En qué puede ayudarle un help desk
Si se pregunta si un sistema helpdesk es lo que más le conviene, es posible que desee mejorar la calidad de la experiencia de servicio que les está brindando a sus clientes. La implementación de una mesa de ayuda puede beneficiarle de muchas formas que hemos listado anteriormente, pero analicémoslas individualmente.
Preste una atención omnicanal a sus clientes
Incluso si actualmente usted no ofrece compatibilidad con múltiples canales, como vídeo, correo electrónico o teléfono, el tener un software de mesa de ayuda le permite unificar todos sus canales de soporte en el mismo lugar. Nada es más frustrante para un cliente que comenzar en un lugar (como el chat o el teléfono) y sentir que lo arrojan de un canal a otro para poder obtener una respuesta. El contar con una atención omnicanal le permitiese transferir fácilmente a un cliente de un canal a otro sería una auténtica bendición, tanto para usted como para ellos.
Obtener información acerca de qué están buscando sus clientes.
Si usted solamente usa las bandejas de entrada personales para gestionar las preguntas de sus clientes, lo más probable es que no tenga ni idea de lo que sus agentes de soporte al cliente están diciendo, si lo que están diciendo es correcto, o cuántas preguntas gestionan al día. Esta información es importante porque le ayuda a crear referencias para sus próximos empleados, y al mismo tiempo le ayuda a sus agentes a hacer seguimiento a su propio crecimiento individual. Un sistema Helpdesk le ayudaría a lograr estos objetivos mediante unas robustas herramientas de análisis y una generación de informes personalizables.
Enterarse de lo que más les importa a sus clientes mediante las etiquetas y los análisis
Si bien es posible obtener información acerca de lo que más les importa a los clientes de conversaciones sueltas, el etiquetado y los análisis que le ofrecen los Helpdesk IT le permiten obtener un panorama más detallado y una visión más integral de cuáles son sus necesidades y deseos, en el objetivo de asesorar efectivamente su cliente. Esta es la mejor manera de aprender acerca de lo que usted podría cambiar en su producto, añadir a su documentación o cambiar ligeramente sus procesos para mejorar su desvío de tickets y sus calificaciones de satisfacción.
Ayudar proactivamente a sus clientes con una base de conocimientos
Una buena documentación es difícil de encontrar, especialmente si usted no tiene una Software de Helpdesk que le ayude a crear una base de conocimientos. Los clientes prefieren encontrar ellos mismos la información que necesitan en vez de tener que contactar con su personal de soporte, pero si usted no ofrece ningún tipo de documentación, no les deja mucha opción. El usar una herramienta de mesa de ayuda para crear documentación es una excelente manera de brindar un nivel de felicidad mucho mayor a sus clientes y facilitarles el encontrar las respuestas antes de que se vean obligados a contactarle. Usted podría incluso tener acceso a los análisis para su base de conocimientos, cosa que le permitiría saber quiénes están buscando su documentación más visitada.
Automatizar tareas para aumentar el tamaño de su equipo
Usar un sistema de Helpdesk le permitirá implementar la automatización de flujos de trabajo. Por ejemplo, usted podría configurar un sistema de notificaciones automático para comunicarse con los empleados de soporte al cliente después de que hayan pasado dos días desde que su ticket asignado haya sido clasificado como "pendiente". Usted también puede crear flujos de trabajo manuales con las automatizaciones del helpdesk ticketing, que le permiten asignar tickets automáticamente a ciertos miembros del equipo de soporte y etiquetarlos.
Crear contexto para la trayectoria de un usuario
Ningún cliente tendría por qué tener que responder la misma pregunta más de una vez, especialmente si proviene de su equipo de soporte. Al usar una herramienta del sistema helpdesk, usted puede tener toda la información en un solo lugar y ver todo lo que ha preguntado un cliente. Por ejemplo, si le han enviado un correo anteriormente para consultarle acerca de un problema específico, usted puede asegurarse de que su respuesta esté alineada con lo que sea que su colega le haya respondido. ¡Es así que podemos guiar, ayudar y asesorar a un cliente de manera efectiva!
