¿Help desk: qué es?
Un help desk, mesa de ayuda o centro de soporte es un “lugar” al que una persona se dirige cuando necesita ayuda con un problema. Generalmente, el término se utiliza para referirse al servicio centralizado de ayuda que una empresa brinda a sus empleados o clientes (los usuarios del help desk). De acuerdo con esa definición, una mesa de ayuda puede ser desde un número de teléfono al que los usuarios llaman para hacer pedidos, obtener ayuda con los productos, etc., hasta un lugar físico al que acuden en busca de soporte TI, cuestiones de recursos humanos u otros problemas que se dan dentro de una empresa. En concreto, ¿qué es una mesa de ayuda, cómo funciona y para qué sirve? Las mesas de ayuda ofrecen un único punto de contacto entre los usuarios y el servicio de ayuda. Cabe señalar que, si una empresa es muy grande, su help desk puede tener varios niveles. El primer nivel responde a las preguntas más comunes y sencillas, a menudo mediante artículos que explican cómo solucionar problemas (tutoriales). Ahora bien, si el primer nivel no puede resolver el problema, el usuario es transferido a un segundo nivel capaz de gestionar cuestiones más complejas. Las mesas de ayuda incluso pueden tener un tercer nivel de apoyo o superior, con verdaderos expertos en la materia (pymes) que se encargan de los problemas más difíciles o proporcionan un mayor apoyo a los usuarios destacados de una organización.