Edición de texto enriquecido y multimedios
El conocimiento es más que solo palabras. Para transmitir su punto de vista, casi siempre es útil incluir capturas de pantalla, videos y texto enriquecido, como negritas y cursivas, para hacer énfasis en ciertas palabras.
El software de gestión del conocimiento debe ofrecer una edición de texto enriquecido y una gestión de archivos fácil de usar que no le desespere. Por ejemplo, ¿es fácil importar imágenes y cambiar su tamaño? ¿Qué tipo de herramientas puede incorporar para mostrar fragmentos de código o videos en sus artículos?
Configuración de idioma
Si su empresa opera a nivel mundial o en varias regiones, es probable que deba ofrecer varios idiomas en su centro de ayuda. Un sistema de gestión del conocimiento es compatible con artículos multilingües y ayuda a gestionar un flujo de trabajo de traducción.
Etiquetar artículos con el idioma correcto le garantizará que cada visitante sienta que se habla su idioma.
Informes y estadísticas
Para poder hacer una verdadera administración del conocimiento, es necesario poder medir la calidad y la efectividad de sus esfuerzos. Esta es la razón por la que los informes y las estadísticas son una característica clave de cualquier sistema de gestión del conocimiento.
Busque un sistema que ofrezca unos sólidos informes sobre la documentación, que incluyan:
- Número de vistas por artículo
- Resultados de la búsqueda
- Comentarios de los visitantes
- Integración con Google Analytics para informes más avanzados.
Poder ver en un informe cuántas personas visitan su base de conocimientos semanalmente y mensualmente, y si están encontrando lo que necesitan, le ayudará a identificar las prioridades para poder mejorar. Los análisis detallados también pueden ayudarle a visualizar el retorno de la inversión de cualquier proyecto de conocimiento basado en tickets desviados.
Recolección de comentarios
El hecho de que un artículo tenga muchos visitantes no significa que sea particularmente efectivo para resolver un problema. Recopilar comentarios de los usuarios en su base de conocimientos es una manera fácil de saber si sus artículos son útiles y de proporcionar las respuestas que buscan los clientes.
Por ejemplo, los artículos de Freshdesk ofrecen una opción para que los lectores voten Sí o No a "¿Le resultó útil?" al final de cada artículo. Si seleccionan "No", se les da la opción de dejar comentarios de forma libre sobre lo que podría mejorarse.
Esta información es extremadamente valiosa para que los documentalistas puedan enfocar correctamente su trabajo. Si muchos clientes informan que un artículo no es útil, es casi seguro que sea hora de actualizarlo.
Control de permisos
Especialmente si recién está comenzando, es posible todos los miembros de su equipo puedan participar en la redacción y contribuir con su base de conocimientos. Pero eso no significa que todos deban tener la capacidad de publicar o actualizar artículos públicos. Tener un proceso editorial significa que no tendrá artículos mal redactados o información errónea que se deslizará y quedará a la vista del público.
Busque un sistema de gestión del conocimiento que ofrezca controles de permisos ajustados para permitir a los agentes redactar artículos y echar una mano, pero que restrinja el permiso de publicación solo a las personas en las que confía para la revisión final.
Control de audiencia
No todos los conocimientos de la organización deben estar disponibles para el público. Hay muchas razones diferentes por las que es posible que desee restringir ciertos artículos para ciertos tipos de espectadores:
- Los diferentes planes tienen diferentes beneficios
- Los gerentes pueden tener acceso a artículos de procesos internos distintos a los de los agentes
- Los usuarios registrados pueden ver más que los visitantes anónimos
Con un sistema de gestión del conocimiento, usted tiene un control total sobre quién puede ver cada artículo, sección o categoría de artículos.
Personalización
Mantener su identidad de marca en todos sus activos en línea (su página web, su producto y su centro de ayuda, por ejemplo) ayuda a generar confianza en sus usuarios, porque estos pueden reconocer con quién están tratando. Tener la posibilidad de personalizar su sistema de gestión del conocimiento para que luzca tan único como su empresa hará brillar realmente a su valiosa documentación.
Un KMS moderno le permitirá incorporar su marca, logotipos y su paleta de colores para personalizar lo que ven sus clientes cuando navegan en su portal de soporte.