Agregue encuestas de satisfacción y de comentarios en su producto
La mayoría de los negocios envían encuestas de satisfacción del cliente y de comentarios al final de una interacción con atención al cliente, como un chat, email o llamada telefónica. Sabiendo esto, usted puede aumentar realmente el alcance potencial de su encuesta si la agrega a su producto. Un buen ejemplo de esto sería mostrar la encuesta después que el cliente haya pasado por el momento de valor. Así, si un cliente ha agregado cinco nuevos miembros a su equipo desde su software o servicio, o si ha comprado un artículo de su tienda, podría enviarle una encuesta de CSAT. Un momento de valor puede ser cualquier elemento de su página web o producto en donde considere que tanto el valor y la satisfacción del cliente de cubrir una necesidad con su servicio o producto queden positivamente cumplidos.
Use encuestas visuales e interactivas, como escalas de siete puntos, para obtener comentarios precisos
Si bien es simple crear un recuadro de texto y pedirles a sus clientes que le digan exactamente cómo se sienten, es más probable que obtenga datos y más interacción mediante una escala visual. Para poder obtener información y comentarios acerca de un producto, sería increíble que todos los clientes que lo usaran estuviesen dispuestos a escribir de manera extensa acerca de sus experiencias, pero la realidad es que es poco probable que eso ocurra. Usando escalas de siete puntos, nuestras representaciones visuales (sobre las que se puede hacer clic) dentro de las encuestas incrementarán la cantidad de personas dispuestas a participar, y también le permitirán crear reportes más detallados. Luego de que hayan hecho clic en la representación visual de su encuesta de satisfacción del cliente, se puede incluir un segundo paso que les dará la opción de escribir más, si así lo desean.
Establezca puntos de control de la satisfacción del cliente para saber si su contenido de ayuda y sus foros están teniendo un buen desempeño
Los artículos de documentación o de soluciones son muy importantes para la satisfacción del cliente. Después de todo, es el primer lugar al que acuden los usuarios cuando comienzan a tener problemas. A partir de eso, también es un excelente lugar para colocar una encuesta de satisfacción, o al menos alguna versión de esta. Tenga disponible una encuesta en su documentación de ayuda, que les permita a sus usuarios expresar si el contenido les ha sido de ayuda, o si no pudieron encontrar lo que necesitaban.
La mejor manera de hacer esto es configurar su encuesta de CSAT para que aparezca en la parte inferior de la página si el cliente ya lleva cierto tiempo en ella. Si la encuesta surge demasiadas veces, no hará más que frustrar al cliente y no querrá responder sus preguntas en absoluto, incluso si se trata de una encuesta visual sencilla como la antes mencionada. Tener que cerrar constantemente una ventana emergente mientras buscan respuestas a sus preguntas hará que los clientes quieran hacer cualquier cosa menos responder la encuesta de satisfacción.
Freshdesk también ofrece una opción atractiva y directa para que mostrar una encuesta de percepción al cliente en la parte inferior de todos los artículos de solución, en la que se le pregunta al usuario si le pareció útil el artículo. En vez de ser estrictamente reactivo con los resultados de su encuesta de satisfacción del cliente, usted puede impactar sobre el cambio mostrando la encuesta en el momento en que los clientes la necesiten y la quieran. Usted puede obtener información muy interesante si les permite a las personas escribir reseñas o comentarios en contexto.
Asegúrese de encontrar una solución de Help desk que le facilite los pasos anteriores
Al buscar una solución de Help desk que satisfaga sus necesidades, evalúe si le brindan encuestas de CSAT, y también sus objetivos al aplicarlas. Una buena solución de Help desk debería facilitarle implementar todas las opciones antes mencionadas sin necesidad de recurrir a un especialista. El mantener en mente sus objetivos y necesidades de CSAT cuando busque grupos de funcionalidades le facilitará y hará más sencilla la búsqueda.