Freshdesk ayuda a los empleados de HubOne a ofrecer un servicio al cliente de primera calidad, fomentando una sana competencia mediante la gamificación

Acerca de HubOne

HubOne Pty Ltd, el primer integrador del mundo basado en la nube para la región de Asia y el Pacífico, es una galardonada empresa australiana de desarrollo de software. Con más de 30 años de experiencia, desarrollan y suministran soluciones que resuelven los problemas críticos de los negocios, mejoran su eficiencia y reducen los gastos generales.

Desde 2008, HubOne ha ayudado a miles de organizaciones, desde corporaciones hasta negocios pequeños y medianos, incluyendo organismos oficiales, a mudarse a la nube y a adoptar soluciones basadas en la nube para transformar la manera en que funcionan sus negocios. El servicio más popular de HubOne, OnePractice, es un galardonado paquete de productos desarrollado principalmente para tareas de contabilidad y negocios de servicios financieros, para ayudarlos a ahorrar tiempo y a generar dinero. La empresa emplea a 15 personas entre Australia y los EE.UU., y funciona con asociados en la región de Asia y el Pacífico y las Américas.

El descubrimiento de Freshdesk

Siendo una empresa de SaaS, HubOne comprendía muy bien las herramientas de software para la gestión de las relaciones con los clientes que había disponibles en el mercado. El equipo de HubOne tenía experiencia usando herramientas de CRM, y antes empleaba el servicio de gestión de tickets de Zendesk para gestionar las solicitudes de los clientes. Pero después de darse cuenta de que las funcionalidades de Zendesk eran rígidas, además de complejas de usar para el personal, el equipo decidió salir a buscar un nuevo sistema. HubOne necesitaba un sistema flexible, agradable, rentable y sobre todo que pudiese integrarse con el paquete de software que la empresa usaba en el momento. Podría parecer una lista más larga de lo normal, pero Freshdesk cumplió con todas las exigencias de HubOne.

La búsqueda fue sencilla, según el fundador y director (CEO) de HubOne, Nick Baugeard, quien era el principal responsable de la toma de decisiones respecto a la implementación de la nueva herramienta de gestión de servicio al cliente de la empresa.

“No tuvimos que ir muy lejos para procurarnos una alternativa para el software de gestión de relaciones con los clientes. Freshdesk tiene una base de clientes fidedigna, y habíamos oído buenas cosas de ellos en el ramo, así que para nosotros tenía todo el sentido del mundo el probar su servicio, y ver qué tal funcionaba para nuestro equipo", dijo Nick.

Después de la prueba, Nick y el equipo de HubOne supieron que su búsqueda había terminado. La solución de Freshdesk cumplía y superaba todos los requisitos de la empresa para un CRM confiable. Esto, combinado con una interfaz de usuario fácil de usar y la integración con Microsoft 365, hizo que la elección de Freshdesk resultase obvia para HubOne.

Cómo se emplea Freshdesk

HubOne ha crecido exponencialmente desde su fundación en 2008. Su equipo de 15 personas está localizado a lo largo y ancho de Australia y los EE.UU. Pero la clave del éxito de HubOne ha radicado en la integración, dijo Nick.

“Si bien un producto único de Help desk estaría muy bien, las pequeñas empresas logramos una mayor eficiencia a través de herramientas que funcionan en conjunto".

Además de las ventajas asociadas a una mayor eficiencia, Freshdesk ha ayudado a mantener a los empleados de HubOne comprometidos con el sistema de soporte al cliente a través de la gamificación.

“Con unas mecánicas de juego integradas en el Arcade de Freshdesk, podemos interactuar y brindar soporte a nuestros empleados para hacer el mejor trabajo posible", dijo Nick. "Los beneficios de esto son dobles: tenemos un personal que está más contento, lo que lleva a unas mayores tasas de retención, pero también podemos ofrecer un servicio excepcional a nuestros clientes", dijo Nick.

El software de Freshdesk ha sido optimizado por el equipo de HubOne para su uso no solo en CRM, sino también para la gestión interna del producto. Trabajando juntos más allá de las fronteras, el equipo de HubOne usa Freshdesk no solamente para gestionar eficientemente las solicitudes de sus clientes, sino también para ofrecer actualizaciones y asignar tareas a proyectos internos en los que el equipo esté trabajando.

Los retos que resuelve Freshdesk

HubOne recibe un promedio de 560 tickets mensuales de los clientes, cosa que inunda de solicitudes a su equipo de 15 personas. Enfrentados a una sobrecarga de tickets, HubOne necesitaba un sistema que mantuviera bajos los tiempos de respuesta, y contentos a sus clientes. Freshdesk era la mejor solución posible a este problema.

Además de los tradicionales servicios para Help desk de Freshdesk, el fundador y director de HubOne, Nick Beaugeard, fue capaz de añadirle más "cerebro" a la plataforma, gracias a las flexibles soluciones del software, que pueden adaptarse a las necesidades de cada cliente. Esto ayudó no solamente a reducir la cantidad de tickets que el personal debe atender, sino también a acelerar el tiempo de resolución para los clientes.

"Con Freshdesk, somos capaces de automatizar los trabajos en el Service desk añadiendo una capa de inteligencia artificial sobre el Service desk. Al integrar el software de Freshdesk con los demás servicios que usamos en HubOne, somos capaces de descifrar el idioma natural de los tickets, y enviarles soluciones automáticamente a nuestros clientes. Esto ayuda a minimizar la cantidad de interacciones de nuestro equipo de servicio, mejorando la eficiencia en el lugar de trabajo y aumentando la velocidad a la cual los clientes son capaces de resolver sus problemas", dijo Nick.

Con el desafío de hacer frente a grandes cantidades de tickets, también viene el desafío del desánimo de los miembros del equipo, y a veces habrá preguntas repetitivas por parte de los clientes que el personal del Service desk debe resolver.

La estrategia de soporte de HubOne

HubOne ofrece una gama de servicios para ayudar a migrar la infraestructura del negocio a la nube. Como tal, el equipo de soporte siempre está dispuesto a ayudar a los clientes en el proceso de transición, incluyendo la formación de cada cliente en el uso de cada uno de los programas de software recomendados por la plataforma de HubOne, uno de los cuales es Freshdesk.

Como les sucede a muchos negocios con una gran necesidad de eficiencia, la estrategia de soporte de HubOne funciona a tiempo. La empresa usa Freshdesk para importar solicitudes de Facebook, Twitter y los foros de discusión, así como de canales tradicionales como el telefónico, para darle a su personal una visión de 360 grados de su cliente, sin importar el medio que elijan para comunicarse entre sí.

Actualmente, el objetivo del equipo es responder a las solicitudes de servicio de los clientes en menos de 4 horas y resolverlas en menos de 16. Sin embargo, con la integración de inteligencia artificial, el director y fundador de HubOne tiene la expectativa de que esta cifra tienda a la baja.

HubOne también usa el sistema de satisfacción del cliente para darles a los clientes la oportunidad de enviar sus comentarios y opiniones acerca de los servicios, ayudando así a garantizar que el servicio que el equipo ofrece siempre esté al nivel requerido.