Macmillan Distribution (MDL) optimiza la atención al cliente gracias a Freshdesk

Sobre Macmillan

Macmillan Distribution (MDL) es la división de logística y distribución de Macmillan Publishers International Limited. MDL presta servicios de cumplimiento de pedidos a más de cuarenta editoriales, entre las que se incluyen libros de negocios, de inglés como lengua extranjera, académicos, profesionales, escolares e infantiles.

Freshdesk es fundamental para que MDL mejore el rendimiento del servicio, optimice la atención al cliente y mantenga el cumplimiento del nivel de servicio para sus editoriales y clientes.

Desafíos

Con más de cuarenta editoriales especializadas a las que atender, MDL pretendía ofrecer una experiencia del cliente continua y sin problemas. Hasta ahora, el registro de todas las comunicaciones con las editoriales por correo electrónico era suficiente para documentar las solicitudes de asistencia, pero el uso exclusivo del correo electrónico no permitía seguir el ritmo de la rápida expansión del alcance de la atención y el servicio al cliente en toda la organización.

Matthew Hogg, director Servicios a Editoriales y Clientes en MDL, gestiona los equipos Editoriales y Relaciones con los Clientes. Afirmó: “Nuestro equipo gestionaba la mayor parte de las actividades de atención al cliente a través del correo electrónico. Aunque nuestros clientes apreciaban las respuestas rápidas que podíamos ofrecer, esto nos dejaba sin transparencia y sin poder obtener mediciones estadísticas reales sobre las cargas de trabajo, los flujos de trabajo y el rendimiento del servicio. También provocaba presiones de los recursos basadas en el desequilibrio de las cargas de trabajo entre los equipos y los miembros del equipo, lo que conducía a la ineficacia. Los comentarios de nuestras editoriales y clientes eran anecdóticos y no cuantificables. La visibilidad para la dirección era limitada debido a la naturaleza individual de los correos electrónicos personales”.

Los clientes pedían otros canales de atención y el equipo interno quería más datos, por lo que era necesario un cambio de enfoque.

La elección de Freshdesk

La visión de MDL sobre la atención al cliente consistía en que la estrategia debía estar impulsada por los datos. El nuevo enfoque tenía que ofrecer mucho más que un sistema rudimentario de gestión de tareas. “Entendimos que necesitábamos un conjunto de herramientas que permitiera un enrutamiento más inteligente de las solicitudes de los clientes, visibilidad y mediciones del volumen de producción y el rendimiento”, aseguró Matthew.

La fase de investigación y prueba fue una experiencia de aprendizaje para el equipo de MDL “Al principio, probamos el concepto de gestión de tareas con un nuevo sistema, y algunos éxitos iniciales demostraron que estábamos en el camino correcto al buscar nuevas soluciones. Sin embargo, esta prueba también mostró algunas limitaciones que no habíamos considerado previamente, y decidimos evaluar el mercado en busca de un socio a más largo plazo que nos ayudara a escalar nuestra nueva estrategia de servicio y atención al cliente”, comentó Matthew.

A continuación, se evaluaron tanto Zendesk como Desk.com, lo que permitió que el equipo de Matthew se centrara en un conjunto claro de necesidades tecnológicas y específicas del negocio que tendría que ofrecer una solución adecuada. Sin embargo, no fue hasta que el equipo probó Freshdesk que MDL encontró el producto adecuado para sus necesidades.

“Al final, la cuestión se redujo a la función y a la presentación. Freshdesk tenía una interfaz de usuario sencilla que facilitaba su uso inmediato, al tiempo que la empresa no sobrecargaba sus servicios de atención y entrega. Esa combinación hizo que fuera realmente sencillo ponerla en marcha”, dijo Matthew.

La implementación de Freshdesk

MDL tenía previsto pasar de un único canal a múltiples servicios, por lo que el equipo elaboró un plan completo de configuración e implementación del sistema. Sin embargo, a pesar de esta planificación, la magnitud del cambio en la organización fue mucho mayor de lo que se esperaba inicialmente.

En respuesta a esto, los miembros del equipo de Ingeniería de Freshdesk trabajaron estrechamente con MDL para mitigar la posible interrupción y ayudar a que la implementación se completara con éxito. Los complejos requisitos de configuración de MDL requerían algunas mejoras clave que fueron desarrolladas y entregadas por el equipo de atención al cliente de Freshdesk. Gracias a la colaboración mutua durante todo el proceso, los dos equipos pudieron finalizar la implementación con éxito.

El éxito con Freshdesk

Después de la implementación de Freshdesk, el equipo de MDL ha revolucionado por completo la forma en que la empresa presta servicio a sus clientes. “Hemos optimizado nuestros procesos para garantizar respuestas más eficaces y eficientes a nuestras editoriales y clientes, gracias a una mayor asunción de responsabilidad por las tareas a nivel interno y a un enrutamiento inicial más preciso de estas solicitudes”, explica Matthew. “Hemos podido organizar nuestros equipos internos dentro de grupos en el sistema Freshdesk y utilizar la creación de tickets en línea y numerosas reglas de automatización para enrutar las solicitudes a los equipos adecuados, y luego a los miembros adecuados de los equipos y con las prioridades adecuadas”.

Fiel a la visión de MDL, Freshdesk presentó una perspectiva más centrada en los datos sobre la atención al cliente. “Ahora podemos medir el rendimiento de entrada y salida, así como el cumplimiento de los SLA. El sistema ha permitido obtener información en tiempo real, lo que nos ayuda a gestionar activamente los problemas de servicio y su resolución. Con el sistema en funcionamiento, hemos podido optimizar nuestros procesos administrativos y eliminar lo que no nos sirve. También hemos podido utilizar las métricas del sistema para ajustar el volumen de personal”.

Después de la implementación de Freshdesk, el equipo tiene una visibilidad real de las métricas, como las tasas de resolución al primer contacto, y ahora está viendo regularmente más del 80 % de las solicitudes resueltas en el primer intento. Los comentarios de las editoriales también han sido extremadamente buenos, con niveles de satisfacción que superan habitualmente el 90 %.

“Freshdesk ha sido aceptado ampliamente, ya que ayuda a nuestros equipos a destacarse en su trabajo y, en definitiva, ha mejorado el servicio que ofrecen a nuestros clientes. Somos capaces de apoyar mejor a las personas dentro de la organización y reconocer los esfuerzos y resultados que antes no eran visibles para nosotros”, concluyó Matthew.