Gestión de IT tickets: buenas prácticas

¿Qué es un ticket de soporte técnico y por qué es tan importante?

El término «ticket de TI» se utiliza para hacer referencia a una tarea realizada o que debe realizar el equipo de soporte de TI para solucionar problemas, atender solicitudes de los usuarios y lograr que el entorno tecnológico de la empresa funcione.

Los tickets pueden abarcar diferentes tipos de tareas o actividades, en función de la naturaleza del entorno de TI y el enfoque del equipo de soporte. Asimismo, pueden recibir otros nombres como, por ejemplo, solicitudes de servicio, tickets de problemas o casos de soporte, pero la mayoría de las empresas y usuarios están familiarizados con la denominación ticket de TI, por lo que será que utilizaremos en este artículo.

Los tickets de TI son importantes para cualquier empresa porque llevan un registro de todas las operaciones y actividades de soporte que se realizan para mantener el entorno de TI en funcionamiento, aportando valor al negocio. Por lo general, se registran en un gestor de servicios de TI, donde se almacenan, administran y actualizan a medida que se resuelve el problema o actividad. Los help desks de TI utilizan los tickets para recopilar y registrar las interacciones con los usuarios.

Los equipos de operaciones, por su parte, utilizan para realizar un seguimiento de los problemas técnicos que se deben abordar, mientras que la gestión de ticketing utiliza los datos de los tickets para obtener una mayor comprensión de la carga de trabajo de los equipos, tomar decisiones con respecto a los recursos y facilitar las asociaciones con proveedores.

Una buena manera de ayudar a la TI a gestionar los costes, brindar mejores sistemas y servicios a los usuarios y mitigar la incidencia de las interrupciones del negocio es seguir las prácticas recomendadas de generación de tickets de soporte técnico.

Las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI indican que es útil gestionar todos estos elementos de forma coherente como tickets, pero también clasificarlos en función del tipo de problema que representan. Cada tipo de ticket puede requerir determinados datos adicionales, unos flujos de trabajo específicos y consideraciones de generación de informes únicas.

Comprender qué tipos de tickets gestiona su equipo de soporte de TI es un paso fundamental para garantizar que los procesos de gestión y los sistemas de ITSM de soporte estén optimizados para respaldar las necesidades únicas de su empresa.

Creación de tickets de soporte técnico

La creación de tickets es la etapa más importante del ciclo de vida de un problema de soporte. Las decisiones que se toman sobre cuándo y cómo crear los tickets, qué información recopilar y qué respuesta inicial brindar al solicitante influyen en la velocidad, calidad y percepción del soporte proporcionado.

Cuándo crear (o no) un ticket

Los tickets de TI son un registro de las actividades y problemas que necesitan atención. La decisión de crear un ticket depende de si se debe realizar la tarea subyacente o no. Las prácticas recomendadas de generación de tickets de soporte técnico sugieren que se debe crear siempre que se dé alguna de las siguientes condiciones:

• un miembro del equipo de TI necesita realizar una tarea
• hay un problema que afecta a la productividad del usuario
• se necesita un registro para permitir el análisis y la toma de decisiones.

Sin embargo, hay dos casos en los que las empresas suelen optar por no crear tickets, a pesar de que las prácticas recomendadas indiquen lo contrario: cuando los usuarios resuelven los problemas utilizando la información de autoservicio y cuando las herramientas, alertas y eventos del sistema solucionan los problemas sin la intervención manual (por ejemplo, mediante el reinicio automático de los servicios). 

En estos casos, es importante registrar los tickets porque representan situaciones que pueden afectar al usuario y que deben analizarse y revisarse como parte de los procesos de gestión de problemas y garantía del servicio.

Recopilación de datos para la creación de tickets de soporte

Los datos que se recopilan y registran al crear un ticket de soporte técnico son de vital importancia para la eficacia de los procesos de soporte. Por eso es necesario recopilar suficientes datos para representar el problema subyacente con precisión, clasificarlo y enrutarlo al recurso de mantenimiento y soporte correcto. Sin embargo, no se recomienda recopilar datos innecesarios porque ralentiza el proceso de mantenimiento y soporte y supone un desperdicio de tiempo y recursos. 

El principal desafío al que se enfrentan las empresas de TI es no saber qué datos van a necesitar, por lo que recopilan demasiada información o se ven obligadas a contactar con el usuario de nuevo para obtener más datos relevantes. Asimismo, las empresas tienden a recopilar datos que ya tienen (como el contacto del usuario, los activos y la ubicación).

Las prácticas recomendadas de gestión de tickets de soporte señalan que lo ideal es centrar la recopilación de datos para la creación de tickets en obtener la información de referencia clave que permita aprovechar los datos ya disponibles. Por ejemplo, puede obtener el ID o dirección de correo electrónico de un usuario y utilizarlo para buscar sus datos de contacto y ubicación. 

También puede obtener una etiqueta de activo o identificador de dispositivo y buscar información sobre la configuración y versión. Asimismo, puede recopilar el nombre del sistema o servicio afectado para buscar datos de supervisión y registro de cambios. Implementar este enfoque de manera eficaz requiere que el sistema de generación de tickets de TI esté bien integrado con el resto de las características de ITSM, como la gestión de cambios y activos de TI o las herramientas de supervisión y bases de datos de cuentas de usuario.

Los dos datos adicionales que se deben recopilar para los tickets de TI registrados por los usuarios y por los agentes son: «¿cuál es el impacto del problema?» y «¿cómo podemos reproducir el problema?». Por lo general, solo el usuario final puede responder a estas dos preguntas, que son de gran importancia para determinar la gravedad y urgencia del ticket y asignarle la prioridad adecuada.

Una tendencia de mantenimiento y soporte habitual hoy en día es que los usuarios abran los tickets a través de sus dispositivos móviles. Estos brindan la oportunidad de recopilar datos adicionales que pueden ser útiles para el proceso de mantenimiento y soporte. En primer lugar, está la ubicación geográfica: la mayoría de los dispositivos móviles están habilitados para el GPS y pueden compartir su ubicación con las aplicaciones instaladas. 

Estos datos pueden ayudar al personal de soporte a diagnosticar mejor los problemas relacionados con la conectividad y la latencia de la red, que al usuario pueden aparecerle como problemas del sistema o servicio. Por otro lado, los dispositivos móviles suelen estar equipados con cámaras y son capaces de grabar y sacar capturas de pantalla. 

Como se suele decir, «una imagen vale más que mil palabras»; y para el usuario, es más eficaz «mostrarle» lo que está viendo con una imagen que intentar explicárselo con palabras.

Proporcionar una respuesta inicial al solicitante del ticket de TI

Lo más probable es que no pueda comenzar a trabajar en un ticket de inmediato; sin embargo, los usuarios esperan que confirme y responda a su solicitud de ticket al instante. Las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI señalan que es esencial enviar al usuario un correo electrónico automático nada más recibir el ticket con el número de ticket creado, el tiempo de respuesta estimado y un enlace donde pueda consultar el estado del mismo. 

No enviar correos electrónicos de confirmación de tickets es uno de los motivos más habituales por los que se crean tickets duplicados.

Prácticas recomendadas para el contenido del ticket de soporte

Por lo general, el contenido de los tickets de TI se organiza siguiendo una estructura básica de datos compuesta por un encabezado y un cuerpo. El encabezado incluye información sobre el solicitante, una breve descripción del problema, los datos de clasificación de los sistemas afectados y las marcas de tiempo utilizadas para calcular los SLA. 

Todos estos datos se utilizan para gestionar el ticket a lo largo de su ciclo de vida. La información contenida en el cuerpo del ticket, por el contrario, se utiliza para investigar y resolver la incidencia. Entre esta información se suele incluir: pasos para reproducir, correspondencia del usuario, notas de solución de problemas y acciones realizadas para resolverlo. Es importante diferenciar el contenido del encabezado y el del cuerpo porque cada uno tiene un objetivo distinto en el proceso de gestión.

Campos de datos individuales vs. Notas sin formato

Un problema habitual al que se enfrentan las empresas a la hora de diseñar sus sistemas de gestión de tickets de TI es determinar qué datos recopilar en los campos dedicados a los tickets y cuáles capturar en los campos de texto sin formato (notas). Los primeros son más fáciles de utilizar para realizar análisis, generar informes e impulsar las reglas de automatización del flujo de trabajo, pero completarlos requiere mucho más tiempo.

Las prácticas recomendadas sugieren que los campos de datos especializados son los más apropiados para los datos del encabezado, que normalmente solo se recopilan una vez (no se actualizan con frecuencia), así como para los datos generados por el sistema (por ejemplo, las marcas de tiempo). 

Dado que los datos del encabezado son los que se suelen utilizar para la priorización de colas, las reglas de enrutamiento y los informes, disponer de campos de datos individuales facilita significativamente estas tareas. Los campos de texto sin formato, que permiten copiar y pegar grandes bloques de texto, son más adecuados para los datos de diagnóstico, las interacciones del usuario y las notas de resolución de problemas que se encuentran en el cuerpo del ticket.

Vistas del agente y el solicitante

Una práctica recomendada para la generación de tickets de soporte técnico es proporcionar distintas vistas de los datos de los tickets. A menudo, hay información técnica detallada, notas de resolución de problemas y datos potencialmente confidenciales (como problemas conocidos y fallos de seguridad) que se registran como parte de las notas del agente en los tickets de TI. 

Estos datos no están destinados al solicitante ni a ninguna otra persona que no pertenezca al equipo de mantenimiento y soporte. Las vistas de tickets de los solicitantes deben contener información altamente organizada, editada y formateada que brinde claridad y evite crear una confusión adicional. 

Se recomienda también que las notas de los agentes y las comunicaciones con los solicitantes se gestionen en campos individuales dentro del cuerpo del ticket, a fin de evitar que los datos se divulguen de forma involuntaria.

Clasificación de tickets de soporte técnico

La clasificación constituye una parte importante de los procesos modernos de la generación de tickets. Los datos de clasificación se utilizan para establecer las expectativas de los SLA, asignar tickets a los equipos de soporte adecuados y agruparlos con fines de análisis y generación de informes. 

La automatización del flujo de trabajo basada en reglas utiliza los datos de clasificación de tickets como herramienta clave para mejorar la eficacia de los procesos de soporte. Son 4 los elementos clave que se deben incluir en la clasificación:

• Tipo: evento, alerta, incidencia, solicitud o pregunta
• Fuente: sistema, usuario o agente que ha generado el ticket
• Prioridad: prioridad asignada del sistema, proceso comercial o actividad relacionada con el ticket
• Gravedad: calificación de la sensibilidad temporal, impacto empresarial y urgencia del problema

Es importante clasificar los tickets con precisión y coherencia para que reciban el nivel de atención adecuado por parte del equipo de soporte, a fin de garantizar que los problemas más importantes para la empresa se aborden primero.

Enrutamiento de tickets de soporte técnico

Probablemente, el sistema de ITSM de su empresa desempeñe una función esencial a la hora de facilitar el enrutamiento de tickets entre los equipos de soporte. Las normas empresariales y la automatización pueden ayudar a realizar transferencias rápidas y eficaces, pero en última instancia, el enrutamiento de tickets depende de los agentes de soporte y los datos que se introducen en cada ticket. 

Las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI sugieren que la forma más eficaz de evitar errores en el enrutamiento es formar a los agentes sobre el funcionamiento de este proceso. Hay 3 casos comunes con los que los agentes de soporte deben estar familiarizados.

Enrutamiento a equipos de soporte de TI internos

La mayor parte del enrutamiento de tickets de soporte técnico tiene lugar dentro del help desk o el servicio de soporte técnico de TI, asignando los tickets a recursos especializados en función de las habilidades o experiencia. Por ejemplo, los tickets relacionados con los permisos de la cuenta se pueden enrutar a equipos de gestión de acceso, mientras que los problemas de software complejos se pueden asignar a recursos técnicos experimentados con acceso al código fuente. 

El enrutamiento interno se suele denominar reasignación porque el agente original transfiere la propiedad y se libera de la responsabilidad del problema.

Enrutamiento a socios de soporte de TI externos

Algunas empresas utilizan los proveedores de soporte de terceros y de componentes para resolver los tickets. Por lo general, estos socios externos no utilizan el mismo sistema de generación de tickets que el help desk. 

Los problemas de enrutamiento suelen requerir crear un ticket de soporte técnico en el sistema del socio y hacer referencia al mismo dentro del ticket interno. Lo que hace que este caso sea único es que el agente que trabaja en el ticket conserva la propiedad y es el responsable de enviar las actualizaciones al solicitante a medida que el tercero resuelve el problema subyacente.

Servicio de soporte las 24 horas

Muchas multinacionales cuentan con equipos de soporte técnico de TI disponibles las 24 horas del día trabajando en centros de distintos lugares del mundo. Al finalizar el horario laboral en un lugar, los tickets abiertos se envían a otro centro de soporte para que se prosiga con la resolución del problema. 

Este caso es similar al del enrutamiento del equipo de soporte interno, excepto por el hecho de que se espera que la labor en curso se transfiera para continuar con el trabajo de soporte (el ticket no vuelve a la cola para priorizarlo de nuevo).

Al garantizar que los agentes de soporte comprenden el funcionamiento de estos casos de enrutamiento (cómo iniciar y controlar las reglas de enrutamiento y qué sucede con la propiedad del ticket), podrán enrutar los de manera más eficaz y ayudar al usuario a resolver el problema rápidamente.

Gestionar colas de tickets de soporte técnico

Por lo general, cuando se crea o envía un ticket a un nuevo equipo de soporte, este se asigna a una cola o lista de trabajos pendientes, en lugar de transferirse directamente a una persona. Las colas permiten a los directores y gestores de equipos de soporte priorizar tareas, a fin de garantizar que los problemas más importantes se aborden primero. 

Muchas empresas gestionan las tareas por orden de llegar (FIFO, por sus siglas en inglés), pero las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI indican que es mejor tener en cuenta 7 factores clave para priorizar los tickets de las colas de soporte (no están en un orden específico):

• Antigüedad del ticket: cuánto tiempo lleva el problema en la cola
• Prioridad del sistema o servicio afectado
• Habilidades necesarias para resolver el problema
• Ámbito: conocimientos especializados o requisitos de acceso
• Dificultad del problema
• Ubicación geográfica de la empresa afectada (incluido el horario laboral y la disponibilidad del usuario)
• Requisitos de idioma.

La gestión de ticketing de las listas de tickets de TI es, en realidad, una gestión de la carga de trabajo y, si bien es cierto que las reglas de automatización pueden ayudar a priorizar tareas, a menudo es necesario llevar a cabo una evaluación subjetiva de estos 7 factores y una comparación con los recursos disponibles. Otros aspectos, como el cumplimiento de SLA, la optimización de la capacidad y los costes de soporte, también pueden influir en las decisiones de priorización.

Parámetros de generación de tickets y SLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) son una herramienta de gran utilidad para evaluar el rendimiento de la gestión de tickets frente a una serie de criterios predefinidos. Pero, sobre todo, constituyen una herramienta clave para determinar cómo gestionan los tickets el equipo de soporte y los socios externos. 

Las áreas de medición definidas en los SLA y los objetivos de rendimiento ayudan a determinar cómo gestionan la carga de trabajo del servicio de soporte los equipos y las personas. Es habitual evaluar los tickets de TI teniendo en cuenta 2 SLA:

• SLA de tiempo de respuesta: el tiempo transcurrido desde que se crea un ticket o se asigna a una cola hasta que un agente lo acepta y comienza a trabajar en la resolución del problema.
• SLA de tiempo de resolución: el tiempo total transcurrido desde que se crea el ticket hasta que se establece como resuelto, lo que indica que el problema se ha abordado por completo.

Ambos SLA se centran en la velocidad de respuesta y resolución de los tickets y fomentan que los agentes traten de cerrar los casos rápidamente. El servicio de soporte de TI puede llegar a ser costoso y, aunque es cierto que estos SLA pueden fomentar el control de los costes, las empresas deben procurar que esto no genere comportamientos indeseados o problemas de calidad. 

Las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI sugieren que, para la calidad del servicio de soporte y la satisfacción del cliente, es importante incluir estos SLA para alentar a los agentes a centrarse en resolver el problema subyacente que afecta al usuario en lugar de limitarse a cerrar el ticket de soporte. Estos SLA se deben poder medir e incluir objetivos de rendimiento específicos para ser más eficaces.

Además de los parámetros de SLA, las prácticas recomendadas de generación de tickets proponen realizar un seguimiento de los siguientes parámetros, a fin de ayudar a evaluar el rendimiento general de las operaciones de soporte y las áreas de mejora:

• Tasa de recurrencia/reapertura: una forma de medir la calidad del soporte
• Número de trabajos pendientes: un indicador de problemas de recursos y capacidad de respuesta
• Esfuerzo (tiempo de soporte activo): una manera simplificada de determinar la dificultad de un ticket
• Transferencias: eficacia de los flujos de trabajo de soporte y las reglas de enrutamiento
• Satisfacción del usuario: una forma de medir la eficacia de la comunicación
• Resolución en la primera llamada: un indicador de las habilidades del agente y recopilación de datos al crear el ticket

Escalado de tickets de soporte técnico

Los tickets de TI pueden ser complejos, por lo que no es razonable esperar que los agentes sean capaces de resolver todos los problemas que se les presentan dentro de los SLA establecidos. Probablemente, haya ocasiones en las que sea necesario escalar los tickets, ya sea de manera interna (obteniendo ayuda de otro miembro del equipo) o enviando el ticket a otro grupo (interno o externo) que esté más cualificado para abordar el problema. Hay 3 escenarios clave que pueden provocar un escalado de tickets de TI:

• Cuando lo solicita el usuario
• Cuando el agente identifica que carece de las habilidades, acceso y conocimientos necesarios para resolver el problema
• Cuando no se cumplen los objetivos de SLA (escalado automático)

Los escalados de tickets de soporte deben tratarse como transferencias (internas o externas) y, por ende, deben seguir un proceso similar. El agente debe resumir el estado actual del ticket asegurándose de tomar nota de cualquier observación, suposición o información que falte, así como de cualquier diagnóstico o acción que se realice para corregir el problema. 

Esta información es fundamental para permitir que la persona que lo reciba evalúe rápidamente la situación y brinde soporte. Las prácticas recomendadas de generación de tickets proponen considerar los escalados como algo positivo porque son una señal de que el agente ha identificado la necesidad de transferir el problema con anticipación y ha evitado perder tiempo en un ticket que no es capaz de resolver.

Conectar los tickets de TI con otros datos

El ticket de soporte técnico es una parte esencial de las operaciones de soporte de TI, pero adquieren un valor todavía mayor cuando se conectan con otros ITSM y datos de socios. Como mínimo, debería poder asociar los tickets de TI con los siguientes datos:

Con una integración de datos eficaz, sus agentes podrán acceder a los datos de soporte con cada uno de estos elementos conectados y evitarán tener que introducirlos de nuevo en el ticket. De esta manera, ahorrarán tiempo y esfuerzo y proporcionarán más información que ayude a resolver el problema del usuario.