El crecimiento de la gestión de centros de servicios y gestión empresarial y las razones que la impulsan
La gestión de servicios surgió como un modelo empresarial muy eficaz para aportar valor a los clientes, ya sea directamente o a través de las operaciones internas de una empresa o centro de servicios y gestión empresarial. Toma el concepto de la cadena de valor y le agrega una perspectiva centrada en el cliente, lo que permite el uso de los ecosistemas de los proveedores, enfoques LEAN para la eficiencia y metodologías de mejora continua de la calidad, que son aplicados eficazmente para aumentar el valor y la productividad. En términos generales, los objetivos de la gestión de servicios empresariales son los siguientes:
- Mantener el costo de entrega lo más bajo posible sin comprometer la calidad, para así mejorar la eficiencia de los procesos dentro de las áreas que contribuyen con la prestación de un servicio.
- Reducir las fricciones que a menudo se producen entre los departamentos, para que los servicios puedan prestarse de forma coordinada.
- Aumentar la coherencia y la previsibilidad de la prestación de servicios.
Estos objetivos que persigue la gestión de servicios empresariales son los mismos que, durante las últimas décadas, han impulsado los avances de la gestión de operaciones en las áreas de fabricación (LEAN, Six Sigma y TQM), tecnología de la información (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) y otras áreas del mundo empresarial. Aunque el alcance de cada una es diferente, sus objetivos son los mismos.
En gran medida, lo que hoy conocemos como gestión de servicios empresariales ha evolucionado a partir del ámbito de la gestión de tecnologías de la información (concretamente de ITIL), ya que las empresas suelen tratar de aprovechar las mejores prácticas para resolver todo tipo de problemas.
La gestión de servicios surgió como concepto general y disciplina en los años 80, cuando el gobierno británico descubrió que muchos de los servicios de TI que desarrollaba o adquiría no cumplían con sus expectativas. Por eso, encargaron la creación de un conjunto de métodos y normas que permitieran la prestación de servicios informáticos con mayor calidad y menor costo.
Este trabajo se convirtió en un conjunto de normas y mejores prácticas, las cuales evolucionaron hasta convertirse en la Infraestructura de Tecnologías de Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), que en la actualidad sigue siendo la máxima referencia en gestión de servicios. A pesar de que ITIL también ha evolucionado y se ha actualizado en los últimos 30 años, sus conceptos básicos perduran y los consejos que ofrece son ampliamente adoptados por la mayoría de las organizaciones actuales de TI.
ITIL se desarrolló específicamente para apoyar a los equipos de TI y tiene algunos componentes muy técnicos que no sirven fuera de ese ámbito. Sin embargo, se ha comprobado que sus conceptos son ampliamente aplicables a funciones no informáticas de la empresa, como comprender las necesidades de los clientes y disponer de un conjunto estructurado de métodos para ofrecer y gestionar servicios que satisfagan esas necesidades.
A medida que ITIL y la ITSM ganaban popularidad, se hizo evidente que también podían añadir valor a empresas de otros sectores. Algunos ejemplos son la asistencia sanitaria, los recursos humanos, la actividad jurídica y los servicios financieros. Además de que los conceptos son transferibles, se comprobó que las herramientas compatibles con ITIL para cuestiones como la gestión del servicio de soporte, gestión del conocimiento y el autoservicio, permiten aumentar la productividad en distintas áreas funcionales de las empresas.
Debido a que los conceptos, los procesos y las herramientas de apoyo se están adoptando de forma más generalizada en toda la empresa (de forma coherente), el concepto de gestión de servicios empresariales surgió como una forma más holística de considerar los cambios que las organizaciones ya estaban implementando.
Las tendencias modernas, como la “transformación digital de las empresas”, siguen impulsando el crecimiento de la gestión de servicios empresariales para hacer frente a los retos operativos asociados a los procesos empresariales y a los componentes tecnológicos que dependen en gran medida unos de otros.
Mientras que la ESM creció a partir de las raíces de la gestión de servicios y el software que se plantaron en ITIL para abordar las necesidades de la gestión de la infraestructura tecnológica, ahora las empresas están cosechando sus frutos para alimentar su ansia de innovación y la demanda de una mayor eficiencia en la prestación de servicios a los clientes.