¿Cómo se originaron los Service Desk Software?
Las funciones de Service Desk nacieron a finales de 1980 como una capacidad de soporte para solucionar problemas informáticos. Se trataba de una función muy técnica centrada en la tecnología en lugar de los usuarios finales. Los primeros Service Desk informáticos no incorporaban el concepto de los contratos de calidad de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) ni objetivos basados en el tiempo para la resolución de los problemas.
No fue hasta que el marco de trabajo denominado Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) entró en escena en la década de 1990, registrando las mejores prácticas de gestión de los servicios informáticos, que el concepto de Service Desk informático centrado en el usuario comenzó a emerger.
Ahora ¿Qué es el Service Desk? El Service Desk se consideró como una parte esencial de la “gestión de las tecnologías de la información como un servicio”.
A mediados de la década de 1990, las investigaciones de Iain Middleton de la Universidad Robert Gordon evidenciaron que el valor se derivaba no solo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición privilegiada de las funciones de Service Desk de poder comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida sobre los problemas técnicos, las preferencias de los usuarios y lo que satisface a los usuarios puede ser valiosa en el trabajo de planificación y desarrollo de los servicios informáticos.
Con la publicación de ITIL v2 en el año 2001, las funciones de Service Desk y su papel en la gestión de incidencias y solicitudes pasó a constituir uno de los componentes principales de las operaciones de los servicios informáticos en muchas organizaciones. Durante esa década, la globalización junto con una presión creciente para reducir los costes operacionales de las tecnologías de la información llevó a muchas empresas a centralizar las funciones de los Service Desk softwares a través de muchos interesantes socios de soporte externos para dotarlos de personal. La externalización de las funciones de los Service Desk informáticos condujo a una mayor normalización de los procesos y a un crecimiento en el mercado del software de gestión de tickets.
Las tendencias de las nuevas tecnologías —incluyendo los servicios en la nube, el uso generalizado de componentes de terceros en el ecosistema de las tecnologías de la información y los avances en las capacidades de detección y monitorización— han conducido a la integración de los sistemas independientes de gestión de tickets de los Help Desks en plataformas integrales de gestión de los servicios informáticos que actúan como centro de operaciones no solo para el Service Desk software, sino también para toda la función informática. A medida que las empresas aspiran a una mayor modernización y aplican iniciativas de transformación digital, el Service Desk informático evoluciona nuevamente para centrarse más en los negocios, con una mayor concienciación de los procesos y los datos empresariales, convirtiéndose —en muchos casos— en una parte integral de las operaciones comerciales de las empresas.