15 consejos para manejar las quejas de clientes
Las quejas de los clientes deben abordarse, no solo para ayudar a la persona con el problema, sino para proteger la reputación de su empresa y, si está en un canal público, mostrar a otros compradores y clientes potenciales que le importa. No se limite a abordar la queja: manéjela bien adoptando un enfoque considerado.
Reconozca que recibió la queja
Incluso si no puede resolverlo de inmediato, a nadie le gusta quedarse sin recibir ningún tipo de información después de tomarse el tiempo para expresar su preocupación. Configure una respuesta automática que confirme que recibió la queja y comunique en qué plazo el cliente debe esperar recibir noticias suyas.
Responda lo más pronto posible
Los clientes de hoy esperan respuestas rápidas: en un estudio de Toister Solutions, se descubrió que los consumidores esperan una respuesta por correo electrónico en solo una hora. Otros han demostrado que el 41 % de los clientes esperan una respuesta por correo electrónico dentro de las seis horas. Pero esas son estadísticas para una respuesta a una consulta promedio. Las quejas son más urgentes que otros tipos de consultas, como solicitudes de funciones o comentarios positivos. En comparación con otros tipos de consultas, tiene un plazo aún menor para resolver las quejas antes de que el cliente lo descarte o acuda a un competidor.
Escuche con atención
Al manejar quejas, es importante utilizar habilidades de escucha activa. Preste atención y escuche, sin interrupciones, para asegurarse de que comprende por completo los detalles y lo que está en juego. Luego, resuma y repita el problema al cliente para confirmar que lo comprendió.
Agradezca al cliente
La mayoría de los compradores no expresan sus quejas ni le brindan la oportunidad de hacer las cosas bien. Un cliente que se queja le está dando una gran oportunidad para arreglar las cosas, recuperar su confianza y mejorar las cosas para los demás. Agradézcales por tomarse el tiempo y el esfuerzo; de ese modo, sabrán lo mucho que los aprecia.. Además, al mostrar su gratitud, los valida y los ayuda a sentirse como un socio valioso para encontrar una solución. Es mucho más fácil llegar a una solución con un cliente que lo ve como un socio que con uno que lo ve como un enemigo que le ha hecho daño.
Discúlpese
Exprese comprensión y empatía por la experiencia del cliente, y reconozca los errores que su empresa comete. A veces puede que no esté claro si se cometió o no un error, y no siempre debe disculparse como si hubiera hecho algo mal, pero casi siempre puede disculparse por el hecho de que el comprador haya tenido una mala experiencia.
Al disculparse con su cliente, está expresando que entiende y empatiza con el componente emocional de la experiencia que ha tenido. De este modo, lo ayuda a sentirse escuchado y cuidado. Al reconocer sus errores, demuestra integridad y honestidad, lo que inspira y genera confianza mutua.
Ofrezca una solución
Si bien las disculpas son importantes, en última instancia el cliente finalmente quiere una resolución a su reclamo. Esté orientado a las soluciones y encuentre una forma de arreglar el problema. A veces, los consumidores pedirán soluciones que no les puede brindar debido a limitaciones prácticas en su producto o sus recursos. En esos casos, intente proporcionar una solución alternativa para que el cliente no se vaya con las manos vacías. También puede separar algunos fondos o regalos para ofrecerlos como reconciliación cuando se le hayan acabado las opciones.
Asegúrese de que su equipo de atención tenga lo que necesita
Una gran parte de ser flexible es garantizar que su equipo de atención tenga las herramientas que necesita. La capacitación, una base de conocimientos interna actualizada y la autonomía para tomar decisiones son fundamentales para que su equipo pueda manejar la mayoría de los reclamos sin tener que escalarlos a la gerencia y sin requerir transferencias innecesarias.
Transfiera con delicadeza
Las transferencias deben evitarse siempre que sea posible, pero a veces es necesario hacerlas, como cuando se requiere ayuda de un grupo específico o de un empleado con un conocimiento altamente especializado. Cuando esto suceda, asegúrese de que la transferencia sea lo más fluida posible. Explíquele al cliente que lo transferirá y por qué, y luego bríndele a su compañero de equipo tanta información como sea posible para que el cliente no tenga que repetir lo que dijo.
Mantenga informado al cliente
Algunas soluciones requerirán algo de tiempo y pasos adicionales. Cuando eso suceda, mantenga a su comprador informado y bríndele actualizaciones en cada etapa. Cuéntele lo que está haciendo y por qué. Siga tratándolo como un socio en el proceso y, cuando sea posible, pida permiso para avanzar en una resolución. Por ejemplo, pregúntele si le parece bien que reenvíe su orden o que inicie sesión en su cuenta para investigar un error.
Confirme que el cliente lo comprendió
Al ofrecer una solución, pregúntele al cliente si lo comprendió. Evite frases demasiado directas como “¿Comprende?”, ya que pueden percibirse como degradantes o agresivas. En cambio, pregúntele algo como “¿Tiene alguna otra pregunta sobre esto o hay algo más que pueda hacer para ayudar?”.
Asegúrele al cliente que está trabajando para mejorar
Siempre brinde seguridad de que su negocio tomará medidas para prevenir errores futuros. Una forma de hacerlo es monitorear y categorizar los reclamos como describimos antes y usar esa información para hacer cambios importantes en su negocio. Preste atención a las sugerencias de los clientes. De ser posible, defina las medidas específicas que tomará e infórmele al consumidor que su presentación de la queja lo ayudó a identificar una oportunidad.
Mantenga la calma
Durante el proceso, mantenga la calma y no actúe a la defensiva. Recuerde que las quejas de los clientes no son personales y que usted está allí para ayudar. Sea muy cuidadoso con el tono para evitar sonar despectivo o acusador. Y cuando los clientes estén enojados, enfóquese en encontrar la oportunidad y el valor. No tolere comportamientos abusivos de los compradores, pero, por otro lado, no descarte un reclamo solo porque el cliente no lo está presentando en el mejor tono.
Mantenga un registro
Asegúrese de guardar los reclamos de los clientes en algún lugar, como un software de helpdesk. Así, si vuelven a quejarse en el futuro, tendrá el historial completo y el contexto de su relación con su negocio.
Haga un seguimiento
Cuando todo esté dicho y hecho, su cliente habrá obtenido lo que necesitaba de su conversación con usted. Para asegurarse de que ese sea el caso haga un seguimiento entre 24 y 48 horas después para preguntar sobre su experiencia con la atención. Si resuelve el problema que tenía (por ejemplo, un error específico) por más que haya tardado semanas, haga un seguimiento para informarle y agradecerle de nuevo por contribuir con la solución.
Aprenda y siga adelante
El proceso de manejo de la queja de un cliente es una experiencia de aprendizaje, no solo a gran escala (cómo mejorar su negocio), sino también a nivel individual (para usted como profesional). Cada vez que maneja un reclamo de un cliente tiene la oportunidad de mejorar sus habilidades y atender mejor al próximo. Si las cosas no salen del todo bien o si el cliente aún está insatisfecho luego de haber hecho todo lo posible para ayudar, haga un repaso de la interacción e identifique qué puede mejorar para la próxima vez.