otros idiomas.

Publique el contenido

Una vez que los artículos estén redactados, revisados y aprobados, asegúrese de haberlos optimizado para los motores de búsqueda y así obtener la máxima visibilidad. Un buen software de base de conocimientos ofrece algunas opciones de SEO, como añadir metadatos o etiquetas relevantes a los documentos. Una vez hecho esto, estarán listos para publicarse.

Analice y actualice su base de conocimientos

Gestionar y mantener la base de conocimientos es tan esencial como crear o agregar contenido. Para sacar el máximo provecho a un modelo de autoservicio, los clientes deben encontrar útiles la guías y artículos. Realice un seguimiento de las métricas de la base de conocimientos, como por ejemplo las vistas de los artículos o los comentarios que dejan los usuarios. De esta manera podrá saber si los clientes encuentran útil el contenido y podrá modificar o incluso eliminar ciertos artículos según los resultados de ese seguimiento.

Cómo crear contenido para una base de conocimientos

Crear contenido útil para la base de conocimientos vale mucho la pena, ya que puede mejorar enormemente su servicio al cliente al ayudar a sus usuarios a encontrar más rápidamente la información que necesitan.

Averigüe qué temas cubrir

Recopile información entre los miembros de su equipo que interactúan de manera habitual con los clientes para obtener aportes sobre las preguntas frecuentes y los desafíos más comunes.

Recopile información existente

Es posible que ya tenga contenido relevante que se pueda añadir a su base de conocimientos. Busque preguntas frecuentes, documentación sobre lanzamientos y materiales internos que contengan información útil para los clientes.

Organice su información

Estructure su contenido de manera clara y lógica de la forma en la que es probable que los clientes lo busquen, en lugar de reflejar simplemente su estructura interna o navegación de productos.

Cree contenido nuevo

Identifique las brechas de su base de conocimientos considerando los casos en los que su equipo de soporte debe proporcionar respuestas personalizadas y extensas. Estos casos pueden servir como base para nuevo contenido.

Mantenga y mejore su contenido

Una base de conocimientos no debe ser estática. Asigne a una persona o equipo la responsabilidad de gestionarla y destine suficiente tiempo para actualizaciones periódicas.

Gestión de la base de conocimientos y mejores prácticas

La gestión de una base de datos de conocimientos comprende el proceso de crear, organizar y mantener un repositorio centralizado de información y conocimientos que pueden utilizarse para respaldar los objetivos de su organización. Implica definir los objetivos y metas de la base, organizar y estructurar la información, garantizar que la información sea precisa y esté actualizada, poner la información al alcance de quienes la necesitan y mejorarla continuamente en función de los comentarios de los usuarios y los patrones de uso.

El objetivo de la gestión de una base de conocimientos es crear un recurso de fácil uso, accesible y relevante, que ayude a los empleados, clientes y otros interesados a encontrar la información que necesitan de manera rápida y sencilla. Esto mejorará la calidad del soporte al cliente, aumentará la eficiencia de los empleados y respaldará la toma de decisiones informadas y la mejora continua en toda la organización.

Mejores prácticas

Siguiendo estas mejores prácticas para la gestión del conocimiento (knowledge management en inglés), puede crear una base de conocimientos que sea efectiva, eficiente y fácil de usar, lo que le ayudará a alcanzar sus objetivos y obtener mejores resultados.

1. Defina sus metas y objetivos: antes de comenzar a construir su base de conocimientos, es importante que defina claramente lo que desea lograr. Esto le ayudará a determinar qué tipo de información incluir y cómo organizarla.

2. Organice su información: organice la información de manera lógica e intuitiva. Considere el uso de categorías, etiquetas y la función de búsqueda para que los usuarios puedan encontrar fácilmente lo que necesitan.

3. Mantenga la información actualizada: revise y actualice regularmente su base de conocimientos para asegurarse de que la información que contiene sea precisa y esté actualizada. Considere definir un proceso de revisión y aprobación para garantizar que los cambios se realicen de manera coherente y rigurosa.

4. Facilite el acceso: asegúrese de que su base de conocimientos es accesible para quienes la necesitan. Considere el uso de una solución basada en la nube que permita el acceso desde cualquier lugar o la integración de su base con otros sistemas, como un servicio de asistencia técnica o plataforma de soporte al cliente.

5. Fomente las contribuciones: anime a los empleados y clientes a contribuir a su base de conocimientos. Esto puede ayudar a garantizar que se mantenga actualizada y completa.

6. Mida el éxito: mida regularmente el éxito de su base de conocimientos con la ayuda de valoraciones y comentarios de los usuarios para asegurarse de que esté alcanzando sus objetivos. Considere la utilización de herramientas de análisis e informes para rastrear el uso e identificar áreas de mejora.

7. Mejore continuamente: revise y mejore continuamente su base de conocimientos en función de los comentarios de los usuarios. Considere utilizar el feedback de los clientes y los resultados de sus pruebas para identificar áreas de oportunidad y realizar cambios que mejoren la experiencia del usuario.

Cree, colabore y promueva su contenido sin esfuerzo con Freshdesk

La clave para crear una base de conocimientos efectiva radica en el uso de una buena herramienta. Una herramienta deficiente puede costarle mucho en términos de tiempo, esfuerzo y experiencia del cliente. Sin embargo, con una solución como Freshdesk, con excelentes funcionalidades para la gestión de contenido, resultará fácil para su equipo de agentes de soporte y redactores técnicos crear la base.

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Cree, colabore y promueva su contenido sin esfuerzo con Freshdesk

La clave para crear una base de conocimientos efectiva radica en el uso de una buena herramienta. Una herramienta deficiente puede costarle mucho en términos de tiempo, esfuerzo y experiencia del cliente. Sin embargo, con una solución como Freshdesk, con excelentes funcionalidades para la gestión de contenido, resultará fácil para su equipo de agentes de soporte y redactores técnicos crear la base.

Obtenga contenido de su equipo

Convierta las respuestas de los agentes en artículos de solución con solo unos pocos clics.

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Publique contenido fácil de entender

Proporcione soluciones en forma de videos, imágenes o archivos adjuntos para ayudar a su cliente de la mejor manera posible.

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Cree contenido para conseguir la máxima visibilidad

Con nuestras opciones SEO-friendly, sus respuestas aparecerán entre los primeros resultados de búsqueda rápidamente.

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Cree contenidos para una audiencia global

Cree artículos en varios idiomas y mantenga sus traducciones actualizadas.

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Cómo elegir los temas de la base de conocimientos

Para garantizar que su contenido conecta con su audiencia y proporciona valor, a la hora de elegir los temas de su base de conocimientos, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

Identifique su mercado meta

Antes de seleccionar temas, analice quién es su audiencia. Considere su demografía, intereses y preocupaciones. Esta información le ayudará a adaptar su contenido a sus necesidades y preferencias.

Clarifique el propósito de su base de conocimientos

¿Quiere informar, resolver problemas o brindar soporte? Conocer sus objetivos le ayudará a seleccionar temas que se alineen con ellos.

Use herramientas de búsqueda de palabras clave para identificar temas relevantes

Busque palabras clave y frases que tengan un alto volumen de búsqueda y baja competencia. Esto le ayudará a comprender lo que las personas están buscando activamente y le dará ideas de temas a incluir.

Preste atención a las consultas más habituales de los clientes

Tener en cuenta las consultas más comunes de su público objetivo le ayudará en la creación de artículos informativos o guías para su base de conocimientos. Al hacerlo, demostrará que comprende sus inquietudes y que está dispuesto a ofrecer soluciones.

Analice sus competidores

Eche un vistazo a las bases de conocimientos de sus competidores o a los recursos de otros líderes de la industria en sus sitios web, aplicaciones, blogs o redes sociales. Busque temas que puedan haber pasado por alto o áreas en las que pueda aportar una perspectiva fresca. Esto hará destacar su base de conocimientos y podrá ofrecer algo valioso a su audiencia.

Manténgase al día de las tendencias del mercado

Las últimas tendencias, desarrollos e innovaciones en su industria pueden ser excelentes fuentes de inspiración para crear contenido relevante. Escriba sobre tecnologías emergentes, mejores prácticas u otra información que su audiencia pueda encontrar útil.

Ánime a su público a dar feedback

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Controle y gestione su contenido de manera eficiente en Freshdesk

Para que un portal de autoservicio funcione de manera óptima, debe tener detrás un sistema de gestión de conocimientos eficaz. Con Freshdesk podrá publicar una base de conocimientos, actualizar el contenido y las capturas de pantalla según sea necesario, gestionar la documentación de la base y monitorear el rendimiento de cada artículo.

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Controle y gestione su contenido de manera eficiente en Freshdesk

Para que un portal de autoservicio funcione de manera óptima, debe tener detrás un sistema de gestión de conocimientos eficaz. Con Freshdesk podrá publicar una base de conocimientos, actualizar el contenido y las capturas de pantalla según sea necesario, gestionar la documentación de la base y monitorear el rendimiento de cada artículo.

Llegue más rápido de A a B

Una vista de dos paneles para acceder a categorías, carpetas y artículos relevantes con menos clics.

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Gestione el contenido de múltiples productos

Administre el contenido de múltiples productos desde un solo lugar y profundice en los artículos relevantes sin perderse en el desorden.

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Ahorre tiempo con acciones masivas

Evite acciones repetitivas realizando cambios en múltiples categorías, carpetas o artículos simultáneamente.

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Analice y mejore más rápido

Haga un seguimiento del rendimiento de cada artículo y mejore la calidad de su contenido en función de los comentarios directos de los clientes.

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Preguntas frecuentes sobre las bases de conocimientos

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