Tipos de autoservicio e información de soporte
Estos son algunos de los tipos de autoservicio e información de soporte que existen:
Disponibilidad del servicio, problemas conocidos e interrupciones
Hay momentos en que la tecnología falla y ocurren problemas o interrupciones. En la mayoría de los casos, los usuarios entienden que esto es algo normal al usar sistemas tecnológicos para sus actividades diarias. Sin embargo, cuando ocurre, basta con informarles que se está produciendo un problema o una interrupción del servicio. Si saben que usted está trabajando en el problema y que podrán volver a trabajar cuando el problema se resuelva, muchos usuarios continuarán con otras actividades y esperarán al momento en que puedan volver a utilizar el recurso que necesitan.
La manera más común de hablar sobre disponibilidad y cortes de servicio en un portal de autoservicio es generando alertas o banners. A los usuarios se les presenta una breve lista de notificaciones que explica de manera detallada el incidente (normalmente un ticket de soporte o un feed de actualización). También se utiliza con frecuencia la codificación por colores para indicar la disponibilidad del servicio (verde para “estado normal del sistema”, amarillo para “soporte técnico trabajando” y rojo para “no disponible”).
Preguntas frecuentes (FAQ)
Las preguntas y tareas frecuentes son uno de los componentes más importantes de un portal de autoservicio. Al poner en primer plano las preguntas más buscadas, se elimina la necesidad de que los usuarios busquen a un agente para resolver sus dudas. Ahorrar algunos clics puede no parecer gran cosa, pero cuando se multiplica por la cantidad de usuarios, el impacto es enorme. En la medida de lo posible, las preguntas frecuentes deben contar con respuestas claras. Así el usuario podrá acceder a todos los recursos que necesite para resolver su problema, sin la necesidad de ayuda adicional.
Ahora bien, supervisar el contenido de las preguntas frecuentes es importante para exprimir su valor al máximo. Una forma habitual de hacerlo es incluir al final una encuesta, en la que se consulta al usuario si la respuesta brindada resolvió completamente su problema. Si la respuesta es negativa, el usuario debe ser dirigido a un agente, que logre resolver su problema y cubrir sus necesidades. Por último, el contenido de las preguntas frecuentes también tendrá que cambiar a medida que evolucionen los sistemas informáticos, ya que las nuevas implementaciones y actualizaciones pueden generar nuevas preguntas que deban ser resueltas.
Base de conocimientos
Casi todos los departamentos de TI cuentan con artículos, guías y contenido de preguntas y respuestas que los agentes consultan cuando deben ayudar a los usuarios. Su portal de autoservicio le ayudará a poner parte de este contenido directamente a disposición de sus usuarios finales. Es algo que se conoce como “base de conocimientos”. Hay dos factores clave que le dan valor a una base de conocimientos: La calidad de los datos y la facilidad para acceder a ellos. La calidad dependerá de la información que allí se encuentre, la cual debe ser completada y actualizada frecuentemente.
En tanto, la facilidad de acceso tiene que ver con la forma en que se llega a la información. Si el contenido es difícil de buscar, es probable que los usuarios nunca lo encuentren. La navegación en forma de árbol es una opción muy elegida, pero requiere un gran esfuerzo de clasificación y curación de los contenidos. En cambio, la búsqueda por palabras clave proporciona una mejor experiencia de usuario sin la necesidad de encarar un tedioso proceso de organización.
Foros de discusión
El apoyo entre colegas se ha convertido en algo habitual dentro de las empresas modernas. ¿Cómo ocurre? Se crean foros de discusión en donde los usuarios envían preguntas que son respondidas por otros usuarios o expertos en materia de TI. Los foros no solo son una excelente forma de que los usuarios compartan información entre ellos; también es un medio para saber qué sienten sobre el equipo de soporte TI y si este satisface sus necesidades. Además, los foros revelan brechas con falta de información y áreas en donde existen situaciones que causan frustración. Toda esta información ayuda a su personal de TI a mejorar la calidad, efectividad y eficiencia de su servicio. Eso sí, los foros de soporte deben ser moderados por alguien de su departamento de TI. Así se garantiza que la discusión se mantenga dentro del tema, se evita la publicación de datos sensibles y se corrige información falsa que pueda ser publicada por colaboradores del foro.
Guías de usuario y documentación
La mayoría de los software y servicios de TI vienen con documentación que explica cómo instalar, configurar y utilizar el sistema. En la actualidad, gracias a herramientas automatizadas de software, esta documentación suele proporcionarse en formularios digitales que pueden incluirse en un portal de autoservicio. Esta documentación contiene información valiosa que puede responder a varias preguntas comunes, pero a menudo los usuarios no saben dónde encontrarla, así que consultan a su equipo de soporte. Por lo tanto, agregar esta información a su portal de autoservicio le da a su personal de TI la capacidad de administrar el contenido y actualizarlo a medida que se realizan cambios en el sistema. Además de enriquecerlo con información sobre las personalizaciones específicas que realizó su empresa.