Paso 4: Automatizar el flujo de trabajo
Comprenda los flujos de las solicitudes de servicio desde el momento en que se realizan hasta su cumplimiento. Identifique a los equipos adecuados y asigne responsabilidades claras. La mayoría de las empresas hace un seguimiento de las aprobaciones de las solicitudes de servicio. Por lo tanto, automatizar estos flujos de trabajo mejora la eficiencia. Establezca un canal de comunicación sólido con otros equipos.
Al preguntarle a algunos de nuestros clientes con qué otros equipos interactúa su equipo de Solicitudes de Servicio, nos han respondido: “Principalmente, con el equipo de Contabilidad, pero en algunos casos con los de Informática, Operaciones y Seguridad de la Información”.
Por ejemplo, uno de nuestros clientes utiliza el catálogo principalmente para ofrecer servicios de recursos humanos: “Nos relacionamos con todos los equipos de la empresa: Recursos Humanos, Finanzas, Desarrollo, Diseño, entre otros; y tenemos trato con ellos sobre todo porque somos la columna vertebral de una empresa que funciona sin problemas con más de 700 usuarios”.
Algunos casos de automatización de solicitudes incluyen:
- Flujo automático de aprobación, incluidas aprobaciones en varias etapas.
- Aprobación o desaprobación automática de solicitudes frecuentes.
- Creación de solicitudes de cambio basadas en el tipo de solicitud de servicio.
Paso 5: Auditoría del sistema actual
El proceso actual debe ser revisado teniendo en cuenta los comentarios de los usuarios finales, con el fin de saber si conviene añadir nuevos elementos o actualizar los existentes. También hay que supervisar el rendimiento en función de KPI claves, como el número de solicitudes de servicio recibidas frente a las resueltas o el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Comparta el rendimiento con los directivos y mejore continuamente sobre la base de la expectativa de los usuarios.
A continuación, compartimos una práctica recomendada por nuestros clientes sobre la configuración del catálogo de servicios:
“Entender los procesos de recursos humanos, identificar los elementos del servicio con su público objetivo, acordar la configuración de cada servicio y utilizar los análisis para la mejora continua”.
“Primero abordamos los servicios que ofrecemos internamente. Una vez que decidimos sobre cuáles trabajar, estructuramos el catálogo de servicios para que sea actualizable, ya que también utilizaremos Freshservice con otros equipos. También tuvimos que hacer algunas personalizaciones para separar las categorías y servicios de los equipos con el fin de evitar que los usuarios se confundan. La personalización incluyó la adición de una categoría extra en el menú, ocultar otras en función del equipo que esté usando el software y configurar la automatización de modo de garantizar que las solicitudes de servicio vayan al equipo adecuado. Por otro lado, realizamos un estudio interno para comprobar qué procesos podían automatizarse, con el fin de reducir el tiempo de respuesta y aumentar la eficiencia del equipo. Por último, analizamos qué solicitudes pueden resolverse sin intervención de un agente, ya que el proceso y la respuesta son siempre los mismos”.
| CATÁLOGO DE SERVICIOS TI
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CATÁLOGO DE RESTAURANTES
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| Entender las necesidades de los usuarios finales
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Comprender las preferencias de los usuarios, como el tipo de gastronomía, el ambiente, los tiempos de preparación
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| Seleccionar el equipo adecuado: equipo de cumplimiento, aprobadores, grupos de solicitantes
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Selección del personal para departamentos como alimentos y bebidas, servicio de alimentos y bebidas, recepción, etc.
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| Diseño y puesta en marcha por fases
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Comenzar con un modelo de negocio concreto y ampliarlo. Por ejemplo, empezar con una gastronomía específica para un determinado público y luego ampliar
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| Automatizar el flujo de trabajo para la asignación, aprobación y cumplimiento de las solicitudes
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Invertir en una aplicación de automatización para la toma de pedidos y la facturación, con el fin de mejorar la eficiencia del personal
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| Revisar el proceso actual y centrarse en las mejoras para eliminar las lagunas
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Obtener comentarios de los clientes en tiempo real y solicitarles opiniones en sitios de revisión externos
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Beneficios de contar con un catálogo de servicios TI
Según nuestros clientes, otros de los principales beneficios de contar con un catálogo de servicios son los siguientes:
- Permite tener una oferta de servicios clara, dirigida al público adecuado mediante el control de la visibilidad.
- Muestra los servicios que ofrecemos y elimina cualquier duda al respecto para que los usuarios sepan exactamente lo que pueden solicitar.
- Las solicitudes de aprobación pueden ser automatizadas y también son fáciles de seguir.
- Todas las conversaciones están disponibles para los agentes, por lo que uno puede retomar fácilmente el caso de otro agente y seguir ayudando al usuario.
- Aumenta la productividad y la eficiencia, mediante el envío de formularios con todos los detalles.
- Habilita un análisis preciso que conduce a la mejora del proceso.