Configuración del portal de autoservicios
Todo portal de autoservicio busca alcanzar múltiples objetivos según el tipo de cliente para el que está diseñado. Tomarse un tiempo adicional para diseñar su portal le permitirá crear una experiencia más amena para el usuario.
1. Comprenda las necesidades de sus clientes
Antes de configurar su portal de autoservicio, es necesario comprender a los clientes que quiere ayudar. Después de todo, el portal es un recurso para ellos. Aquí le mostramos algunas preguntas para organizar mejor su portal de soporte:
- ¿Desde dónde llegan los clientes al portal de autoservicio?
- ¿Usan dispositivos móviles o navegadores?
- ¿Cómo ayudar a usuarios que necesitan más soporte interno?
- ¿Cómo detectar y cerrar hilos que se están saliendo de control?
- ¿Qué ideas o hilos se volvieron irrelevantes debido a la evolución del producto y, por ese motivo, se deben archivar?
Una vez que usted conozca lo que buscan sus usuarios autogestionar, determine el tipo de información o recursos que quiere incluir en su portal de servicios:
- ¿Qué tipo de información necesita compartir? (Por ejemplo, documentación de API, guías, preguntas frecuentes [FAQ] o artículos sobre la mesa de ayuda).
- ¿En cuántas secciones o categorías quiere organizar sus artículos de consulta? Esta será la arquitectura de información de su reserva de conocimientos. Tal organización convierte la búsqueda en una experiencia más agradable para sus visitantes.
- ¿Su equipo de marketing cuenta con recursos adicionales, como e-books, casos prácticos o libros blancos para compartir con sus clientes?
Recopilar toda la información por adelantado le ayudará a crear un portal de autoservicio accesible, útil y bien diseñado.
2. Establezca controles y permisos
Asegúrese de configurar los controles de acceso y los permisos para usuarios antes de publicar su nuevo portal de autoservicio.
Con Freshdesk, usted también podrá elegir si los usuarios de una misma empresa pueden ver las solicitudes de soporte técnico de los demás empleados. Esto tiene sentido para productos B2B en los que hay un administrador de sistema, pero debería desactivarse para todos los portales de autoservicio B2C.
3. Personalice su tema
Destaque su portal de autoayuda personalizando su tema de autoservicio con su identidad de marca. Su centro de ayuda debería verse como una extensión natural de su página web (¡porque lo es!).
Mantener una apariencia uniforme en su portal le permitirá crear confianza entre sus usuarios. Ellos sabrán que están hablando con la misma empresa cuyos productos compraron, porque todo se verá exactamente igual.
Freshdesk facilita esto ofreciendo temas de “plug-and-play” que se pueden actualizar en poco tiempo con su logotipo y los colores de su marca. Si tiene planes aún más ambiciosos, puede usar el editor de CSS para personalizar por completo su portal de autoservicio.
También es una buena idea plasmar la identidad de su marca en su centro de soporte para autoservicio, mediante la inclusión de fotos del equipo de atención al cliente o la actualización del texto para que refleje la voz de su marca.
Por último, use un dominio personalizado para acentuar su marca, y elimine cualquier identificador externo de su URL de autoservicio.
4. Dirija a los clientes a su portal de autoayuda
Una vez configurado su sistema de autoservicio, asegúrese de que a los usuarios les resulte fácil encontrarlo. Agregue un enlace en las comunicaciones con los usuarios, en los correos electrónicos automáticos enviados con los tickets, en su página principal y dentro del producto. Envíe a los nuevos clientes un correo electrónico de bienvenida donde se destaque su centro de ayuda. Seguramente necesiten asistencia en algún momento, por lo que es mejor estar seguros de que sepan dónde conseguirla.
Evite que el cliente tenga que buscar su centro de ayuda en Google. Todos sus clientes deben saber que el portal de autoservicios es el primer lugar al que acudir para encontrar ayuda.