¿Qué es la gestión de incidentes en ITIL?
La gestión de incidentes, también llamada gestión de incidencias (en inglés, incident management), es el proceso de gestionar cualquier tipo de interrupción del servicio tecnológico. Su principal objetivo es restaurar el nivel habitual de servicio según lo establecido en los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) y minimizar cualquier impacto negativo de esta interrupción.
Además, un proceso de gestión de incidentes competente salva la brecha de comunicación entre los usuarios finales y los agentes de TI. Como usted sabe, un Service Desk de TI actúa como punto de contacto único entre el equipo de TI y los usuarios finales. En tanto, las empresas adoptan el marco de trabajo ITIL para mejorar la eficiencia y la productividad del servicio.
Uniendo ambos conceptos, se puede decir que al procedimiento o proceso de gestión de incidencias ITIL le debe seguir un conjunto de buenas prácticas para la resolución eficaz y eficiente de incidentes. Pero ¿qué es exactamente una incidencia?