¿Qué es la gestión de proveedores?

Casi todas las empresas utilizan productos y servicios informáticos proporcionados por terceros (conocidos como proveedores o prestadores, que pueden ser individuos u otras empresas). Una empresa puede tener muchos proveedores distintos, cada uno de ellos con términos y condiciones particulares. La gestión de proveedores (en inglés, vendor management) es el término utilizado para describir todas las actividades que la organización del cliente debe realizar para obtener el máximo beneficio posible de sus acuerdos con los proveedores. Estas actividades incluyen la búsqueda de productos y servicios en el mercado de las tecnologías de la información (TI), la búsqueda y selección de proveedores, el pedido de presupuestos, la negociación de contratos, la gestión de las relaciones, la evaluación del rendimiento de los proveedores, la gestión de las entregas de productos y servicios y la gestión de pagos a proveedores. Los detalles de las actividades y el nivel de gestión necesario variarán en función de las características del proveedor y de los productos y servicios que proporcione. Para ser eficaz, la gestión de los proveedores requiere competencias específicas, tiempo y recursos suficientes.

 

¿Cómo puede la gestión de proveedores promover la excelencia de un servicio?

En muchas organizaciones, la gestión de proveedores se limita a buscar al proveedor que ofrezca un determinado producto o servicio informático al precio más bajo. Aunque eso puede contribuir a reducir los costos operativos de una empresa, es poco probable que se obtenga excelencia. Para ello, también hay que utilizar técnicas para administrar las relaciones continuas con los proveedores, a fin de garantizar que los acuerdos iniciales sean beneficiosos para ambas partes. El uso de procesos eficaces de gestión de proveedores garantizará que los contratos definan requisitos de servicio, calidad, costo y satisfacción alineados con los objetivos estratégicos y las necesidades de TI que tiene el cliente. Los procesos de gestión de proveedores también ayudarán a una organización a seleccionar a los proveedores capaces de cumplir con estos requisitos y, luego, a gestionar la entrega de los productos y servicios. Además, la puesta en práctica de la gestión de proveedores permitirá a una organización controlar los costos de TI, gestionar los riesgos y supervisar el rendimiento de los proveedores, con una entrega óptimamente alineada con los objetivos y las metas estratégicas. Por último, ayudará a evitar costosos incumplimientos en la entrega y a obtener el máximo beneficio de los proveedores.

¿Cuáles son las etapas de la gestión de proveedores?

Normalmente, hay seis etapas en la gestión de proveedores. Estas etapas deben ejecutarse de manera secuencial, aunque puede ser necesario volver a revisarlas a medida que las necesidades de una organización, los requisitos de TI y las capacidades de los proveedores evolucionan.

Establecer los objetivos de negocio y de TI

Antes de avanzar al segundo paso de la gestión de proveedores, es crucial que establezca los objetivos de negocio y de TI que se espera que los proveedores respalden, y cómo medirá el éxito de sus actividades de gestión de proveedores. Esto debería incluir la definición de métricas de rendimiento.Un aspecto clave es comprender el equilibrio entre costo y calidad: ¿El objetivo de su gestión de proveedores es reducir los costos de TI (y en qué medida)? ¿O es mejorar la calidad del servicio (y cómo se define eso)? Las organizaciones de TI no deberían seguir con el siguiente paso de la gestión de proveedores hasta que la dirección de la empresa haya comprendido y acordado plenamente sus objetivos.

Seleccionar proveedores

Luego de definir objetivos y necesidades, es momento de seleccionar a los proveedores que mejor se adapten a ellos. En este paso, tomar buenas decisiones es fundamental para lograr los resultados deseados. Cada proveedor tendrá puntos fuertes y débiles, y responderá de forma diferente a la gestión. Antes de tomar cualquier decisión, es importante aplicar las mejores prácticas según el tipo de producto o servicio. Las técnicas de gestión que son apropiadas para los proveedores que prestan servicios informáticos críticos (como hosting) probablemente no sean adecuadas para los que suministran productos básicos (como tóners para impresoras). Una vez que haya definido la categoría y cómo se relaciona con sus objetivos, debe analizar el mercado para identificar a los posibles proveedores. La gestión de proveedores requiere, entonces, seleccionar a los proveedores que mejor se ajusten a sus requisitos.

Acordar contratos con los proveedores

Entre un cliente y un proveedor siempre existe un contrato. Puede tratarse de un contrato formal y firmado con términos y condiciones bien definidos, o un contrato implícito que se establece cuando se acuerda el suministro de un producto o servicio. Entender los tipos de contratos y las obligaciones detalladas en ellos es una actividad crítica, ya que de no hacerlo sería muy difícil, sino imposible, gestionar a los proveedores. En el caso de ciertos tipos de servicios, especialmente los servicios públicos (como electricidad) o básicos, lo habitual es aceptar las condiciones de los proveedores. A menos que usted decida hacer algo diferente, cuando haga un pedido a un proveedor, estará aceptando automáticamente sus condiciones contractuales estándar y es posible que estas no se ajusten a sus objetivos o a su estrategia de gestión de proveedores. En el caso de los proveedores que prestan servicios críticos o a medida (incluida la subcontratación), es posible que necesite contratar a un especialista en adquisiciones o en asuntos legales para que lo ayude. Si lo hace, es importante que ese especialista conozca sus objetivos, su infraestructura de TI y sus aspiraciones para la gestión de un determinado proveedor. No prestar suficiente atención a la hora de acordar contratos con los proveedores es la causa más frecuente del fracaso en la gestión de proveedores.

Incorporación de proveedores

Es importante incluir la incorporación de proveedores para todos aquellos que no suministren servicios públicos y productos básicos. Evidentemente, para alcanzar con éxito sus objetivos, es necesario tener buenas relaciones con sus proveedores. Incluir las actividades de incorporación en la gestión de proveedores ayudará a desarrollar esas relaciones y permitirá a los proveedores comprender mejor su organización, sus objetivos y su infraestructura y modelo operativo de TI. Cuando se trabaja con múltiples proveedores, su incorporación debe incluir también la presentación de los proveedores entre sí y animarles a trabajar juntos cuando existan dependencias entre sus productos y servicios. A veces se recurre a los integradores de servicios para que ayuden en este aspecto de la gestión de proveedores, ya que tienen experiencia en convencer a los distintos proveedores para que trabajen juntos de forma eficaz.

Gestión de relaciones con proveedores

Una vez que los proveedores se han incorporado, es el momento de empezar a gestionar la entrega de sus productos y servicios de TI. En su organización, los responsables de la gestión de proveedores deben supervisar de forma rutinaria el rendimiento y los resultados de los proveedores con respecto a los niveles de servicio, garantizar que se cumplan los requisitos contractuales, revisar los cambios necesarios en los contratos, proporcionar feedback y desarrollar relaciones continuas y positivas con los proveedores. La frecuencia y los detalles de estas actividades de gestión de proveedores dependerán de las categorías de los proveedores, de la importancia que tienen para usted, del nivel actual de la relación y de la disposición de los proveedores a participar en sus actividades de gestión. Sus actividades de gestión de proveedores deben comenzar tan pronto como se inicien las entregas, ya que retrasarlas hasta que se produzcan los problemas dará lugar a una resolución más compleja y a una reducción en la calidad del producto o servicio.

Revisar la realización de los objetivos

El último paso en la gestión de proveedores es revisar periódicamente si se están alcanzando los objetivos previstos. Esto debería hacerse al menos una vez al año. Es una buena práctica realizar revisiones trimestrales durante el primer año de entregas, ya que durante estos primeros meses será más fácil introducir los cambios necesarios en las entregas o en sus expectativas. Para lograrlo, es necesario establecer relaciones de trabajo sólidas, por lo que invertir en la gestión de relaciones con proveedores dará sus frutos a la hora de influir en ellos a fin de que efectivamente cumplan los objetivos de rendimiento acordados.

¿Cómo puede la gestión de proveedores ayudar a las organizaciones a reducir los costos de TI?

La selección cuidadosa de sus proveedores es la primera forma en que la gestión de proveedores puede ayudarle a reducir los costos. Para ello, establecer sus objetivos antes de tomar esa decisión le permitirá comprender cómo desea equilibrar el costo y la calidad. Si reducir los costos de TI es su principal objetivo, deberá centrar allí sus actividades de gestión de proveedores. La reducción de los costos se basa en el establecimiento de contratos con proveedores que puedan gestionarse para garantizar el control de los gastos.

Muchas veces, las organizaciones que no cuentan con procesos eficaces de gestión de proveedores descubren que sus proveedores quieren cobrar un extra por algo que creían incluido en el contrato. Por ejemplo, un proveedor de servicios de hosting puede exigir pagos adicionales para aplicar actualizaciones importantes del software de la base de datos. Para evitar esto, la gestión de proveedores determina claramente los objetivos, selecciona a los proveedores que pueden respaldar esos objetivos y redacta contratos que especifican claramente lo que suministrarán los proveedores y cómo se gestionará.

Además, la gestión de los proveedores ayuda a reducir los costos comprobando activamente que se está pagando por lo que los proveedores están entregando. Un ejemplo es un contrato a largo plazo en el que un proveedor se comprometió a actualizar las tecnologías informáticas que utiliza a medida que estas evolucionan. A menos que usted compruebe que esto se está haciendo, existe el riesgo de que los proveedores, para ahorrar costos, no cumplan con lo que prometieron.

La gestión de los proveedores también puede evitar situaciones en las que, por desconocimiento de los detalles de los contratos o por una mala gestión de los mismos, usted deba hacerse responsable de cosas que les corresponde hacer a los proveedores. Esto genera costos adicionales. Un ejemplo es el de una organización que utiliza sus propios recursos para elaborar informes sobre la calidad del servicio, utilizando datos que ellos mismos deben recoger porque el contrato con el proveedor no incluía ningún requisito de elaboración de informes.

Una gestión ineficaz de los proveedores y la falta de confianza en ellos puede suponer un aumento de los costos y de la carga de trabajo de su personal, ya que hay que comprobar continuamente la calidad de los servicios prestados. Esta sobrecarga de tareas puede evitarse adoptando los enfoques de la gestión de relaciones con proveedores para crear confianza entre las partes. Tener relaciones sólidas con los proveedores y procesos eficaces de gestión puede ayudar a negociar mejores tarifas y dar acceso a descuentos en productos e innovaciones tecnológicas, que permiten reducir los costos sin comprometer la calidad.

Por último, es importante señalar el ahorro en los costos administrativos. Centralizar las actividades de gestión de proveedores en un área especializada y contar con una central de datos e información sobre proveedores actuales y potenciales puede reducir la duplicación de datos, el trabajo y los errores.

 

¿Cómo puede la gestión de proveedores mitigar los riesgos informáticos?

Los proveedores y, por lo tanto, la tarea de gestionarlos, son fundamentales para el éxito de cualquier organización y la mitigación de los riesgos informáticos. Casi todas las organizaciones utilizan productos de TI suministrados por terceros (y, en muchos casos, sus procesos y actividades de TI son administrados por los proveedores). Por consiguiente, todos los proveedores representan un riesgo para los servicios de TI utilizados por una organización.

La gestión de proveedores puede ayudar a mitigar esos riesgos mediante el establecimiento de enfoques eficaces y reutilizables. En el pasado, muchas organizaciones descuidaban las actividades de gestión de proveedores una vez firmados los contratos. Sin embargo, eso pone en riesgo la continuidad de los servicios de TI, ya que, efectivamente, usted está asumiendo que todo ocurrirá según lo planeado, que los proveedores actuarán como usted esperaba y que no aparecerá ningún problema. Esto rara vez es así.

Los riesgos que la gestión de proveedores puede ayudar a mitigar incluyen los riesgos operativos de TI (que dependen de sus productos o servicios concretos), los costos imprevistos, el incumplimiento de la normativa (como la gestión de las licencias), la continuidad de los servicios de TI, el cese de la actividad de un proveedor, la pérdida de personal clave del proveedor y el mal rendimiento del servicio. Una buena relación con los proveedores puede permitir la colaboración entre usted y sus proveedores para mitigar los riesgos en estas y otras áreas, ya que ambas partes se verían afectadas si los riesgos terminaran materializándose. Incluso en los casos en los que no se produce esta colaboración, la gestión de proveedores le permite mitigar cualquier riesgo y, de ser necesario, elegir un proveedor alternativo. El seguimiento y la medición del rendimiento de los proveedores puede identificar tendencias adversas, por lo que puede abordar los problemas antes de que afecten a su negocio.

¿Cuáles son las ventajas de la gestión de proveedores?

En pocas palabras, los beneficios que puede obtener de una gestión de proveedores cuidadosamente diseñada, planificada y ejecutada incluyen un aumento en la satisfacción del cliente, una reducción de los costos, una rápida resolución de problemas e incidentes, una mejora en la calidad del servicio y una reducción de sus esfuerzos para gestionar a sus proveedores. Si bien puede ser difícil medir el tiempo, el dinero y la energía utilizados para fomentar una relación positiva con los proveedores y compararlos directamente con los resultados obtenidos en las áreas de TI, la gestión de proveedores le ayudará a no salirse de sus presupuestos, mantener la satisfacción de los clientes y alcanzar sus objetivos. Es cierto que la forma de gestionar a los proveedores será invisible a los ojos de sus clientes internos, ya que para ellos ustedes son el proveedor interno de servicios de TI. Sin embargo, si no gestiona a los proveedores, o no lo hace bien, sus clientes le culparán a usted (y solo a usted) por cualquier fallo que ocasionen sus proveedores.

¿Cuáles son las mejores prácticas para la gestión de proveedores?

Existen muchas prácticas recomendadas para la gestión de proveedores. La selección y aplicación de las mismas dependerá de las categorías de los proveedores, de los conocimientos de su organización en esta materia, de su entorno informático, del presupuesto disponible y de las ventajas que representa para su organización aplicar cada práctica. Es importante que las actividades de gestión de proveedores alcancen siempre el equilibrio correcto entre el costo y el esfuerzo de la aplicación y los beneficios esperados. También hay que tener en cuenta la actitud de los proveedores ante la gestión, ya que algunos, especialmente los grandes y los que prestan servicios básicos, preferirán gestionar sus entregas y pueden rechazar cualquier intento de aplicar técnicas de gestión de proveedores una vez adjudicados los contratos. Si este es el caso, es importante determinar si vale la pena intentar imponerles una gestión de proveedores. Si recibe servicios y productos de buena calidad de un proveedor, eso puede ser suficiente para lograr sus objetivos y cualquier actividad adicional de gestión de proveedores podría no añadir ningún valor.

 

Diseño de la gestión de relaciones con proveedores

En aquellos casos en que usted desee retener al proveedor, es importante que diseñe cómo planea añadir la gestión de relaciones a su enfoque general de gestión de proveedores. El desarrollo de las relaciones con estos proveedores clave comienza mucho antes de que empiece a gestionarlos; comienza la primera vez que se pone en contacto con ellos. Es probable que esto ocurra durante los primeros pasos de la gestión de proveedores; es decir, durante el trabajo previo a la selección de prestadores. Piense en cómo quiere que le perciban sus proveedores. Si quiere que perciban su gestión de proveedores como algo mutuamente beneficioso, debe centrarse en comunicar ese mensaje con claridad desde la primera reunión. En cambio, si el proveedor se lleva como primera impresión que usted tiene una actitud de mando, esa podría ser su percepción de ahí en adelante y el proveedor podría resultar difícil de gestionar. Los proveedores que quieren trabajar como socios con sus clientes pueden incluso romper rápidamente la relación si creen que trabajar con usted será difícil.

Diseñar el proceso de selección de proveedores

El proceso de gestión de proveedores comienza con la selección de los proveedores adecuados por las razones correctas. Este proceso puede resultarle complicado e irracional si desde el principio no ha decidido cómo afrontarlo y gestionarlo. Debe tener recursos disponibles y con las habilidades adecuadas para analizar sus requisitos de TI y empresariales; acordar los criterios de selección; buscar potenciales productos y proveedores; liderar el equipo para seleccionar los mejores proveedores según sus necesidades; diseñar un contrato útil y luego negociarlo con éxito con el proveedor y, posiblemente, su equipo legal; todo al mismo tiempo que se asegura de no comprometer sus objetivos. Si selecciona a proveedores sin ninguna preparación, es poco probable que elija correctamente y puede estar infringiendo las leyes de contratación de su país, especialmente si pertenece al sector público o a una industria regulada. La selección de proveedores debe dejar tiempo suficiente para ejecutar cada paso de su enfoque de gestión de proveedores, mediante la revisión del progreso a medida que avanza y la comprobación continua de la alineación con sus objetivos y su entorno de TI. Seleccionar rápidamente a los proveedores para cumplir un plazo suele resultar en un fracaso. Por otra parte, si requiere el uso de licitaciones, el establecimiento de plazos poco realistas limitará su selección, ya que los proveedores pueden decidir no presentar ofertas para no trabajar a contrarreloj. Los proveedores necesitan tiempo suficiente para comprender sus requisitos, tanto en lo que respecta a los productos y servicios que van a proporcionar como al enfoque de gestión de proveedores propuesto, para determinar si son capaces de cumplirlos y proponer una oferta razonable. Si las presiones de tiempo comprometen alguno de estos aspectos, es poco probable que la selección de proveedores le ofrezca el mejor resultado.

Evaluación de posibles proveedores

Durante la fase de diseño de la gestión de proveedores, debe acordar los criterios para comparar a los candidatos. Una vez que empiece a examinar a cada uno de ellos , procure concentrarse en el grado de adecuación que tienen a sus criterios de selección y no permita que la palabrería de los proveedores lo distraiga, ya que muchos de ellos harán y dirán casi cualquier cosa para ganar. Esto puede incluir que busquen presentarle a sus “expertos”, que traten de venderle productos, herramientas y servicios que en realidad no necesita. Centre su evaluación en sus requisitos y pregunte a los proveedores si pueden cumplirlos. Manténgase a cargo de las actividades de gestión y evaluación de proveedores y no permita que los proveedores marquen el ritmo o la agenda. Es una buena idea utilizar un proceso de evaluación en varias fases. Aunque pueda parecer que esto requerirá más tiempo, a la larga le dará mejores resultados. La primera etapa consiste en presentar un conjunto de requisitos generales a los posibles proveedores y pedirles que respondan. Estos deben contener factores claves que le ayudarán a eliminar a los primeros candidatos. Algunos ejemplos son el precio, los estándares de TI, los requisitos de seguridad y la voluntad de trabajar bajo su enfoque de gestión de proveedores.

Mantener la flexibilidad

Algunos proveedores pueden querer una relación exclusiva o que restrinja sus oportunidades de trabajar con la competencia. Esto limitará sus opciones, por eso debería evitarlo, independientemente de lo atractivos que sean los proveedores. Ellos pueden parecer competentes y dispuestos a cooperar durante las primeras etapas del proceso de selección, pero podrían cambiar la calidad de la entrega y desafiar su gestión una vez que hayan logrado firmar el contrato. El riesgo de que esto ocurra es mayor en los contratos de subcontratación a largo plazo y de servicios gestionados. Los contratos a corto plazo con opciones de renovación son preferibles a los de largo plazo, ya que facilitan la sustitución del proveedor y los cambios en su enfoque de gestión. Ahora bien, siempre debe estar abierto a realizar cambios en los contratos a petición de los proveedores, suponiendo que los beneficios generales para usted superen los inconvenientes. Aceptar un cambio puede beneficiar a su gestión de proveedores a largo plazo, ya que demuestra su buena fe y voluntad de entender los puntos de vista de los proveedores y de trabajar para lograr una relación comercial que sea beneficiosa para ambas partes .

Control continuo del rendimiento

No asuma que, una vez adjudicado el contrato, sus relaciones con los proveedores se desarrollarán según lo previsto ni que los contratos se ejecutarán exactamente como se han especificado. Su enfoque de gestión de proveedores debe incluir la supervisión continua del rendimiento de los proveedores y el cumplimiento del nivel de servicio desde el primer día. La supervisión de los proveedores debe incluir la verificación de que se cumplen todos sus requisitos, pero, en particular, aquellos más críticos para su negocio. Cuáles sean dependerá de los productos y servicios específicos que proporcionen los proveedores, pero los ejemplos típicos son el tiempo de entrega de los productos, la calidad del servicio y la disponibilidad del mismo. Su sistema de gestión de proveedores también debe incluir la supervisión continua del cumplimiento de las condiciones acordadas. Un requisito obvio son los pagos a los proveedores, según el calendario de pagos del contrato, pero algunos contratos también incluyen otros requisitos que usted, como cliente, debe cumplir. Si su sistema de gestión de proveedores no presta atención a estos requisitos, sus relaciones con los proveedores podrían verse afectadas. Con respecto a este tema, una de las mejores prácticas es utilizar un “cuadros de mando integral” para evaluar su rendimiento. Allí se evalúan aspectos más sutiles del rendimiento, como la disposición a cooperar, además de otros más sustanciales, como la consecución del nivel de servicio. El uso de un conjunto equilibrado de evaluaciones en la gestión de proveedores proporciona una visión mucho mejor del rendimiento de los proveedores y contribuye a mejorar las relaciones.

Comunicación bidireccional continua

La comunicación bidireccional activa y efectiva es la clave del éxito en todos los pasos de la gestión de proveedores. No hay que dar por sentado que los proveedores conocen íntimamente su modelo operativo de TI, mucho menos que pueden leer su mente. Utilizar vías de comunicación cuidadosamente diseñadas, establecidas y mantenidas entre usted, como cliente, y sus proveedores ayudará a evitar malentendidos, mantener relaciones positivas y apoyar la resolución proactiva de situaciones antes de que se conviertan en problemas. Sin embargo, cada proveedor es diferente. Hay que dedicar tiempo a averiguar cómo le gustaría que funcione la comunicación. Una buena manera de proceder es combinar las comunicaciones cara a cara, las verbales y el correo electrónico. Siempre debe comprobar que todos los mensajes comunicados se han recibido y comprendido, especialmente si un proveedor es de una cultura o país diferente. Sin esta confirmación, la gestión de los proveedores será más difícil.

Categorización de los proveedores para una gestión eficaz

Para tener éxito en la gestión de proveedores, debe entender que hay varios tipos de proveedores, cada uno de los cuales requiere diferentes niveles de gestión. Un enfoque monolítico, en el que se intente gestionar a todos los proveedores exactamente del mismo modo, no tendrá éxito. Su enfoque de gestión de proveedores debe crear inicialmente categorías específicas, según el tipo de servicio de TI, producto y criticidad para su negocio. Una vez hecho esto, debe definir las actividades de gestión de proveedores necesarias para cada categoría. Las técnicas de gestión de riesgos pueden ser muy útiles para esta definición. Para cada categoría, identifique los riesgos que podrían afectar a su entrega diaria de servicios de TI, como que un proveedor no entregue una nueva versión de software según el calendario previsto, que no se alcancen los niveles de servicio o que el proveedor deje de operar. A continuación, identifique qué actividades de gestión de proveedores utilizará para gestionar y mitigar cada riesgo. Estas actividades de gestión variarán en función de las categorías de proveedores que haya creado. Por ejemplo, si ha creado una categoría para productos de software “listos-para-usar”, pero un proveedor no entrega o resulta difícil de gestionar, puede obtener fácilmente los productos de otro proveedor. Por el contrario, en el caso de los servicios personalizados según sus necesidades, es probable que le resulte difícil buscar un proveedor alternativo cuando tenga problemas de gestión o fallos en la entrega.

Las categorías típicas en las que puede clasificar los proveedores se enumeran a continuación.

Proveedores de integración

Estos proveedores ofrecen servicios para gestionar la integración entre diferentes productos y servicios tecnológicos. La integración será específica según sus necesidades, por lo que su estrategia para esta categoría debe tener como objetivo retener a estos proveedores, ya que probablemente sean críticos para su negocio y difíciles de reemplazar.

Proveedores a medida

Se trata de proveedores a los que usted recurre para crear productos y servicios adaptados a sus necesidades. Esto incluye la subcontratación tradicional, en la que una organización externa asume la responsabilidad de las aplicaciones y servicios que antes usted desarrollaba internamente. También incluye la prestación de servicios gestionados, en la que el proveedor le proporciona servicios personalizados con niveles de servicio definidos, y proveedores que suministran aplicaciones desarrolladas según sus especificaciones. Su enfoque de gestión de proveedores para esta categoría debe reconocer los desafíos de reemplazar al proveedor si tiene problemas, ya que se habrán realizado cambios específicos y no se trata de productos o servicios estándares.

Proveedores estándar

Este tipo de proveedores ofrece servicios basados en aplicaciones estándar configurables, en las que el propio cliente realiza la configuración. El proveedor proporciona al cliente un servicio de soporte técnico. Un ejemplo es una aplicación de nóminas en la que el cliente puede configurar aspectos específicos, pero no puede cambiar la lógica de procesamiento de las nóminas. La gestión de los proveedores de esta categoría debe personalizarse para reconocer las características de este tipo de proveedor, ya que es mucho más fácil sustituir a uno de esta categoría. De todos modos, si los servicios y productos son fundamentales para su empresa, la gestión de su proveedor debe tener como objetivo retenerlo estableciendo una relación a largo plazo con él.

Proveedores de productos básicos

Cualquier proveedor que ofrezca un producto o servicio ampliamente disponible y que no sea configurable es un proveedor de productos básicos. El enfoque de gestión de proveedores para esta categoría debería ser “ligero”, ya que sería fácil encontrar proveedores alternativos si se producen problemas. Entre los ejemplos de esta categoría se encuentran los proveedores de aplicaciones informáticas, hardware y servicios informáticos, los proveedores de electricidad y banda ancha y los proveedores de servicios de Internet. Algunos de estos productos o servicios pueden ser críticos para su empresa, y si ese es el caso, su enfoque de gestión de proveedores debe tenerlo en cuenta. Esto podría ser tan simple como establecer controles para garantizar que siempre se les paga a tiempo para evitar cortes en el suministro.

Desarrollar relaciones sólidas con los proveedores

Para maximizar los beneficios de sus procesos de gestión de proveedores, debe adoptar un enfoque estratégico para desarrollar y mantener las relaciones con sus proveedores. Para los proveedores de servicios públicos y productos básicos, esto podría ser tan sencillo como pagar las facturas a tiempo, pero para todas las demás categorías, es importante mantener relaciones buenas y mutuamente beneficiosas. La contratación y la incorporación de proveedores son actividades que suponen un reto en la gestión de proveedores, ya que no tiene sentido repetir todo el proceso solo porque no se ha prestado la suficiente atención a la gestión de las relaciones. Los proveedores quieren obtener ingresos, pero sin una buena relación pueden limitarse a cumplir los requisitos mínimos y no aportar el valor que usted esperaba. Las siguientes actividades de gestión de relaciones le ayudarán a maximizar el rendimiento de su inversión.

Información compartida

Si quiere que sus proveedores le ayuden, debe proporcionarles información relevante sobre sus necesidades. Esta información debe ser fácilmente comprensible para ellos, y no debe estar llena de jerga ni acrónimos. Una buena idea es facilitar a los proveedores un glosario con todas las palabras y abreviaturas no estándar que se utilizan dentro de su organización. Otra información útil incluye la infraestructura de TI, las previsiones sobre la demanda de los usuarios, el modelo operativo de las TI y cualquier otra información relevante que pueda afectar a la prestación de servicios de los proveedores o que le ayude a gestionarlos.

Prioridades

Sus proveedores deben comprender sus prioridades, tanto en lo que respecta a sus objetivos como a su estrategia de gestión de proveedores. Para algunos de ellos, la prioridad será la compra de productos y servicios de TI al menor costo posible; para otros, será la alta calidad de los servicios y el costo será una prioridad menor. El enfoque de gestión de proveedores que usted elija debe ser capaz de identificar las prioridades relevantes para cada uno de sus proveedores, las cuales deberán ser compartidas con ellos.

Fomentar el desarrollo conjunto y la innovación

Para aquellos proveedores clave con los que espera tener una relación estratégica y a largo plazo, es una buena idea trabajar juntos en el desarrollo de la estrategia de sus productos y servicios de TI. Una forma de hacerlo es celebrar reuniones de gestión conjuntas con cada proveedor, lo que le permitirá aprovechar la experiencia de los proveedores. Ellos podrían aportar ideas valiosas y sugerencias innovadoras para maximizar el valor de sus productos, lo que podría darle una ventaja competitiva.

Desarrollar relaciones a largo plazo

La mayoría de los proveedores quieren tener relaciones rentables y duraderas con sus clientes. Si en su enfoque de gestión de proveedores reconocen que usted no quiere lo mismo, es poco probable que los proveedores se preocupen por establecer una relación con usted. El máximo valor proviene del desarrollo de asociaciones a largo plazo con confianza y compromiso de ambas partes.

Apuntar al beneficio mutuo

La gestión de proveedores no es una batalla en la que hay ganadores y perdedores. Para que las relaciones sean buenas, tanto el cliente como el proveedor deben ganar algo con ellas. El uso de tácticas y lenguaje excesivamente severos no ayudará a la relación. Si los proveedores creen que se les ha tratado de forma injusta, es probable que queden resentidos y pierdan interés en cooperar. En cualquier situación, busque una solución que beneficie a ambas partes.

Comprenda a su proveedor

Para establecer las mejores relaciones, es útil conocer a fondo a sus proveedores: qué les motiva, cuáles son sus objetivos y aspiraciones comerciales con usted, qué jerga y abreviaturas utilizan, y qué limitaciones tienen, especialmente las de los subcontratistas. Entender qué costos de sus proveedores son fijos y cuáles pueden ser rebajados puede ser muy útil a la hora de negociar los precios.