Retención de clientes

Reunir todos sus canales de soporte en una única línea de tiempo

Las empresas usan diversos canales, como el teléfono, el email, las redes sociales y la mensajería instantánea, para comunicarse con sus clientes. Todo esto es mucho para realizar un seguimiento y existe una alta posibilidad de perder el hilo de las conversaciones si se cambia de una herramienta a otra.

Un help desk ayudaría unificando cada uno de estos canales en una única interfaz. Esto hace que a las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente les resulte más fácil proporcionar un mejor servicio, dado que pueden utilizar una sola para comunicarse con ellos. También brinda una mejor experiencia a los usuarios. En vez de ser transferidos de un equipo a otro y de un canal a otro, los usuarios obtienen una experiencia sin esfuerzo.

Obtener información sobre el desempeño de los agentes

Una de las mejores formas de hacer crecer su negocio es prestar mucha atención a lo que hacen sus agentes de atención e intentar fomentar que usen su tiempo de forma productiva. El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) es otra funcionalidad que una tecnología de retención del cliente como el help desk garantiza.

Los SLA ofrecen un plazo realista para que los agentes resuelvan los problemas, a la vez que ayudan en la fidelización de clientes tranquilos con un compromiso de plazos. Al usar un help desk para la retención de clientes, obtendrá información sobre lo que su equipo de atención está haciendo con exactitud y cómo lo está haciendo. Los informes de métricas como el CSAT o la resolución de primer contacto tienen un gran impacto en la satisfacción de sus compradores y, por lo tanto, en la probabilidad de que se queden.

Ofrecer una atención proactiva, que aprovecha las estadísticas

Cuando se contacta o aborda los problemas de los clientes antes de que sepan que los tienen, puede hacer que toda su experiencia parezca mágica e increíble. Usar las estadísticas y el historial de los usuarios para obtener información procesable sobre su comportamiento es fundamental para brindar una atención proactiva.

No solo son excelentes formas de conocer mejor lo que le preocupa a sus clientes, sino que también son útiles a la hora de activar procesos de trabajo correctivos y ofrecer recomendaciones personalizadas que aporten valor al negocio. Clasificar las comunicaciones entrantes de los clientes puede ser una de las mejores formas de descubrir tendencias en la atención que luego pueden transmitirse a otros equipos de la empresa.

Crear una base de conocimientos para el autoservicio

A los clientes de hoy en día les molestan los largos tiempos de espera cuando se trata de recibir atención y prefieren encontrar soluciones por sí mismos. Al crear un portal de autoservicio integral, permitirá que los usuarios se ayuden a sí mismos sin tener que llamar, enviar un correo electrónico o ponerse en contacto de alguna forma.

Una base de conocimientos personalizada, con artículos de solución y manuales de instrucciones de fácil acceso, podría servir como una eficaz estrategia de retención de clientes y le ahorraría bastante tiempo a usted y a su equipo de fidelización de clientes.

Automatizar tareas para ampliar al equipo

La automatización es una de las funcionalidades clave que permiten a un equipo de atención al cliente que deriven reclamos, sin dejar de ofrecer una excelente experiencia de servicio. Por ejemplo, podría usar su help desk para poner en marcha procesos comunes de forma automática, como la asignación o la derivación de tickets a la persona adecuada, y asistir mejor al usuario a lo largo del proceso. Los análisis robustos y la automatización son algunas de las prestaciones más valiosas cuando se trata de retener a los clientes.

Crear un contexto en torno al recorrido del cliente

El recorrido del cliente puede ser largo y tedioso, sobre todo en función del tipo de producto que ofrezca y de si ofrece procesos de venta de bajo o alto nivel de contacto. Sería de gran ayuda para su mesa de ayuda si hubiera un contexto en torno a este recorrido que se proporcione de forma directa en su software de help desk. Esto permitiría que cualquier persona que trabaje en contacto directo con el comprador pueda ver con exactitud lo que ya ha pasado, los problemas que podría haber tenido y aportar contexto a la conversación que se está manteniendo.