¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento es una herramienta que usan las empresas para organizar la documentación, las preguntas frecuentes y otros tipos de información en formatos de fácil acceso para clientes internos y externos.

Usar un software de gestión del conocimiento puede ayudarle a mantener actualizada su documentación, así como también ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas y a administrar el acceso al conocimiento y los permisos en todos los grupos de usuarios. Es una herramienta valiosa tanto para pequeñas empresas que recién comienzan como para grandes empresas de proyección internacional que necesitan distribuir el conocimiento a una amplia variedad de audiencias.

Si necesita más información sobre los sistemas de gestión del conocimiento y cómo comenzar a utilizarlos, está en el lugar correcto. Esta es una descripción general de lo que verá a continuación:

Sistema de gestión del conocimiento Sistema de gestión del conocimiento

¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento es el proceso de identificar, recopilar, almacenar, evaluar y compartir toda la información valiosa que las organizaciones crean en sus operaciones cotidianas. Implica captar respuestas a preguntas frecuentes (y no tan frecuentes) y documentarlas en un formato fácil de entender, como artículos explicativos paso a paso, videos o imágenes.

Si tuviéramos que reinventar la rueda cada vez que quisiéramos conducir nuestro automóvil por la ciudad, no lo usaríamos con mucha frecuencia. Entonces, ¿por qué sentimos la necesidad de reinventar el conocimiento cada vez que nos encontramos con los mismos problemas dentro de nuestro negocio? ¿No sería mucho más fácil tener una respuesta lista para compartir?

Pero si únicamente se almacena todo ese conocimiento en un único y caótico documento de Word, nadie podrá encontrarlo o actualizarlo. La gestión del conocimiento es como el sistema de catálogo de una biblioteca, que le ayuda a encontrar la estantería correcta y el libro adecuado para responder a su pregunta (¡Y hasta lleva un registro de la última vez que se consultó!).

Gestionar el conocimiento de manera efectiva significa que las respuestas precisas a preguntas comunes serán fácilmente accesibles tanto para los agentes de atención al cliente como para los clientes. Su equipo puede actuar consistentemente y con confianza, armado con respuestas de los colegas que han pasado por la misma situación anteriormente. No es necesario reinventar la rueda con cada pregunta del cliente.

¿Por qué usar un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento le ayuda a mantenerse bien organizado y actualizado en lo que respecta a la documentación de su organización. Ya sea que tenga una empresa SaaS que brinda soporte técnico a clientes empresariales, un producto de consumo que envía artículos al por menor o un gerente de Help desk que se ocupa de los clientes internos, un portal de gestión del conocimiento le ayudará a brindar información de manera efectiva a las personas que la necesitan.

Ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas

Sus clientes no siempre quieren hablar con un humano para resolver sus dudas. Si pueden buscar en línea y encontrar las respuestas que necesitan, no tienen por qué esperar en una cola telefónica.

El autoservicio, que se da cuando los clientes se ayudan a sí mismos a través de la documentación existente, es la forma más rentable de brindarles apoyo. El uso de un KMS es clave para redirigir los tickets de la bandeja de entrada y disminuir el volumen de tickets con que debe lidiar su equipo de atención al cliente.

Un software de gestión del conocimiento les brinda soporte técnico a los clientes las veinticuatro horas del día, de lunes a domingo, para que puedan encontrar lo que necesitan y volver a sus asuntos rápidamente.

Ofrecer respuestas a las preguntas frecuentes

Dar respuestas a las preguntas más urgentes que tengan sus potenciales clientes puede ayudarle a convertir a los visitantes de su página web en compradores. Un KMS identifica los términos más buscados y los artículos más visitados, para que usted no tenga que adivinar lo que quieren saber sus clientes: ¡ellos mismos se lo dirán!

Además, agrupar sus preguntas frecuentes en una página fácil de leer y que refleje la identidad de su marca podría incluso darles a sus clientes respuestas a preguntas que ni siquiera sabían que tenían. Compartir información de manera proactiva puede ayudarle a ganar clientes y evitar que surjan problemas de soporte técnico más adelante.

Mantener la información actualizada y fácil de encontrar

Un sistema de gestión del conocimiento le puede ayudar a identificar artículos desactualizados y a actualizarlos con nueva información. Esto proporciona una gran ventaja en comparación con usar una carpeta de documentos. Mientras que las carpetas pueden desordenarse y volverse difíciles de manejar, un KMS mantiene organizada su valiosa información. Con una organización clara y capacidades de búsqueda efectivas, cualquiera (ya sea interno o externo) puede localizar exactamente lo que necesita, cuando lo necesita.

Con unos sistemas de calificación ya establecidos, los clientes pueden enviarle alertas sobre artículos que ya no son útiles, para que su equipo de formación del usuario pueda entrar en acción y mejorarlos. La información desactualizada puede confundir a los clientes y, eventualmente, causar que se vayan; por tanto, es importante solucionar esto rápidamente.

También puede usar un artículo de base de conocimientos para alertar a los clientes sobre soluciones temporales mientras se está preparando una solución definitiva. Al clasificar los artículos como “permanentes” o “temporales”, es fácil revisar los artículos que deban actualizarse o eliminarse después de que se haya implementado una solución.

Convertir los correos electrónicos de soporte técnico en artículos de base de conocimientos

¿Sus agentes pasan mucho tiempo escribiendo exhaustivos y detallados correos electrónicos de soporte técnico para los clientes? Si está utilizando un KMS moderno, puede captar ese conocimiento convirtiendo esos correos electrónicos de soporte en un artículo de base de conocimiento. Al responderle al cliente, solo tiene que enviar la respuesta a la dirección de correo electrónico de su base de conocimientos y se generará automáticamente un borrador del artículo.

Ahórrese tiempo: no tiene que escribir las mismas instrucciones una y otra vez; puede democratizar la información valiosa para que todos en la empresa puedan acceder a ella.

Cómo un sistema de gestión del conocimiento mejora la experiencia del cliente

Un sistema de gestión del conocimiento no solo es excelente para las empresas, sino también para sus clientes. Cuando un cliente tiene una pregunta rápida, generalmente no quiere tener que levantar un teléfono, esperar en cola y explicar su problema a un representante de atención al cliente. Lo que realmente quiere es buscar una respuesta en línea o en su aplicación, para responder su duda por su cuenta y volver a sus cosas.

Proporcionar una base de conocimientos exhaustiva es clave para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Un sistema de gestión del conocimiento le ayudará a mejorar la experiencia del cliente de tres maneras:

Reducir tiempos de espera

Es mucho más rápido para los clientes buscar su propia respuesta en una base de conocimientos que contactar al servicio de atención al cliente. Además, un centro de ayuda en línea siempre está abierto y disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. No importa a qué hora del día o de la noche necesiten ayuda sus clientes, el sistema de gestión del conocimiento estará allí para ayudarlos.

Dado que muchos de sus clientes podrán encontrar sus propias respuestas, comenzarás a ver una disminución en la cantidad de tickets que llegan a su bandeja de entrada. Esto significa también que los clientes que realmente necesiten hablar con su equipo recibirán ayuda más rápido. Redirigir preguntas sencillas con un software de gestión del conocimiento es, en definitiva, algo positivo para todos sus clientes.

Permitir que los clientes se ayuden a sí mismos

En 2015, Forrester concluyó que la asistencia web y de autoservicio habían superado todas las demás formas de asistencia, superando incluso al teléfono y al correo electrónico. Los clientes que usan las preguntas frecuentes en la página web de las empresas aumentaron del 67% en 2012 al 81% en 2015, y apenas estamos comenzando.

Los clientes expresan repetidamente que preferirían encontrar una respuesta ellos mismos, en lugar de tener levantar el teléfono para llamar al servicio de atención al cliente. Para mantener a los clientes contentos, lo mejor que pueden hacer los equipos de atención al cliente es proporcionar un centro de ayuda en línea fácil de usar. Mejorar continuamente la forma en que brinda información a sus clientes reducirá el churn (o tasa de abandono), aumentará la fidelidad de los clientes y reducirá los costos para el negocio: es una situación en la que todos ganan.

Proporcionar ayuda más detallada

Existe un límite para lo que se puede comunicar por correo electrónico o por teléfono. Los sistemas de gestión del conocimiento le permiten reunir varios tipos de medios para proporcionar una ayuda sumamente completa.

Todos los clientes tienen una forma preferida de aprendizaje, ya sea a través de texto, videos o imágenes. Brindar todas estas opciones en su centro de ayuda le garantiza que ninguno de sus clientes se queden sin ayuda, sin importar cómo prefieran consumir material en línea.

Además, en lugar de obligar a sus agentes a redactar correos electrónicos muy largos cada vez, sus agentes pueden simplemente enviarle al cliente un enlace con el recurso adecuado en el sistema de gestión del conocimiento. Esto ahorra tiempo y alienta al cliente a ayudarse a sí mismo en el futuro.

Sistemas internos de gestión del conocimiento

Un KMS no solo sirve para gestionar el conocimiento externo, sino que también es increíblemente útil para recopilar conocimiento interno. Un KMS interno solo es accesible para los empleados (o incluso para un grupo específico de empleados) y aloja información interna privada a la que los clientes no deberían tener acceso, como las políticas de la empresa, los requisitos de resolución de problemas específicos o material para RR. HH. Crear una base de conocimientos interna puede ayudarle a expandir la escala de operaciones de su equipo de atención al cliente de manera más efectiva y también a incorporar nuevos agentes a medida que vaya creciendo.

Amplíe la escala de sus equipos de manera más efectiva

A medida que su empresa vaya creciendo, necesitará encontrar una manera de ampliar la escala de operaciones de su atención al cliente de manera efectiva. Hay dos grandes desafíos cuando se comienza a crecer: lidiar con un aumento en el volumen de contactos y lidiar con una complejidad creciente.

A medida que más clientes se comuniquen con usted, deberá contratar más agentes de atención al cliente para ayudarlos. Pero la mano de obra es una de las partes más caras de administrar un negocio. Por lo tanto, en lugar de continuar contratando a más y más agentes, lo ideal sería volverse más efectivo al brindar apoyo a los clientes que tiene. Usar un sistema de gestión del conocimiento ayuda a los equipos de atención al cliente a desviar más tickets al proporcionar una atención integral en línea y asegurarse de que los clientes no necesiten contactar a su equipo de soporte técnico para inquietudes menores.

En segundo lugar, a medida que su equipo crece, se requiere más información y procesos para el buen funcionamiento de la organización de soporte técnico. Si esta información no está documentada, es difícil lograr que todos sus equipos trabajen de manera coordinada.

Sume nuevos empleados a su equipo rápidamente

Cuando los nuevos agentes de atención al cliente se suman a su equipo, necesitan absorber mucha información muy rápidamente. Si esa información no está registrada en papel, la única forma de que la aprendan es escucharla directamente, a menudo individualmente. Eso necesariamente implica alejar a otra persona de su trabajo diario, y también puede producir una comunicación muy inconsistente. No todos los agentes nuevos obtendrán la misma experiencia de incorporación, lo que significa que puede haber lagunas en sus conocimientos.

Crear una guía de incorporación en su sistema interno de gestión del conocimiento le ayudará a transferir el conocimiento a los nuevos empleados de manera mucho más efectiva. Los nuevos empleados tendrán un lugar al que ir para buscar ayuda antes de tener que recurrir a otro miembro del equipo.

Un KMS interno ayuda a su equipo a crecer de manera más efectiva al organizar todo el conocimiento relevante en un solo lugar, para que los nuevos agentes no tengan que ir a buscar ayuda.

Mantenga la continuidad organizacional

Si su mejor empleado renunciara mañana repentinamente, ¿qué conocimiento se llevaría? Si esa frase le ha provocado un pequeño escalofrío, entonces ya es momento de comenzar a convertir la gestión interna del conocimiento en un hábito. Eso significa captar el conocimiento organizacional que reside en los cerebros de los empleados que llevan tiempo trabajando para la empresa y hacerlo accesible para todo el equipo.

Un KMS interno puede ayudar a organizar y presentar toda esta información en un formato fácil de explorar, y también a garantizar que todos tengan acceso a exactamente lo que necesitan saber (y no más).

Principales funcionalidades de un software de gestión del conocimiento

Cuando se piensa en un sistema de gestión del conocimiento, puede que le vengan a la mente los viejos sistemas de archivos de los años 90. Pero hoy en día, esa definitivamente ya no es su única opción. Los sistemas modernos de gestión del conocimiento, como Freshdesk, están diseñados para que los equipos de alcance internacional puedan usarlos fácilmente. Ofrecen funcionalidades para facilitar la personalización de la apariencia de su base de conocimientos y mejorar el contenido con el tiempo. Pero veamos más de cerca algunas de las funcionalidades de un sistema de gestión del conocimiento:

Edición de texto enriquecido y multimedios

El conocimiento es más que solo palabras. Para transmitir su punto de vista, casi siempre es útil incluir capturas de pantalla, videos y texto enriquecido, como negritas y cursivas, para hacer énfasis en ciertas palabras.

El software de gestión del conocimiento debe ofrecer una edición de texto enriquecido y una gestión de archivos fácil de usar que no le desespere. Por ejemplo, ¿es fácil importar imágenes y cambiar su tamaño? ¿Qué tipo de herramientas puede incorporar para mostrar fragmentos de código o videos en sus artículos?

Configuración de idioma

Si su empresa opera a nivel mundial o en varias regiones, es probable que deba ofrecer varios idiomas en su centro de ayuda. Un sistema de gestión del conocimiento es compatible con artículos multilingües y ayuda a gestionar un flujo de trabajo de traducción.

Etiquetar artículos con el idioma correcto le garantizará que cada visitante sienta que se habla su idioma.

Informes y estadísticas

Para poder hacer una verdadera administración del conocimiento, es necesario poder medir la calidad y la efectividad de sus esfuerzos. Esta es la razón por la que los informes y las estadísticas son una característica clave de cualquier sistema de gestión del conocimiento.

Busque un sistema que ofrezca unos sólidos informes sobre la documentación, que incluyan:

Poder ver en un informe cuántas personas visitan su base de conocimientos semanalmente y mensualmente, y si están encontrando lo que necesitan, le ayudará a identificar las prioridades para poder mejorar. Los análisis detallados también pueden ayudarle a visualizar el retorno de la inversión de cualquier proyecto de conocimiento basado en tickets desviados.

Recolección de comentarios

El hecho de que un artículo tenga muchos visitantes no significa que sea particularmente efectivo para resolver un problema. Recopilar comentarios de los usuarios en su base de conocimientos es una manera fácil de saber si sus artículos son útiles y de proporcionar las respuestas que buscan los clientes.

Por ejemplo, los artículos de Freshdesk ofrecen una opción para que los lectores voten Sí o No a "¿Le resultó útil?" al final de cada artículo. Si seleccionan "No", se les da la opción de dejar comentarios de forma libre sobre lo que podría mejorarse.

Esta información es extremadamente valiosa para que los documentalistas puedan enfocar correctamente su trabajo. Si muchos clientes informan que un artículo no es útil, es casi seguro que sea hora de actualizarlo.

Control de permisos

Especialmente si recién está comenzando, es posible todos los miembros de su equipo puedan participar en la redacción y contribuir con su base de conocimientos. Pero eso no significa que todos deban tener la capacidad de publicar o actualizar artículos públicos. Tener un proceso editorial significa que no tendrá artículos mal redactados o información errónea que se deslizará y quedará a la vista del público.

Busque un sistema de gestión del conocimiento que ofrezca controles de permisos ajustados para permitir a los agentes redactar artículos y echar una mano, pero que restrinja el permiso de publicación solo a las personas en las que confía para la revisión final.

Control de audiencia

No todos los conocimientos de la organización deben estar disponibles para el público. Hay muchas razones diferentes por las que es posible que desee restringir ciertos artículos para ciertos tipos de espectadores:

Con un sistema de gestión del conocimiento, usted tiene un control total sobre quién puede ver cada artículo, sección o categoría de artículos.

Personalización

Mantener su identidad de marca en todos sus activos en línea (su página web, su producto y su centro de ayuda, por ejemplo) ayuda a generar confianza en sus usuarios, porque estos pueden reconocer con quién están tratando. Tener la posibilidad de personalizar su sistema de gestión del conocimiento para que luzca tan único como su empresa hará brillar realmente a su valiosa documentación.

Un KMS moderno le permitirá incorporar su marca, logotipos y su paleta de colores para personalizar lo que ven sus clientes cuando navegan en su portal de soporte.

Sistemas multilingües de gestión del conocimiento

¿Se va a expandir internacionalmente? Entonces deberá estar disponible en más de un solo idioma, y su sistema de gestión del conocimiento debe ser compatible con eso.

Un sistema de soporte multilingüe no simplemente coloca todos los "otros" idiomas en una categoría diferente en su página principal en inglés. En cambio, ofrece a cada visitante una experiencia personalizada en su propio idioma, lo que hace que cada cliente se sienta como en casa.

Mantenga las traducciones actualizadas

Escriba su contenido una vez y luego avíseles automáticamente a sus equipos de localización que el nuevo contenido está listo para traducirse. En lugar de incluir a su equipo de español, francés y árabe en la demostración del producto para que escriban su propio contenido, elija un idioma principal y actualice todas las traducciones para que coincidan.

Un sistema de gestión del conocimiento multilingüe resaltará los artículos para los que falten traducciones y ayudará a su equipo a administrar el flujo de trabajo de las actualizaciones. ¡Deles a todas las regiones en las que opera una experiencia excelente!

Establezca los idiomas predeterminados

Cuando los clientes visitan su Help desk por primera vez, deben ser recibidos en un idioma que entiendan. Los navegadores modernos rastrean las preferencias de idioma y un sistema de gestión del conocimiento puede usar esta configuración para mostrar el idioma correcto sin necesidad de una selección manual.

Sin embargo, si desea que todos los clientes vean su página principal en inglés, puede ser buena idea establecer idiomas predeterminados y evitar que los clientes esperen comunicarse en un idioma para el que no ofrezca compatibilidad.

Gestión del conocimiento para pequeñas empresas

Si usted es una empresa más pequeña, tal vez piense que no tiene el conocimiento suficiente como para requerir de un sistema que lo administre. Pero las pequeñas empresas también se pueden beneficiar del uso de un KMS. Proporcionar a sus clientes una manera de ayudarse a sí mismos es aún más importante, porque su equipo no siempre tiene un montón de tiempo extra disponible, y es importante poder ampliar la escala de sus operaciones a medida que vaya creciendo.

Para las corporaciones, la gestión eficaz del conocimiento tiene un rendimiento exponencial a medida que aumenta el número de clientes que reciben ayuda, pero su base de conocimientos requiere de mucho más esfuerzo para mantener y ampliar. En la siguiente tabla, observamos algunas de las mayores diferencias entre los KMS para pequeñas empresas y para corporaciones.

Gestión del conocimiento para pequeñas empresas

  • Todo el mundo tiene que colaborar, por lo que resulta fundamental contar con una herramienta fácil de usar que aliente a los miembros del equipo a documentar su trabajo.
  • Encontrar oportunidades para mostrar información relevante es fundamental para ayudar a un pequeño equipo de atención al cliente a administrar los contactos con los clientes.
  • En la mayoría de las pymes, la atención al cliente se realiza principalmente en un idioma, por lo que la compatibilidad multilingüe podría no ser tan importante.
  • Ya que los procesos cambian regularmente, mantener actualizada la documentación interna ayudará a las pequeñas empresas a mantener el orden en el caos del crecimiento.
  • Si bien las estadísticas pueden ser esenciales para las revisiones y mejoras, probablemente no serán la prioridad de los equipos de pequeñas empresas, que se centran en resolver sus tareas más urgentes. Entrarán en juego a medida que crezcan.

Gestión del conocimiento para empresas

  • La gestión de los flujos de trabajo y los permisos son más importantes a medida que más personas se involucran en la actualización de los artículos existentes.
  • A medida que crece la cantidad de conocimiento, mantenerlo organizado se vuelve más importante. Los equipos empresariales dependerán en gran medida de la arquitectura de la información para organizar el contenido.
  • Las compañías globales requerirán de una sólida compatibilidad multilingüe para hacer seguimiento a la correcta finalización de las traducciones y para brindar soporte técnico a los clientes en sus lenguas maternas.
  • Las herramientas de documentación interna son esenciales para los equipos empresariales en crecimiento que tienen grandes y complejas cantidades de conocimiento para compartir internamente.
  • Las estadísticas y los informes serán extremadamente importantes para los equipos empresariales que probablemente deseen integrar su KMS con Google Analytics para obtener información útil que también se entregará a los equipos de marketing y de productos.

Independientemente de si usted es un equipo de soporte de una sola persona o un equipo de 10 especialistas en conocimiento, un sistema de gestión del conocimiento puede ayudarle a dar lo mejor de sí mismo a la hora de compartir información en línea.

Cómo elegir un software de gestión del conocimiento

Si está convencido de que un sistema de gestión del conocimiento es lo que necesita, es posible que se pregunte cómo elegir el mejor para su negocio. Hay muchas herramientas diferentes disponibles hoy en día, y no todas ofrecen el mismo valor.

Para ayudarle a comprender sus opciones, observe los requisitos actuales de su equipo para un sistema de gestión del conocimiento, así como lo que cree que podrían necesitar en el futuro. Si bien el pensamiento a corto plazo puede ser tentador para tomar una decisión rápida, puede resultarle muy costoso a futuro. El costo del cambio puede ser bastante grande en términos de tiempo y dinero, por lo que debería elegir una solución que crezca junto con su equipo y su clientela.

Una vez que tenga una lista de los requisitos que son importantes para su empresa, evalúe también los siguientes aspectos para hacer su selección:

Elija un Helpdesk de asistencia con prestaciones de base de conocimientos

A menudo, el servicio de asistencia que utiliza su equipo de atención al cliente vendrá con un sistema de gestión del conocimiento incorporado. ¡Freshdesk lo tiene! Tener su servicio de asistencia integrado con su sistema de gestión del conocimiento le ofrece muchas ventajas:

Mantener los permisos y los controles de acceso en un solo lugar

En lugar de actualizar los roles y permisos de usuario para múltiples sistemas, usar un Help desk integrado con el KMS significa que solo tienes que pensar una vez en los permisos.

Proporcionar una experiencia consistente en todas las herramientas

Los agentes y los clientes tendrán una experiencia consistente a través de las herramientas con las que interactúan, desde un sistema de generación de tickets hasta un Help desk para leer o actualizar artículos.

Insertar el conocimiento en las conversaciones

Tener su base de conocimientos integrada con su Help desk significa que podrá encontrar y hacer referencia fácilmente a artículos en sus conversaciones con los clientes.

Al elegir entre un sistema de atención al cliente o un sistema de gestión del conocimiento, tiene sentido buscar una herramienta que le ofrezca ambas cosas: ¡son la combinación perfecta!

¿Qué tipo de soporte técnico ofrece?

El tipo de soporte técnico que ofrezca hará una gran diferencia en las características que necesita para su software de gestión del conocimiento. Si ofrece varios productos, es posible que necesite un centro de ayuda multimarca que mantenga todo separado para los clientes en el “front end” pero integrado para los agentes en el “backend”.

Si ofrece un producto sencillo para la venta minorista que solo recibe preguntas sobre envíos y entregas, un KMS integral podría ser excesivo; en su lugar, enfóquese en proporcionar una página de preguntas frecuentes útil y atractiva. Alternativamente, si su producto es altamente técnico y requiere muestras de código en su base de conocimientos, entonces querrá asegurarse de que la herramienta que elija le permita incrustar código prolijamente.

Por último, evalúe si su equipo se expandirá a otros idiomas en el futuro. Es posible que necesite realizar un seguimiento de las traducciones y mostrar artículos multilingües a sus nuevos clientes.

Cambiarse de KMS nunca resulta entretenido, así que asegúrese de elegir uno que se expanda con su equipo a medida que su empresa crezca y vaya agregando nuevas opciones de soporte técnico.

Optimización para motores de búsqueda (SEO)

Tal vez le sorprenda enterarse de que muchos de sus clientes potenciales le encuentran a través del contenido de su centro de ayuda. O al menos, su base de conocimientos los ayudó a encontrarle a través de un motor de búsqueda. Optimizar su contenido de conocimiento para los motores de búsqueda puede ayudar a elevar la visibilidad de su marca en las páginas de resultados de búsqueda.

Algunos sistemas de gestión del conocimiento tienen funciones de SEO integradas, como la edición de metadatos, el etiquetado de palabras clave y la edición adecuada del formato para los encabezados. Usar un portal de gestión del conocimiento que esté en línea desde un inicio y configurado para que los motores de búsqueda lo rastreen ayudará a su empresa a aparecer más arriba en las páginas de resultados.

Facilidad de uso

¿Qué tan rápido puede comenzar a usar su nueva solución? ¿Está configurada de fábrica o necesita descargarse e instalar software en su propio servidor para comenzar?

Las soluciones de gestión del conocimiento modernas deben ser fáciles de usar: tan solo debe elegir un tema, copiar y pegar sus artículos existentes y hacer clic en publicar. Si necesita configurar mucho más que eso, debe preguntarse si las molestias adicionales realmente valen la pena.

Costo

Hablemos claro: el precio siempre es un factor clave a la hora de elegir una nueva herramienta. El uso de la aplicación de gestión del conocimiento integrada en su Help desk puede ayudarle a ahorrar esos valiosos dólares en su presupuesto.

Si está fijando un precio para un software de gestión del conocimiento completamente nuevo, asegúrese de evaluar el precio de cada plan y las funcionalidades de que le ofrece. Si bien es posible que pueda usar el plan inicial ahora, los costos pueden crecer exponencialmente si elige un producto le obligue a comprar su plan empresarial para obtener las funcionalidades que necesita.