Tiempo promedio de respuesta
1 día
Tiempo promedio de resolución
2 días
La empresa
Thai Union Europe es una de las principales empresas de productos del mar a temperatura ambiente de Europa. Desde su creación en el año 2006, Thai Union Europe se centra en el atún y en el atún de valor añadido, pero también vende una amplia variedad de salmón, caballa, sardinas, mariscos para untar y otros productos del mar.
Thai Union Europe cuenta con más de 5000 empleados repartidos en cuatro unidades de producción en Francia, Ghana, Portugal y Seychelles, y cinco unidades comerciales en Francia, Reino Unido, Irlanda, Italia y Países Bajos. Su equipo de 30 agentes de atención al cliente trabaja de manera constante para mantener la reputación de la empresa como líder en el negocio mundial de los productos del mar, tal como la reconocen tanto los consumidores como las partes interesadas.
El problema
Thai Union Europe recibe más de 600-700 tickets cada mes y mantiene un equipo de atención dedicado a ayudar a sus empleados en todas sus necesidades y preguntas sobre TI.
Los agentes del equipo de atención al cliente utilizaban tres herramientas complejas para la gestión de tickets, los informes de errores y el mantenimiento de una base de datos. Esto no solo resultaba confuso para los agentes de atención al cliente, sino que también era muy caro, ya que tenían que pagar y mantener tres herramientas diferentes. La deficiente integración entre ellas aumentaba el tiempo de resolución y, por tanto, afectaba a la eficacia de los agentes de atención al cliente.
La solución
El equipo de atención al cliente de Thai Union Europe estaba sometido a una gran presión, ya que su eficacia para resolver las preguntas de los clientes y distribuidores disminuía con el tiempo. Freshdesk resultó ser la solución única que necesitaban para ocuparse de todas sus necesidades de atención al cliente desde un solo lugar.
Romain Deguitre, director de Mesa de Servicios de Thai Union Europe, se sorprendió de la facilidad con la que pudieron crear una cuenta de Freshdesk y de la rapidez con la que se puso en marcha la herramienta. La atención multicanal y las integraciones nativas ayudaron a Thai Union Europe a decidir qué help desk quería.
“En los primeros 30 días, nuestro help desk experimentó una revolución.”
Romain Deguitre
Director de Mesa de Servicios
Thai Union Europe
Los beneficios
Thai Union Europe empezó a notar diferencias considerables en los primeros 30 días de uso de la atención multicanal de Freshdesk.
La automatización se hizo muy popular entre los agentes de atención al cliente, ya que el equipo fue capaz de enrutar el 30 % de sus tickets automáticamente. Con Freshdesk, el equipo de atención al cliente de Thai Union Europe fue capaz de resolver un promedio de 50 tickets al día.
Una completa base de conocimientos ayudó a Thai Union Europe a crear artículos de solución que permiten que tanto los clientes como los agentes de atención se ayuden a sí mismos.
La función de informes detallados que ofrece Freshdesk ayuda al equipo a localizar las áreas problemáticas y a centrarse en ellas. Poco a poco, esto ha llevado a que el equipo resuelva los problemas desde la raíz para eliminar los problemas a fondo y se centre en su hoja de ruta para el futuro en lugar de dedicar demasiado tiempo al trabajo operativo.