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La empresa
Como una de las mayores casas editoriales y compañías dedicadas a la enseñanza del mundo, Pearson cuenta con una admirable presencia en más de 70 países, con publicaciones en centenares de idiomas.
Pearson Assessment and Information B.V. es una oficina internacional del grupo Pearson en Holanda. A través de los años, Pearson Netherlands ha empleado fundamentalmente el correo electrónico para responder preguntas de sus clientes. Pero, a medida que fue creciendo su base de publicación, Pearson Netherlands comenzó a darse cuenta de una cantidad de problemas que había en sus procesos de trabajo de soporte en ese momento
Un estudio de Pearson concluyó que una vez que se realiza una publicación, el autor tiene una ventana de oportunidad de sesenta días para crear entusiasmo, abordar a sus consumidores y hacer correr la voz. Pearson ha estado explorando diversas formas de incrementar el alcance de sus autores durante este período de sesenta días. A través de los años, Pearson Netherlands ha empleado fundamentalmente el correo electrónico para responder preguntas de sus clientes. Pero, a medida que fue creciendo su base de publicaciones y clientes, Pearson Netherlands comenzó a darse cuenta de varios problemas que había en sus procesos de trabajo de soporte en ese momento.
El problema
El proceso de trabajo típico de Pearson consistía en leer cada uno de los correos electrónicos que llegaban a más de una docena de bandejas de entrada, clasificarlos manualmente, y optar entre responderlos directamente o enviárselos a un autor. Adoptando un enfoque de "primero en llegar, primero en salir" para sus procesos basados en correo electrónico, el equipo de soporte de Pearson no era capaz de clasificar y diferenciar las preguntas de alta prioridad de las solicitudes generales de información.
Como la mayoría de las conversaciones ocurrían dentro de la cuenta de correo electrónico individual del autor, el seguimiento y gestión de las solicitudes de soporte se estaba volviendo una pesadilla. Y como cada autor solamente tenía que iniciar sesión y responder a problemas de soporte esporádicamente, el contratar agentes a tiempo completo para cada autor no resultaba lógico ni económico.
A pesar de que el equipo de Pearson en Holanda comprendía que una gran mayoría de las preguntas de sus clientes requería de los mismos procesos repetitivos, no contaban con las herramientas necesarias para reutilizar las respuestas.
Pearson también había intentado expandir el alcance de un autor durante ese período de sesenta días de múltiples maneras. Para incrementar la participación de los consumidores y hacer correr la voz. Pero ninguno había tenido mucho éxito. Se dieron cuenta de que los autores y sus agentes de soporte debían tener la capacidad de brindar soporte a sus clientes en el lugar que estos frecuentaban: las redes sociales.
La solución
Pearson Netherlands quería una potente solución de soporte, con un sistema robusto de gestión de tickets de correo electrónico para manejar las solicitudes de los clientes en toda su creciente base de autores y publicaciones.
En cuestión de apenas minutos desde que se registraron en Freshdesk, el equipo de Pearson pudo importar todos los correos electrónicos que llegaban a su dirección primaria de soporte a su Help desk. Desde que probaron Freshdesk, el equipo de Pearson ha seguido importando más de dos docenas de bandejas de entrada, incluyendo correos electrónicos de soporte para publicaciones específicas.
Las prestaciones de automatización como el Dispatch’r han contribuido a garantizar que la mayoría de las solicitudes de soporte lleguen a la persona adecuada a tiempo, ahorrándole al equipo de Pearson muchas horas de trabajo manual en el despacho y supervisión de los tickets de soporte. Y gracias al trío de automatizaciones de Freshdesk, el equipo de Pearson ha podido asegurarse de que cada ticket de soporte fuese clasificado, priorizado y asignado al agente de soporte o autor correcto de manera automática, a pesar de que lidiaban con centenares de publicaciones y autores.
La capacidad de añadir autores como "agentes ocasionales" en Freshdesk, y de permitirles iniciar sesión solamente cuando fuese necesario resultaba perfecta para el equipo de Pearson. Pearson pudo darles a sus autores acceso directo a las páginas de redes sociales para interactuar con sus consumidores. Esta funcionalidad le ha permitido a Pearson legar a un público mucho mayor durante esos días cruciales después del lanzamiento de un libro.
“Recomendamos Freshdesk porque es excelente, y sus agentes están determinados a adaptarlo a las necesidades de sus clientes.”
Matthijs Lok
Gerente de marketing por Internet
Pearson
Los beneficios
Hoy en día, Pearson Netherlands tiene suscritos unos doce agentes de soporte a tiempo completo, quienes deben iniciar sesión en el portal de soporte y responder a solicitudes de soporte todos los días. Mediante los pases diarios, el equipo ha creado docenas de cuentas de agente ocasional para sus autores que inician sesión en Freshdesk solamente cuando necesitan responder a una pregunta.
Con Freshdesk, el equipo de Pearson ha sido capaz de importar conversaciones acerca de ellos en Twitter y Facebook a su portal de soporte, asignarlas, y darles a los autores la plataforma necesaria para abordar directamente a su público, todo desde el mismo sitio.
A pesar de la presión que soportan las publicaciones escritas a nivel mundial, Pearson Netherlands ha demostrado que enfocarse en la experiencia del cliente y el conjunto correcto de herramientas pueden ser poderosas ventajas competitivas. Con el creciente conjunto de prestaciones y la refrescante interfaz de Freshdesk, los representantes de Pearson dicen sentirse muy seguros de su capacidad para escalar su soporte al cliente, operaciones y compromiso social.