Cordant Group logra una calificación del 96% en satisfacción del cliente con Freshservice.

Acerca del Cordant Group

Cordant Group PLC es un proveedor de servicios integrados que incluyen contrataciones, seguridad, limpieza y servicios técnicos eléctricos. Combina la experiencia con el conocimiento del ramo y las capacidades digitales para crear procesos fluidos que aumentan el rendimiento y la rentabilidad para los clientes. Fundado en 1957, Cordant es líder en contrataciones y servicios integrados para instalaciones.

Objetivo

El Cordant Group necesitaba mejorar su gestión de servicios de TI (ITSM), prestación de servicios y soporte de TI, como parte de una gran iniciativa de transformación tecnológica. Eligieron Freshservice como la solución de ITSM corporativa para ayudar a generar mejoras en la eficiencia de las operaciones de TI, la adopción del autoservicio, la adopción y madurez de los procesos de ITSM, la generación de informes de desempeño, y la satisfacción del cliente. Cordant también tenía la impresión de que una nueva solución de ITSM basada en la nube también ayudaría a resolver una cierta cantidad de problemas crónicos de gestión de TI y de soporte.

Solución que ofrecimos

Antes de Freshservice, Cordant contaba con un proceso parcial para gestión de incidentes" usando la herramienta de ITSM que tenían en el momento. Sin embargo, la realidad era que la herramienta poco se usaba, debido a que los agentes del Service desk tenían problemas con algunas de sus funcionalidades de gestión de tickets y generación de informes. Cordant evaluó y probó múltiples proveedores de ITSM antes de decidirse por Freshservice, como ManageEngine ServiceDesk Plus, Samanage y ServiceNow, ninguno de los cuales se ajustó a sus especificaciones. Freshservice fue elegido debido a su facilidad de acceso desde cualquier parte, capacidad de configuración y personalización, a que permitía hacer cambios sobre la marcha, era muy rápido de implementar (a apenas un día de su compra) con todas las funcionalidades requeridas puestas a punto en menos de una semana, y una mayor capacidad para recibir y analizar el feedback de los usuarios finales.

Éxitos

El éxito de Cordant con Freshservice sobrepasó a los casos de uso de TI originales. Además de la capacidad de Freshservice para suministrar todo lo necesario para dar soporte a 2.500 usuarios finales y 6.000 incidentes al mes, ahora Cordant lo usa para dar soporte a otros dos equipos corporativos - Nómina y Conformidad - cosa que ha elevado su cantidad de agentes licenciados desde los originales 35 hasta los 60.

Entre las mejoras más apreciadas estuvieron las métricas de bucle cerrado de Freshservice. Anteriormente, Cordant no tenía ni idea acerca de algunas métricas clave como los volúmenes de incidentes, los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente. Pero ahora, Cordant genera informes acerca de estas métricas y muchas más, a nivel de empresa, unidad, y usuario final. La mejora en la visibilidad y la generación de informes también se han usado para demostrar la necesidad de un incremento en los recursos de TI disponibles.

En términos de las operaciones en general, el uso de procesos de trabajo, aprobaciones y automatizaciones han mejorado en gran medida los niveles de eficiencia y productividad general de Cordant. Freshservice también ha ayudado a proveer una mejor gestión de recursos en términos del uso del tiempo de la gente y de la gestión efectiva del conocimiento. La facilidad y rapidez de configuración y personalización también colaboran con las actividades de mejora continua. Freshservice también ha ayudado a aumentar la "ética de equipo" y el trabajo en equipo, y en particular, el uso de la gamificación ha ayudado a crear mucha más camaradería.

Como resultado de todas estas mejoras operativas y de experiencia del cliente, la calificación de satisfacción al cliente de Cordant ha alcanzado un increíble 96%. Por último, con Freshservice, Cordant también se ha dado cuenta de los beneficios genéricos del modelo basado en la nube. Las últimas prestaciones funcionales, con nuevas funcionalidades disponibles más rápidamente que con las soluciones "in situ", estructura de precios sencilla y basada en suscripciones, sin infraestructura local de hosting que comprar y mantener, facilidad de implementación y mejoras, y una escalabilidad y seguridad de nivel empresarial. Y todo a un costo total de propiedad (TCO) potencialmente inferior al de una solución "in situ".