Resolución en la primera línea
67 %
Resolución al primer contacto
92,8 %
Satisfacción de los clientes
95,9 %
Información sobre Elsevier
Elsevier es una empresa de análisis de la información internacional que ayuda a los investigadores científicos y a los profesionales clínicos a encontrar nuevas respuestas, reestructurar el conocimiento de los seres humanos y afrontar las crisis humanas de mayor urgencia. Durante 140 años, colaboró con instituciones del área de la investigación para recopilar conocimientos científicos y comprobar su veracidad. Hoy en día, la empresa implementa esa rigurosidad en una nueva generación de plataformas de Elsevier. Al ser uno de los proveedores de información científica, técnica y médica más importante del mundo, Elsevier publica más de 470 000 artículos al año en más de 2500 revistas. Sus archivos contienen más de 16 millones de documentos y las descargas anuales superan los mil millones. Los productos y servicios de Elsevier abarcan todo el ciclo de investigación académica, que incluye gestión de software y datos, formación y herramientas de evaluación.
Transformación digital en Elsevier
Al ser una empresa principalmente digital basada en datos, el equipo de TI de Elsevier debe operar a una escala, una velocidad y una eficiencia sin precedentes. En la actualidad, más de 1500 tecnólogos trabajan en Elsevier. Más de mil millones de artículos científicos que añaden 2,5 millones de investigadores de todo el mundo se analizan con un sistema de filtrado colaborativo basado en el usuario para generar más de 250 millones de recomendaciones de artículos. Más de 1000 modelos predictivos se han probado en 1500 millones de registros sanitarios electrónicos con sistemas de aprendizaje automático. Para poder seguir creciendo, Elsevier presentó una iniciativa de transformación digital con el objetivo de implementar una estrategia de soluciones en la nube. Esto implicó la migración de los servicios de infraestructura a Amazon Web Services (AWS), la implementación de las mejores aplicaciones de software como servicio (SaaS) y la renovación de los servicios informáticos dentro de la empresa.
El punto crítico
Elsevier decidió internalizar la gestión de servicios de TI (ITSM). Tras observar que la infraestructura local heredada y los sistemas complejos de ITSM no se adaptarían al entorno exigente de Elsevier, el equipo decidió que era hora de mejorar el modelo operativo del área de TI. Se presentaron varios desafíos en el entorno de TI:
Deuda técnica: las herramientas de ITSM existentes no lograban seguir el ritmo de una empresa tan ágil y dinámica, ni hacerle justicia a la inversión estratégica de Elsevier en la infraestructura en la nube de AWS.
Experiencia poco óptima: los procesos, las herramientas y los asuntos de responsabilidad heredados dificultaban la interacción entre los empleados y el equipo de TI.
Gestión reactiva de los servicios: con un tiempo de amortización lento y el escaso rendimiento de los usuarios, el equipo de TI de Elsevier tenía un carácter reactivo.
Búsqueda de ampliación, velocidad y efectividad
Elsevier buscaba una solución que se ajustara a sus objetivos ambiciosos y que pudiera seguir el ritmo de su rápida expansión interna. La plataforma de ITSM ideal debía ser capaz de gestionar la escala de las operaciones, acelerar los procesos, adaptarse a las necesidades en constante cambio y ofrecer buenas experiencias a los empleados.
Proyección de objetivos para cumplir con los requisitos de la mesa de servicios
Luego de evaluar las ofertas en profundidad con estos requisitos en mente, Elsevier optó por Freshservice. Freshservice cumplía con todos los requisitos de Elsevier porque su herramienta de ITSM basada en la nube ya viene lista para implementar y es sólida y fácil de usar. Además, Freshservice ofrecía un tiempo de amortización incomparable que era fundamental para el éxito de Elsevier.
Implementación en tiempo récord
Elsevier puso en marcha la herramienta en un tiempo récord de ocho semanas. Durante los seis meses siguientes, implementaron la plataforma de ITSM en 65 oficinas para 7500 empleados. Como esto debía hacerse en muchas oficinas, los equipos planificaron la migración por etapas en vez de realizar una implementación general. Con el modelo de asociación directa de Freshworks, Elsevier pudo implementar y configurar Freshservice sin inconvenientes y, además, incorporar y capacitar a los agentes de TI y a los usuarios finales con facilidad.
Elsevier eligió ir más allá de cambiar la forma en la que trabajaba el área de TI: se decidió por cambiar la relación entre los usuarios y el equipo de TI de Elsevier. Elsevier diseñó un plan de comunicación con Freshworks que dio como resultado la implementación y la adopción exitosas de Freshservice en menos de cuarenta días.
Cambio de la percepción interna del área de TI
Elsevier cambió el nombre de la mesa de servicios a TechDesk. Las actividades de comunicación previas a la implementación se centraron en el tema “estamos aquí para ayudar” y despertaron el interés y la curiosidad de los empleados. El tema y el mensaje contaban con el respaldo de sólidos activos internos, como correos electrónicos, sitios de intranet, videos de adelantos y materiales impresos. Elsevier organizó varias reuniones virtuales con sesiones de preguntas y respuestas al final. El equipo local de soporte técnico, que se cambió el nombre a “TechSquad”, también organizó fiestas de implementación. Esto aumentó el apoyo de los empleados y puso de manifiesto la visión común de éxito. También se pusieron en marcha planes para crear TechBars especializados compuestos de ingenieros informáticos para ofrecer servicios de orientación individual aparte del nuevo TechDesk.
Un vistazo al nuevo y mejorado entorno de TI de Elsevier
Hoy en día, 700 agentes utilizan Freshservice para ayudar a 9500 empleados, cerrar 15 000 tickets al mes y gestionar 30 000 activos en Elsevier.
De soporte reactivo a proactivo
Desde el momento en el que Elsevier comenzó a utilizar Freshservice, la empresa consiguió muchos logros en poco tiempo. Recientemente, Elsevier mejoró su acuerdo de nivel de servicio (SLA) en cuanto a la tasa de resolución en la primera línea, ya que esta aumentó al 67 %. Esto permitió que el soporte técnico de Elsevier pase de ser reactivo a proactivo con la ayuda de las capacidades de la base de conocimientos de Freshservice. Kevin Tomes, gerente del área de garantía de servicios de Elsevier, señaló lo siguiente: “Esto fue posible porque centramos toda nuestra atención en extraer los conocimientos de los miembros del equipo de soporte técnico y depositarlos en las manos de los usuarios y los agentes”. Las capacidades de gestión de conocimientos de Freshservice, como la categorización y la posibilidad de etiquetar y de realizar búsquedas inteligentes de los artículos de la base de conocimientos de Freshservice, permitieron fomentar una cultura de autoservicio, mejorar los tiempos de resolución y aumentar la productividad de los agentes.
Aumento de la productividad de los agentes de TI
Con Freshservice, Elsevier logró una tasa promedio de resolución en la primera llamada de un 92,8 % y el indicador de satisfacción de los clientes (CSAT) alcanzó un 95,9 %. Freshservice se aseguró de que el portal y el catálogo de servicios fuera accesible y fácil de usar. Esto incentivó a los usuarios a registrar los tickets mediante el portal o el chat en directo en vez de utilizar el correo electrónico.
Soporte técnico excepcional para los usuarios finales
La campaña de comunicación de TechDesk mejoró la adopción por parte de los usuarios finales de Freshservice. La utilización del portal aumentó de manera considerable y pasó de un 38 % a un 45 % con Freshservice. El objetivo de Elsevier era brindarles a los usuarios finales una experiencia similar a la de un gran sitio web para consumidores, por ejemplo, con características de personalización y un aspecto acogedor. El hecho de que todo esté basado en formularios y sea fácil de usar resultó ser un motivo importante para la implementación exitosa de Freshservice en Elsevier. Con la ayuda de Freshservice, Elsevier logró consolidar a sus agentes informáticos como las personas a las que se puede recurrir para obtener un servicio de soporte técnico excepcional.
¿Qué implica un servicio de soporte técnico excepcional para Elsevier? Matthew Higgins, director principal del área de operaciones de Elsevier, indicó lo siguiente: “En Elsevier, un servicio de soporte técnico excepcional para los usuarios finales implica conocer las voces de nuestros usuarios, sus experiencias, sus arquetipos y los resultados comerciales que esperan. Estamos trabajando para pasar a un modelo de soporte técnico centrado en el producto, en el que las tareas de ITSM y las herramientas basadas en la nube se incorporen a nuestros equipos ágiles. Nuestro amable TechSquad brinda asistencia omnicanal, y es fantástico ver cómo los equipos aúnan sus fuerzas para resolver los incidentes con rapidez. Las experiencias del carrito de compras al estilo consumidor hacen que solicitar servicios nuevos sea rápido y sencillo. Esto forma parte de nuestra estrategia digital en el trabajo, que, en definitiva, les permite a nuestros colegas trabajar a un buen ritmo y hace que Elsevier sea un buen lugar de trabajo.
Agilización de las operaciones de servicios informáticos con Freshservice
Las operaciones de Elsevier con Freshservice se volvieron eficaces, adaptativas y ágiles. Con tan solo algunos clics y sin ningún tipo de tarea de desarrollo, Elsevier puede incorporar cambios en Freshservice gracias a Automator, una eficaz herramienta gráfica de flujo de trabajo. El equipo tecnológico de Elsevier trabaja con una gran cantidad de herramientas, y el creciente mercado de aplicaciones de Freshservice resultó ser fundamental para ampliar y acercar el TechDesk a todos los equipos. Esto garantizó que el TechDesk se pudiera adaptar al ecosistema de Elsevier y que los agentes informáticos pudieran trabajar sobre los módulos base de Freshservice.
El futuro del área de TI con Freshservice
A Elsevier le entusiasma pensar en todo lo que aún puede lograr con Freshservice. Con la implementación de los demás productos del paquete de Freshworks que funcionan mejor en conjunto, Elsevier planea crear una plataforma de ITSM de primera categoría.
“La promesa de las capacidades de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, y de los análisis avanzados en diversos módulos plantea un futuro prometedor.”
Matthew Higgins
Director principal del área de operaciones (informática para usuarios finales [EUC])
Elsevier