Todas las funcionalidades Sistema de Ticketing

PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES

Freshdesk está diseñada para impulsar la productividad de los agentes y responderles rápidamente a los clientes. Los agentes pueden mantenerse al tanto de todos los tickets con facilidad y trabajar en colaboración con sus compañeros para resolver fácilmente los problemas de los clientes.

¿Qué es sistema de ticketing?

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta tecnológica que ayuda a las empresas a administrar sus casos de soporte y de servicio al cliente.  En Freshdesk hemos simplificado la gestión de tickets para que las solicitudes de los clientes desde cualquier canal se puedan convertir en tickets de soporte técnico. De esta manera, ninguna conversación con sus clientes se le traspapelará.

Helpdesk Ticketing System Helpdesk Ticketing System

Bandeja de entrada del equipo

A diferencia de lo que ocurre con el correo electrónico, nuestro sistema de tickets para soporte técnico está diseñado para mejorar la colaboración en equipo y la productividad de los agentes. Esto significa que usted puede hacer mucho más que simplemente enviar respuestas. Priorice cada ticket en base a las palabras clave. Asigne cada ticket a un agente y grupo específicos, de modo que no haya confusión acerca de quién debe trabajar en qué ticket. Filtre los tickets en base a sus propiedades específicas, de modo que los tickets más importantes en los que deban trabajar los agentes estén en primer lugar.

Detección de colisiones

Vea quién más está viendo o respondiendo al ticket.

Respuestas predefinidas

Guarde las respuestas a los tickets más comunes y reutilícelas.

Notificaciones inteligentes

Reciba notificaciones de actualización de tickets directamente dentro de la herramienta.

Visualizaciones personalizadas de tickets

Elija cuáles tickets de soporte quiere ver primero.

Combinación de tickets

Combine los tickets que tengan problemas en común.

Registro de actividades

Vea a todos los agentes y actividades de sistema en el ticket.

Sistema de tickets para atención al cliente en colaboración

Ayude a sus equipos a colaborar eficazmente para mejorar la atención al cliente y brindar unas mejores experiencias de soporte.

  • Comparta la propiedad de los tickets sin perder visibilidad. Incluya a sus compañeros de equipo para conversar desde dentro del ticket para un contexto total.
  • Divida los tickets con diversas tareas en subtickets. Haga que múltiples equipos trabajen en ellos en paralelo.
  • Vincule y haga seguimiento a los tickets relacionados con problemas similares. Envíe actualizaciones masivas a los clientes en una sola operación.

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Gestión de SLA acuerdo de nivel de servicio

Un acuerdo de niveles de servicio (Service Level Agreement por sus siglas en inglés) establece límites de desempeño que se pueden administrar y optimizar a medida que pasa el tiempo. Con este tipo de gestión de tickets, podrá establecer las expectativas de tiempo de respuesta con sus clientes y también podrá medir cuán capaces son los agentes de cumplir con los plazos.

  • Establezca reglas para en qué momento se debe responder y resolver un ticket, de modo de que los agentes tengan claros los plazos, SLA tiempo de respuesta es ideal para esto.
  • Redistribuya la carga laboral o agregue más personas al equipo basándose en las tasas de cumplimiento de los SLA de servicio.
  • Establezca recordatorios automáticos para los agentes y escalados para los gerentes siempre que no se cumplan los niveles de servicio SLA.

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Sistema de ticketing potenciado por IA

Con la Inteligencia Artificial (IA) de Freddy integrada en el sistema de gestión de tickets, puede acabar con esas tareas tediosas y repetitivas, y ahórreles tiempo a sus agentes.

  • Sugiera campos de tickets automáticamente para categorizar, priorizar y redireccionar los tickets de soporte entrantes.
  • Haga que Freddy recomiende los artículos de solución más adecuados a sus agentes para garantizar unas resoluciones más rápidas.
  • Evite la reapertura de los tickets cuando los clientes respondan con un "gracias".

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Gestión de tickets para servicios de campo

Cree tareas de servicio para los tickets de soporte de los clientes que precisen de visitas de campo.

  • Asígnele tareas al empleado de campo o grupo de servicio adecuados basándose en el tipo de problema, ubicación, competencias necesarias y más.
  • Los empleados de campo pueden acceder a sus tareas de servicio mediante la aplicación de Freshdesk para iOS y Android.
  • Las actualizaciones de los empleados de campo están completamente integradas con la gestión de tickets de Freshdesk, de modo que las tareas en campo y las informáticas están unificadas para mejorar la atención al cliente y darle una experiencia fantástica de soporte técnico.

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