Quién puede usar un helpdesk software
Cualquier empresa que haga negocios con clientes puede beneficiarse de una mesa de ayuda. Dicho esto, las necesidades que cubre un sistema helpdesk dependen del tamaño de su empresa, y del negocio al que se dedica. A continuación, hemos desglosado esto en tres diferentes factores a considerar al usar un Helpdesk.
Helpdesk para Pymes o corporaciones
Pequeñas empresas
Operar una pequeña empresa implica que no hay espacio para cometer errores con los clientes ─después de todo, es posible que sean demasiado abundantes─. Habida cuenta de esto, tendrá que hacer esfuerzos extra para ganarse su respeto y confianza. Esto implica hacer de todo, desde responder sus preguntas, atender solicitudes especiales e incluso a veces entrar en llamadas fuera del horario laboral. El nivel de compromiso que pueda ofrecer a los clientes en este punto será lo que le diferenciará de su competencia. Un buen sistema helpdesk diseñado para pymes le ayudará a alcanzar este nivel de compromiso con todos sus clientes mediante útiles funciones cuyo ámbito de acción crecerá junto con su empresa.
Mesa de ayuda para grandes empresas y corporaciones
Un buen software de mesa de ayuda para corporaciones permite una colaboración más rápida entre sus equipos, especialmente aquellos que están fuera del ramo del soporte, para ayudarle a brindar un servicio al cliente de categoría corporativa. Mientras más rápido puedan integrarse sus equipos (como los de ingeniería o de producto) al helpdesk para indagar acerca de lo que pueda estar ocurriendo con los problemas de gran escala o de alto precio, mejor será el servicio que usted podrá brindarles a sus clientes corporativos de alto valor.
Lo mejor es que, tanto si usted es una Pyme como si es una corporación, es que un excelente Helpdesk tendrá la capacidad de incrementar su escala de operaciones a medida que usted va creciendo. No hay nada peor que tener que desechar algo después de haber invertido horas y horas en su utilización y adaptación. Su help desk siempre será útil para administrar bien la información y la comunicación.
Sistema de Helpdesk apto para diversos segmentos de consumidores
B2B
B2B significa "Business-to-Business" (de negocio a negocio). Lo que más probablemente busquen las empresas B2B en un software de atención al cliente sea el soporte multicanal, incluyendo canales como el teléfono o el chat. Sería particularmente útil para sus equipos de atención al cliente si también pudiese incluirse la grabación de llamadas telefónica, para poder revisar las llamadas y hacer control de calidad. Los negocios B2B también hallarán valor en unas funciones más robustas y escalables de generación de informes y de automatización.
B2C
B2C significa "Business-to-Customer" (de negocio al consumidor), y este tipo de empresas tienen unas necesidades ligeramente diferentes de sus colegas B2B. Con frecuencia, debido a que los productos B2C suelen tener precios más bajos que los B2B, se basan en un volumen mucho mayor de ventas a usuarios que pagan menos. Debido a esto, el enfoque del soporte en un ámbito B2C suele orientarse hacia cosas como foros de la comunidad o un mayor énfasis en el desvío de tickets.
Si bien es cierto que existe cierto tipo de negocios que son clientes de software B2C, y también que existen ciertas funciones empresariales para productos B2C, lo más probable es que algunas funciones, como el almacenamiento de respuestas de los agentes y el trabajo simultáneo, sean más relevantes para gerentes y equipos de soporte B2C. Como la cantidad de elementos en una bandeja de entrada B2C puede ser muy elevado, la gerencia de atención al cliente puede beneficiarse de tener herramientas que eviten el envío de tickets duplicados o permitir a los agentes enterarse de que más de uno está trabajando en la misma conversación.
Usar un Helpdesk software dentro de un equipo de servicio al cliente
Las mesas de ayuda son útiles para ambos "bandos" de un equipo: tanto para los representantes de servicio como para sus gerentes. Obviamente, cada cargo tiene sus propios valores y puntos de interés. Para profundizar un poco más en esto, nos tomaremos un poco de tiempo para explicar las diferencias entre ambos roles, y cuáles aspectos de un sistema de Helpdesk es más probable que utilicen en sus actividades diarias.
Representante de servicio al cliente
Un representante de servicio al cliente (o atención al cliente) es la persona responsable de responder a cualquier ticket o pregunta entrante en cualquier canal que esté disponible para sus clientes actuales. También pueden tener la responsabilidad de mantener actualizada la documentación de las herramientas de su Helpdesk (tanto internas como externas). Es posible que deseen consultar sus métricas de desempeño sin que se les solicite, pero en caso contrario, usted como gerente debe exhortarles a que lo hagan. La función del sistema Helpdesk que estarán usando con más frecuencia seguramente será la de automatización, facilidad de uso, aceleración de la productividad y la capacidad de brindar soporte a los clientes en la interfaz. Cuando esté indagando acerca de un nuevo Helpdesk, asegúrese de consultarles acerca de estas dos funciones.
Gerente de servicio al cliente
Los gerentes de servicio al cliente no suelen pasar mucho tiempo en las bandejas de entrada, más allá de la evaluación de análisis. Ocasionalmente podrían visitar la bandeja de entrada para "mojarse" y ver de primera mano cómo van las cosas, o para hacerse cargo de un escalado, pero lo normal es que no estén en la primera línea del soporte. Como consecuencia, lo que seguramente más les importará a la hora de seleccionar un Helpdesk software será la robustez de los informes y los análisis, además de sus capacidades de personalización. Es sumamente importante prestar atención a estas opciones a la hora de buscar nuevos Helpdesk para los equipos de soporte.
También es posible que usted tenga algunos cargos entre el gerente de servicio al cliente y el representante de atención al cliente. Podría ser un especialista, un líder de equipo o incluso alguien con formación en ingeniería. Estos seguramente estarán interesados en el equilibrio entre gerente y representante: querrán ver cómo le está yendo al equipo en pleno y dónde podrían mejorar, pero también requerirán de acceso a las herramientas creación de tickets, de adición de nuevas etiquetas y de edición de documentación.