La historia de ITIL

La Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL, en inglés) es un conjunto de prácticas destacadas para brindar servicios de TI superiores. El enfoque disciplinado de ITIL para la gestión de servicios de TI facililita que las organizaciones gestionen y reduzcan los riesgos, mejoren las relaciones con los clientes, generen prácticas económicas y estabilicen la configuración de TI para un mejor crecimiento, escala y renovación. ITIL fue desarrollada en la década del ochenta por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico. Al principio constaba de más de 30 libros recopilados de diversas fuentes, que catalogaban buenas prácticas en TI. La confiabilidad y eficacia de ITIL mejoraron a lo largo de los años y, en el 2005, sus prácticas se agregaron y asociaron con el estándar de gestión de servicios ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios de TI.

Desde el 2013, ITIL es propiedad de Axelos — un esfuerzo conjunto entre Cabinet Office (la Oficina del Gabinete británico) y Capita. Axelos aprueba la licencia para el uso de ITIL a la vez que administra las modificaciones y actualizaciones del proceso ITIL. 

Se han realizado varias enmiendas a ITIL. En 2000, los 30 libros originales de ITIL se adaptaron en siete libros y luego se integraron en cinco volúmenes que incluían 26 procesos y utilidades de ITIL. En 2011, Cabinet Office realizó otra modificación, denominada ITIL 2011. ITIL 4, que se lanzó en 2019, se compone de tecnología y software modernos y hace hincapié en la automatización de los procesos, el perfeccionamiento de la gestión de servicios y la incorporación del departamento de TI en la empresa. Debido a los procesos y el marco ITIL, los equipos de TI se han vuelto esenciales para las empresas, ayudándolas a ser más ágiles, resolutivas y flexibles.

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ITIL consta de nueve principios regulatorios para la gestión del cambio, comunicación, medición y métricas dentro de la organización. Estos principios incluyen:

Los procesos de ITIL complementan la colaboración entre TI y otras subdivisiones, principalmente a medida que otras unidades comerciales confían progresivamente en la tecnología para completar los trabajos cotidianos. ITIL también otorga prominencia a la opinión de los clientes, ya que es fácil conocer la perspectiva, satisfacción y descontento del público.

 

¿Qué es ITSM?

A medida que la tecnología se vuelve indispensable para casi todas las empresas, las organizaciones buscan constantemente nuevas formas de integrar el servicio de TI en sus requisitos comerciales generales. Las herramientas de Gestión de servicio de TI (ITSM, en inglés) mantienen los ciclos comerciales alineados a los de los servicios de TI, desde la formación hasta la supervisión y el mantenimiento.

¿Qué es exactamente ITSM?

Políticas, procesos y procedimientos que proveen y respaldan los servicios unificados de TI enfocados en el cliente.

Muchos principios de gestión de TI se centran en los sistemas, la red o el hardware, mientras que ITSM tiene como objetivo desarrollar de forma segura el servicio al cliente de TI en perfecta coordinación con los objetivos comerciales. A medida que la tecnología florece en todas las empresas digitales en estos días, la gestión de servicios de TI se ha convertido en un aspecto esencial que respalda a la empresa. Las herramientas ISTM están destinadas a mantener los esfuerzos de la empresa al optimizar el servicio al cliente, que comienzan generalmente en el servicio de asistencia de TI. Estos conjuntos de productos ayudan a los departamente de TI a lidiar con los sistemas de de emisión de tickets, preparar informes y detectar errores en sus productos y servicios. Las herramientas de ITSM regulan la prestación de servicios de TI dentro de una organización, en función de las finanzas, recursos humanos, procedimientos y consecuencias.

A largo plazo, el objetivo de ITSM es confirmar que las metas del equipo de TI de una empresa están en línea con los objetivos comerciales. Si bien puede sonar modesto, se requiere una gran responsabilidad para reastrear las particularidades que son intrincadas. Esta es precisamente la tarea de las herramientas ITSM: automatizar y rastrear las progresiones de ITSM de una empresa.

¿Qué es ITIL Service Management?

Los procesos de TI mal ejecutados que están por debajo de la media a menudo crean diferencias entre las organizaciones conservadoras de TI y sus líderes. Sin embargo, no existe una táctica colectiva o una respuesta de manual escolar para dar forma e implementar los procesos de gestión de servicios de ITIL. Es esencial para las organizaciones medir los objetivos comerciales y las inversiones, las limitaciones y la cultura organizacional para hacer un uso correcto de las prácticas de gestión de servicios de ITIL que sean más fáciles de asumir. 

Los procesos de gestión de servicios de ITIL que se adaptan a las necesidades de la empresa facilitan un canal entre esta y la tecnología. La gestión de servicios de ITIL se compone de cinco publicaciones básicas con buenas prácticas para cada parte del ciclo del servicio de TI:

1. Estrategia de servicio de ITIL: describe los objetivos comerciales y los requisitos de los clientes.

2. Diseño de servicio de ITIL: transforma las estrategias en acciones para ayudar a la empresa 

3. Transición de servicio de ITIL: implementa servicios dentro del entorno empresarial 

4. Operación de servicio de ITIL: define los procesos clave conectados a la gestión del servicio de TI

5. Mejora continua del servicio de ITIL: ayuda a los usuarios de ITIL a evaluar e incorporar mejoras en el servicio de TI.

Los procedimientos de gestión de ITIL que se implementan con mayor frecuencia son la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración. La siguiente tabla explica las subcategorías de los cinco módulos, en la que se los categoriza como procesos ITIL o funcionalidades ITIL. 

ESTRATEGIA DE SERVICIO DISEÑO DE SERVICIO TRANSICIÓN DE SERVICIO OPERACIÓN DE SERVICIO MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Gestión financiera Gestión del nivel de servicio Gestión de cambios Service Desk Mejora de procesos en siete pasos
Gestión de la cartera de servicios Gestión de disponibilidad Gestión de activos y configuración Gestión de incidentes      
Gestión de la demanda Gestión de capacidad Gestión de lanzamiento y despliegue Gestión de problemas        
Operaciones de estrategia Gestión de continuidad Transición, planeamiento y soporte Gestión de acceso      
       Gestión de seguridad de la información Validación y testeo del servicio Gestión de eventos       
       Gestión del catálogo de servicios Evaluación Cumplimiento de solicitudes       
     Gestión de suministros Gestión del conocimiento Gestión técnica      
              Gestion de aplicación     
                Gestión de operaciones de TI     

¿En qué manera ayuda ITIL Service Management?

Hay numerosos gastos que complementan las inversiones realizadas en TI. Muchos líderes y administradores de nivel C se sienten decepcionados cuando sus equipos intentan finalizar con el desorden con una supervición y dirección restringida. ITIL Service Management es el enfoque más establecido para administrar y brindar servicios de TI.

Los departamentos de TI y los empleados de varias organizaciones son incapaces de completar las tareas a tiempo, debido a que se prioriza el trabajo que surge de improviso por sobre el trabajo planificado. ITIL Service Management ayuda a las organizaciones a terminar con este ciclo continuo enfocándose de una forma impecable en el Costo Total de Propiedad (TCO) y otras actividades relacionadas en su división. 

Implementación de procesos o marco ITIL

Los procesos o marcos ITIL son diferentes e incluyen muchas facetas de TI. En lugar de alojar el conjunto completo de gestión de servicios de ITIL, es imperativo que la organización haga una clasificación de qué debe ser abordado de forma efectiva y empezar por allí.

La supervición de ITIL no se trata de un libro de reglas prescriptivo sino que se puede revisar para adaptarse a las necesidades de una organización determinada. Estos son tres enfoques colectivos para organizaciones que buscan implementar la gestión de servicios de ITIL:

proporcionar un mejor soporte

habilitar el cambio dentro de la empresa

brindar mejores servicios

El rol de ITIL Service Management

ITIL Service Management es pertintente cuando se trata de ITSM y su marco ya que desempeña un papel importante en el negocio. Además, ITIL Service Management sanciona la medición del desempeño en comparación con un conjunto de criterios definitivos y monitorea el éxito general de los proveedores de TI.

Teniendo eso en cuenta, tiene sentido que todos los demás departamentos de una empresa también se beneficien de la incorporación de ITSM. Después de todo, la mayoría de las divisiones comerciales operativas siguen un conjunto de recomendaciones y están impulsadas por procesos. Al adoptar un marco de ITSM, estos procesos y recomendaciones se pueden medir para determinar la eficiencia. Por ejemplo, el equipo de RRHH o Finanzas podrían adoptar la filosofía de ITSM y usarla no solo para medir el desempeño, sino también para brindar valor real al negocio.

Ventajas de ITIL Service Management

¿Por qué ITIL Service Management es pertinente a las organizaciónes de TI en la actualidad?

Con las cinco etapas de ITIL Service Management que se definieron anteriormente, ITIL tiene por base sólida el marco internacional más importantepara la gestión de servicios de TI. Como estándar internacional líder para la gestión de servicios de TI, las recomendaciones de ITIL han guiado el desarrollo y los procesos de las organizaciones de TI en todo el mundo, desde las empresas más grandes de Fortune 500 hasta las pequeñas y medianas empresas. Incluso con el auge de Lean, Agile y DevOps, ITIL sigue proporcionando una guía valiosa y comprobada para procesos obligatorios como la gestión de incidentes, la gestión de catálogos de servicios y el cumplimiento de solicitudes.

ITIL Service Management notifica los estándares ISO para ITSM

A medidad que la Organización Internacional de Normalización (ISO) avanza hacia la publicación de un estándar internacional y buenas prácticas para la gestión de servicios de TI, los procesos de ITIL continúan reforzando gran parte de la orientación que ofrece esta organización de alto nivel. A medida que cambia la TI, la gestión de servicios de ITIL evolucionará con ella, pero sin duda que ITIL llegó para quedarse.

Profesionales de TI implementan ITIL Service Management a nivel global

ITIL es uno de los organismos de certificación más grandes del mundo para especialitas de ITSM. Con más de un millón de certificados ITIL emitidos en todo el mundo, ITIL Service Managemente se ha convertido de forma encomendable en el lenguaje colectivo de los profesionales de TI de todo el mundo. Los procesos han superado las expectativas en las organizaciones en las que se implementan y se involucran en la cultura global de TI.

Los principales desarrolladores de software incorporan ITIL Service Management

ITIL Service Management es un conjunto de buenas prácticas y orientación de prácticas pero no se trata de una herramienta en sí misma. Sin embargo, ITIL ha educado el desarrollo de las herramientas de TI más ejecutadas que hay disponibles en la actualidad. Miles de empresas de todo el mundo han puesto su conviccón en la gestión de servicios de ITIL, aumentando su eficiencia organizativa y ahorrando mucho dinero en el proceso.

¿Qué le depara el futuro a ITIL Service Management?

Ha habido muchas influencias en la progresión de la gestión de servicios de TI, incluida la aceptación de marcos de procesos como ITIL. Las organizaciones ahora están atravesando una nueva ola, en la que se dan cuenta de que ITIL Service Management es mucho más que marcos de procesos. ITIL Service Management debe ser una disciplina, una revolución en la organización. Si bien la mayoría de los establecimientos de TI han implementado facetas de la gestión ITIL Service Management, la mayoría de las compañías aún no han llegado a donde esperaban.

Habilitar de verdad estas prácticas, competencias y disciplinas de ITIL Service Management debe ser una parte constante de la organización y no solo un proyecto en particular que requiera la implementación de un marco. Lo que las empresas están haciendo en la actualidad es renovar ITSM para cumplir con sus esfuerzos de cambio de imagen digital e incluso buscar ampliar los principios y beneficios de ITIL Service Management en otras áreas comerciales como Recursos Humanos, Finanzas, Legales, entre otras. 

El futuro depara una transformación total de las competencias de ITIL Service Management. Es posible que una práctica manual de procesamiento extremadamente intensivo se automatice, o un arduo proceso de gobierno se simplifique.

Muchas empresas que están más establecidas en el camino de la renovación de ITIL Service Management están implementando un centro de excelencia de ITSM continuo, con una competencia de gobierno que nunca desaparece. Los procedimientos y las prácticas se pueden ajustar, los nuevos servicios se pueden personalizar cuando cambian las carteras y las estructuras de los servicios se pueden modificar. Ahora hay roles como vice presidente de ITIL Service Management. Anteriormente se creía que era una responsabilidad en conjunto y se la disminuía en la estructura de liderazgo. Ahora, hay alguien en la organización que es responsable de ITIL Service Management. Esto conduce a un mayor nivel de impacto en el valor comercial general.

Esta es una tendencia que las organizaciones de TI verán cada vez más en el futuro, a medida que la organización de TI tenga una posición general a cargo del cumplimiento y la seguridad. Cuando las organizaciones de TI busquen posicionarse para impulsar mejores resultados comerciales en un mundo de revolución digital, buscarán desarrollar sus competencias en todas las áreas descritas anteriormente. Esto requiere de una dirección en toda la empresa y un enfoque de gestión de servicios duradero que esté continuamente analizado y medido.