Estrategia del servicio ITIL
Su objetivo es proporcionar una estrategia para el ciclo de vida del servicio y garantizar que este sea adecuado para su propósito y para su uso. La estrategia debe estar en sintonía con los objetivos empresariales de la organización y con las necesidades del cliente. Partiendo de una evaluación de las necesidades del cliente y del mercado, esta etapa determina qué servicios debe ofrecer la organización y qué capacidades debe desarrollar.
- Gestión de la estrategia de los servicios de TI: Su tarea es evaluar las ofertas del proveedor de servicios, las capacidades y los competidores, así como los espacios de mercado actuales y potenciales para desarrollar una estrategia a fin de servir a los clientes.
- Gestión de la cartera de servicios: Garantiza que el proveedor disponga de la combinación correcta de servicios para satisfacer los objetivos empresariales necesarios con un nivel de inversión apropiado.
- Gestión financiera de los servicios de TI: Gestionar los requisitos de presupuesto, contabilidad y cobro del proveedor de servicios.
- Gestión de la demanda: Comprender, anticipar e influir en la demanda de servicios por parte de los clientes para garantizar que el proveedor tenga capacidad suficiente para satisfacerla.
- Gestión de las relaciones comerciales: Identifica las necesidades de los clientes actuales y potenciales, y garantiza el desarrollo de servicios adecuados para satisfacerlas.
Dentro de la estrategia del servicio, la gestión de la cartera de servicios ayuda a la organización a gestionar los servicios como una cartera integral; la gestión de la demanda se ocupa de comprender e influir en la demanda de los clientes modelando los perfiles de los usuarios y los patrones de actividad empresarial; y la gestión financiera se ocupa de comprender los costos y las oportunidades asociadas a los servicios en términos financieros. Trabajando juntos, estos procesos brindarán a su organización la capacidad para tomar decisiones informadas sobre qué servicios proveer y cómo deben ser diseñados.
Diseño del servicio ITIL
La fase de diseño del servicio se refiere al diseño de los servicios y de todos los elementos de apoyo necesarios para llevarlos al mundo real. El alcance de esta fase incluye el diseño de nuevos servicios, así como cambios y mejoras en los ya existentes.
- Coordinación del diseño: Garantiza el diseño coherente y eficaz de los servicios de TI nuevos o modificados, los sistemas de información de gestión de servicios, las arquitecturas, la tecnología, los procesos, la información y las métricas.
- Gestión del catálogo de servicios: Asegurar la elaboración y el mantenimiento de un catálogo de servicios que contenga información precisa sobre todos los servicios operativos y los que se están preparando para funcionar.
- Gestión del nivel de servicio: Negociar los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreements, SLA) con los clientes, diseñando los servicios de acuerdo con los objetivos de nivel de servicio acordados y garantizando que todos los acuerdos de nivel operativo (Operational Level Agreement, OLA) y contratos de apoyo (Underpinning Contract, UC) sean adecuados.
- Gestión de riesgos: Identificar, evaluar y controlar los riesgos, lo que incluye el análisis del valor que tienen los activos para la empresa, la identificación de las amenazas a dichos activos y la evaluación del grado de vulnerabilidad de cada uno de ellos.
- Gestión de la capacidad: Garantizar que la capacidad de los servicios de TI y de su infraestructura puedan cumplir los objetivos de nivel de servicio acordados de forma rentable y en los plazos previstos.
- Gestión de la disponibilidad: Es responsable de garantizar que toda la infraestructura de TI, los procesos, las herramientas, las funciones, etc. sean adecuados para los objetivos de disponibilidad pactados.
- Gestión de la continuidad del servicio de TI: Asegura que el proveedor de servicios de TI pueda proporcionar en todo momento los niveles de servicio mínimos acordados, al reducir el riesgo de catástrofe a un nivel aceptable y planificar una eventual recuperación de los servicios de TI.
- Gestión de la seguridad de la información: Garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, los datos y los servicios TI de una organización.
- Gestión del cumplimiento: Asegurar que los servicios, procesos y sistemas de TI cumplen con las políticas de la empresa y sus requisitos legales.
- Gestión de la arquitectura: Definir un plan para el futuro desarrollo tecnológico, considerando la estrategia del servicio y las nuevas tecnologías disponibles.
- Gestión de suministros: Garantizar que todos los contratos con los proveedores satisfagan las necesidades de la empresa y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.
El propósito del diseño de servicios ITIL es garantizar que los servicios que se están desarrollando cumplan con la intención de la organización descrita en la estrategia de servicios, teniendo en cuenta cuestiones como la capacidad de soporte, la gestión de riesgos y la continuidad del trabajo. Cuantas más cuestiones de integración y gestión del servicio puedan abordarse durante el diseño del servicio, más fácil será la transición del servicio.
Transición del servicio ITIL
El objetivo de la transición del servicio ITIL V3 es desarrollar e implementar servicios de TI y garantizar que los cambios en los servicios y los procesos de gestión del servicio se lleven a cabo de forma coordinada y segura.
- Gestión de cambios: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios para permitir que se realicen cambios beneficiosos, con una interrupción mínima de los servicios de TI.
- Evaluación del cambio: Evaluar los cambios importantes antes de permitir que pasen a la siguiente fase de su ciclo de vida.
- Gestión de proyectos: Planificar y coordinar los recursos para implementar un lanzamiento importante dentro de las estimaciones previstas en cuanto a costos, tiempo y calidad.
- Desarrollo de aplicaciones: El desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como la personalización de software de terceros para que puedan prestar los servicios de TI que los usuarios necesitan.
- Gestión de la entrega y la implementación: Planificar, programar y controlar el paso de las entregas a entornos de prueba y en vivo, garantizando la protección de la integridad del entorno en vivo y la entrega de los componentes correctos.
- Validación y testeo del servicio: Asegurar que las entregas y los servicios resultantes estén a la altura de las expectativas del cliente, y verificar que las operaciones de TI son compatibles con los nuevos servicios.
- Gestión de la configuración y activos del servicio: Mantener la información sobre los elementos de configuración (Configuration Item, CI) necesarios para prestar un servicio de TI, incluidas sus relaciones.
- Gestión del conocimiento: Recopilar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información, mejorando la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el saber.
En esta etapa del ciclo de vida de ITIL V3, el diseño se desarrolla, prueba y traslada a producción para que el cliente obtenga el valor deseado. Esta fase aborda la gestión de los cambios y la planificación de la transición para garantizar que todas las partes interesadas estén preparadas para el lanzamiento del servicio.
Operación del servicio ITIL
El objetivo de la operación del servicio ITIL es garantizar que los servicios de TI se presten de forma eficaz y eficiente, satisfaciendo las solicitudes de los usuarios, resolviendo fallos y problemas en el servicio y llevando a cabo tareas operativas de rutina.
- Gestión de eventos: Garantizar que los CI y los servicios estén constantemente monitoreados; filtrar y categorizar los eventos para decidir las acciones apropiadas.
- Gestión de incidentes: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes para restablecer el servicio de TI lo antes posible. Proporcionar una resolución permanente o temporal a los usuarios finales para volver a la normalidad lo antes posible.
- Cumplimiento de solicitudes: Cumplir con las solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son cambios menores o pedidos de información.
- Gestión de accesos: Conceder a los usuarios autorizados el acceso a un servicio, impidiendo al mismo tiempo el acceso a los usuarios no autorizados.
- Gestión de problemas: Gestionar el ciclo de vida de los problemas para evitar que se produzcan incidentes y minimizar el impacto de aquellos que no se pueden evitar. Realizar un análisis de la causa raíz (RCA) para encontrar una solución permanente.
- Control de operaciones de TI: Supervisar y controlar los servicios de TI y su infraestructura subyacente, incluida la ejecución de tareas rutinarias relacionadas con ellos.
- Gestión de las instalaciones: Gestionar el entorno físico en el que se encuentra la infraestructura de TI, incluyendo aspectos como la alimentación eléctrica y la refrigeración, la gestión de los accesos al edificio y la vigilancia del entorno.
- Gestión de aplicaciones: Es responsable de la gestión de las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida y de tomar decisiones para apoyar la mejora continua en los componentes de las aplicaciones.
- Gestión técnica: Proporcionar conocimientos técnicos y apoyo a la gestión de la infraestructura informática.
- Cierre: Configurar una regla para automatizar el proceso de cierre de tickets o dejar que los usuarios finales los cierren por sí mismos a través del portal de autoservicio.
La operación del servicio supervisa diariamente el estado general de los servicios que se prestan a los usuarios y a las actividades empresariales. Esto incluye la gestión de las interrupciones del servicio y su restablecimiento tras los incidentes, así como determinar la causa de los problemas. También incluye actividades del service desk tales como la gestión de las solicitudes de los usuarios finales y la gestión de los permisos de acceso a los servicios.
Mejora continua del servicio ITIL
El proceso de mejora continua del servicio (Continual Service Improvement, CSI) utiliza métodos de gestión de calidad para aprender de los éxitos y fracasos del pasado y mejorar la calidad general, el costo y las características de uso de un servicio existente.
- Revisión de servicios: Revisar periódicamente los servicios empresariales y de infraestructura para mejorar su calidad e identificar formas más económicas de ofrecerlos.
- Evaluación de procesos: Evaluar los procesos de forma periódica, incluyendo la identificación de áreas en las que no se alcanzan las métricas previstas y la realización de auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones.
- Definición de iniciativas de CSI: Definir iniciativas específicas destinadas a mejorar los servicios y procesos, basándose en los resultados de las revisiones de los servicios y las evaluaciones de los procesos.
- Supervisión de las iniciativas de CSI: Verificación de que las iniciativas de mejora se desarrollan de acuerdo con el plan e introducción de correcciones necesarias.
El proceso de mejora continua del servicio tiene como objetivo aumentar continuamente la eficacia y la eficiencia de los procesos y servicios de TI. Las empresas suelen estructurar sus esfuerzos de mejora en iniciativas CSI que se priorizan y gestionan como proyectos, a diferencia de otras tareas de gestión de servicios que se tratan como operaciones continuas. El objetivo de las iniciativas CSI es definir y ejecutar esfuerzos específicos destinados a mejorar los servicios y los procesos sobre la base de los resultados de las revisiones y evaluaciones.
Estas cinco etapas del ciclo de vida del servicio ITIL trabajan juntas para apoyar todos los aspectos de la gestión del servicio, incluyendo la creación de nuevos servicios y la realización de cambios en aquellos que ya existen. Decidir qué etapas del ciclo de vida son más importantes requiere una sólida comprensión de la cultura, fortalezas y debilidades de su organización, para así poder centrarse en los procesos que tendrán mayor impacto en su empresa.