La empresa
Fundada en 1931, Bridgestone es la empresa de fabricación y distribución de llantas más grande del mundo. La implementación y monitoreo de sus estrategias operativas y financieras ocurren en la unidad de negocios de soluciones de oficina interna, ubicada en Francia y Benelux. La innovadora tecnología de sus llantas llevó a la empresa a convertirse en el proveedor principal de piezas y equipamiento original de la totalidad de los principales fabricantes de vehículos.
El problema
Con más de 150.000 empleados, Bridgestone opera 180 plantas de producción en 26 países. Las llantas de Bridgestone atienden a un amplio mercado, desde autos de pasajeros, camiones y autobuses hasta vehículos agrícolas, de carreras y aeronaves. El equipo de soporte técnico de la empresa para la unidad de negocios para soluciones es manejado por 15 agentes con base en Francia. La tecnología de Bridgestone tiene como objetivo hacer más segura la vida de las personas en varios sectores demográficos.
En un día promedio, los agentes de soporte al cliente de Bridgestone reciben entre 95 y 100 tickets. Los temas de las preguntas van desde funciones financieras y administrativas hasta sistemas comerciales y de información.
Los agentes de soporte al cliente gestionaban sus tickets entrantes mediante Outlook y canales telefónicos. El anticuado sistema les hacía muy difícil integrar estos canales en un solo dominio. Después de probar otras herramientas de SaaS, se determinó que estas no los beneficiaban, debido a los limitados recursos que suministraban. Se enfrentaban al constante malestar de los clientes, quienes se veían obligados a esperar mucho tiempo para recibir seguimiento.
“Adoptamos Freshdesk porque es una solución altamente adaptable con un montón de métricas que nos permiten hacer seguimiento y mantenernos al día con nuestros clientes y agentes de manera eficiente.”
Christophe Tomborski
Gerente de Back Office
Bridgestone
La solución
La empresa quería cambiar las cosas y tener un sistema robusto de soporte al cliente que no solo ofreciera un espectacular soporte multicanal, sino que también fuera sencillo y efectivo. Conocieron Freshdesk mediante el distribuidor autorizado para Francia, Cirruseo, mientras probaban otro producto.
Durante la fase de evaluación, probaron la funcionalidad completa de Freshdesk probando un portal web. El portal completamente personalizable captó inmediatamente su atención. El soporte multicanal, la facilidad de uso y los SLA les ayudaron a escalar su decisión para finalmente optar por Freshdesk como su Help desk de soporte al cliente.
Los beneficios
Para los agentes de Bridgestone, el cambio a Freshdesk les ayudó a darse cuenta de que su meta era el tener una sola herramienta para manejar el soporte en todos los canales. El soporte multicanal ayuda a los agentes a responder a sus clientes en todos los departamentos de manera oportuna, cosa que no ocurría antes.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) implementados usando Freshdesk facilitaron su trabajo y mejoraron la productividad. Alcanzaron una tasa de éxito del 95% en el escalamiento de su escalera de soporte al cliente respondiendo a los tickets más rápidamente con la ayuda de estos SLA.
Freshdesk ayudó a los agentes de Bridgestone a integrar las encuestas de satisfacción en su conversación de soporte al cliente, cosa que les permitió medir la satisfacción de sus clientes. La gamificación es otra funcionalidad que resulta muy popular en el equipo y motiva a todos a trabajar de forma eficiente. Los concisos informes y funcionalidades de gamificación de Freshdesk ayudan a los agentes a mantenerse al día con las actividades de su Help desk, y también a monitorear la eficiencia del sistema entero.