¿Qué es el soporte técnico?
En servicio al cliente, la expresión “soporte técnico” o “servicio técnico” hace referencia a la asistencia que la empresa brinda para resolver los problemas técnicos que experimenta el cliente cuando utiliza sus productos o servicios. Los agentes de soporte técnico se especializan en resolver inconvenientes técnicos que pueden comprender la corrección de errores y la personalización de configuraciones, entre otros, mientras que los representantes de asistencia al cliente se enfocan en orientar a los clientes para que aprendan a utilizar los productos, darles la bienvenida, etc.
¿Qué tipos de soporte técnico existen?
Los servicios de soporte técnico se pueden clasificar de acuerdo al modo de funcionamiento y facturación.
Servicios de soporte técnico basados en el modo de funcionamiento
Soporte técnico in situ (o presencial): Algunos problemas que experimentan los clientes requieren que los agentes de soporte técnico resuelvan el inconveniente en el lugar donde se encuentra el cliente. Por ejemplo, si la conexión de Internet o la banda ancha falla, usted solicita que un agente de soporte técnico se dirija a su residencia y resuelva el problema.
Soporte técnico remoto: En este tipo de soporte, los agentes no necesitan brindar asistencia de manera presencial. Pueden ayudar al cliente de forma remota por medio de distintos canales de comunicación. Por ejemplo, imagine que un cliente genera un ticket por correo electrónico para indicar que el producto falla cuando intenta realizar determinada acción. Un representante de soporte técnico puede iniciar el proceso de solución de problemas, resolver el inconveniente y brindarle una respuesta al cliente. Para casos más complicados, los representantes de soporte técnico incluso pueden llamar por teléfono al cliente para resolver el problema. Los servicios de soporte técnico remotos, a su vez, pueden clasificarse de la siguiente manera:
- Soporte técnico por chat: La asistencia técnica en tiempo real se brinda por medio de un chat en vivo u otro tipo de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger, entre otros, utilizando un software de chat en vivo.
- Soporte técnico telefónico: Los problemas del cliente se resuelven por medio de un canal telefónico utilizando telefonía basada en la nube o un sistema telefónico interno.
- Soporte de autoayuda: Los clientes encuentran las respuestas a sus preguntas por sí mismos utilizando guías de autoayuda o por medio de la sección de preguntas frecuentes y los tutoriales en video de una base de conocimiento.
Servicios de soporte técnico basados en el modo de facturación
Servicios administrados: Este tipo de soporte técnico normalmente se utiliza para grandes empresas. En este caso, se brinda al cliente una lista integral de servicios junto con acuerdos de nivel de servicio (ANS) de forma regular por una tarifa fija.
Soporte técnico por bloques de horas: En este tipo de soporte, la asistencia técnica se brinda basada en un sistema de prepago en el que el cliente paga el servicio por un período determinado.
Soporte técnico por tiempo y material: En este caso, los clientes negocian una tarifa para pagar los costos de los materiales y el servicio antes de que comience el acuerdo.