Freshservice ayudó a mejorar un 80 % el tiempo de respuesta para la resolución de tickets

Información sobre DMG Group

Distribution Management Group Inc. (DMG) inició sus actividades en el sector del almacenamiento y la distribución en febrero de 1985. Durante todos estos años, DMG desarrolló su reputación y su negocio con un excelente servicio de atención al cliente y un conocimiento personal tanto de las necesidades comerciales de sus consumidores como de las de los clientes de estos. DMG ha crecido hasta alcanzar el tamaño que tiene hoy en día y cuenta con dos centros de almacenamiento que ocupan más de 60 850 metros cuadrados. Además, se ha vuelto un importante proveedor de servicios de almacenamiento y distribución, tanto en su país como a nivel internacional. DMG también opera una estación de carga de contenedores en la aduana de los EE. UU.

Objetivo

DMG tiene un equipo pequeño de operaciones de TI que se compone de administradores, técnicos y programadores que se ocupan del software de gestión de almacenes. Utilizaban el software Track-It! de BMC y, como tenía muchas fallas y requería mucho mantenimiento (porque era una herramienta local), decidieron pasarse a un modelo de implementación en la nube en el que no tuvieran que mantener ellos mismos los centros de datos. Antes de decidirse por Freshservice, descartaron Zendesk, JIRA y algunas otras opciones porque eran demasiado engorrosas y difíciles de usar.

La solución que brindamos

A DMG le gustó mucho Freshservice por su interfaz de usuario sencilla e intuitiva. La herramienta se implementó con un flujo de trabajo agilizado y personalizable que permitió relacionar incidentes, problemas, cambios y despachos entre sí con facilidad de manera excepcional. A la empresa también le gustó la herramienta porque le permitió asignar tareas y responsabilidades a todos los miembros del equipo. Resultó fácil brindar acceso a los empleados y a los asesores y, al mismo tiempo, incorporarlos y ayudarlos a comenzar. Por último, para DMG, una empresa familiar, los costos siempre han sido un factor importante. Freshservice les ofreció una herramienta de buena calidad en cuanto a capacidades y rendimiento a un buen precio.

Logros principales

DMG ha estado utilizando Freshservice desde principios de 2015 y la empresa está contenta con la transición.

Reducción de costos: el valor que otorgan las herramientas de Freshservice, con sus funcionalidades y su facilidad de acceso, es notablemente superior a tener una herramienta local y mantenerla.

Configuración sencilla: gracias a Google Apps for Work, a DMG le resultó fácil configurar Freshservice, relacionar correos electrónicos y tickets, establecer filtros y responder con mayor rapidez. La funcionalidad de inicio de sesión único (SSO) que proporciona Freshservice para Google Apps también hizo que resultara más accesible para el equipo.

Resolución al primer contacto: el diseño intuitivo que ofrece Freshservice ha aumentado el porcentaje de resolución al primer contacto de DMG en un 50 % en comparación con Track-It! Ahora, DMG puede relacionar tickets nuevos con problemas existentes de manera automática, lo que le permite al equipo encargarse de ellos con eficacia.

Reducción de la acumulación de tickets pendientes: el equipo puede hacer búsquedas, establecer filtros, recopilar detalles sobre los agentes y saber durante cuánto tiempo ha estado pendiente un ticket. Esto permite gestionar tickets y problemas de manera eficiente.

Reducción del tiempo de respuesta: Freshservice ha ayudado a mejorar en un 80 % el tiempo de respuesta de la resolución de tickets.