Información sobre HelloFresh
HelloFresh SE es la empresa líder a nivel mundial de preparación de kits de comida. Lleva a cabo sus actividades en los Estados Unidos, el Reino Unido, Alemania, los Países Bajos, Bélgica, Luxemburgo, Australia, Austria, Suiza, Canadá, Nueva Zelanda y Suecia. HelloFresh envió 67 millones de kits de comidas a 2,4 millones de clientes activos de todo el mundo durante el segundo trimestre de 2019 (del 1 de abril al 30 de junio de 2019). HelloFresh se fundó en Berlín en noviembre de 2011 y empezó a cotizar en la Bolsa de Fráncfort en noviembre de 2017. HelloFresh tiene oficinas en Nueva York, Berlín, Londres, Ámsterdam, Zúrich, Sídney, Toronto, Auckland y Copenhague.
El planteo del problema
HelloFresh utilizaba formularios y hojas de cálculo para gestionar y registrar los incidentes de la empresa como fuera necesario. Cuando las necesidades empezaron a cambiar y las operaciones comenzaron a crecer, este sistema se volvió insuficiente. Algunos de los desafíos que HelloFresh tuvo que enfrentar fueron los siguientes:
- Procedimientos propensos a errores y trabajo manual.
- Incapacidad de identificar los cuellos de botella y de hacer un seguimiento de ellos.
- Dependencia de muchos canales para la colaboración interdepartamental.
- Falta de registros de trazabilidad en cuanto a la gestión de tareas.
- Falta de datos limpios y precisos para la generación de informes externa e interna.
Requisitos de la nueva solución
HelloFresh buscaba una herramienta de gestión de servicios que pudiera estandarizar la manera de abordar la gestión de incidentes y de centralizar el flujo de información para tener una única fuente de información para todos los datos relativos a los incidentes.
Algunos de los requisitos principales eran los siguientes:
- Eliminación de la introducción y la recopilación de datos redundantes.
- Generación automatizada de tareas para todos los departamentos relevantes.
- Garantía de recopilación de toda la información pertinente.
- Transparencia de todos los incidentes y de todas las comunicaciones relacionadas.
- Integración de API a las herramientas actuales de la cadena de suministro de HelloFresh.
- Facilidad de uso para todos los equipos.
La elección de Freshservice
Al ser una herramienta que viene lista para usar y es fácil de implementar, Freshservice cumplía con todos los requisitos de HelloFresh. Además, HelloFresh encontró un gran valor en las siguientes funcionalidades de Freshservice:
- La capacidad de relacionar incidentes con un determinado ingrediente de HelloFresh para mejorar la generación de informes.
- La capacidad de adaptar por completo los flujos de trabajo.
- La capacidad de programar informes personalizados.
Logros alcanzados con Freshservice
El sistema de comando de incidentes que se implementó con Freshservice les ha permitido a los equipos de HelloFresh mejorar el control y la calidad de los datos, así como trabajar en conjunto para resolver incidentes sin demoras y de manera adecuada.
Aumento de la eficiencia operativa
HelloFresh mejoró la visibilidad de su ecosistema y, así, logró optimizar sus operaciones. El filtro rápido de los casos les permite a los agentes mantenerse al tanto de los incidentes de mayor prioridad. HelloFresh logró identificar y categorizar automáticamente los incidentes entrantes gracias a los flujos de trabajo inteligentes de Freshservice para la gestión de incidentes. Además, la capacidad de identificar incidentes a partir de su número de identificación y la posibilidad de adjudicarles SKU facilitó la identificación de ingredientes problemáticos.
Mayor responsabilidad en todos los departamentos
HelloFresh logró crear una plataforma interdepartamental flexible con Freshservice. La empresa estableció con facilidad flujos de trabajo que abarcan varios equipos para mejorar la visibilidad de los procesos y la asignación de tareas. La configuración de notificaciones, derivaciones y actualizaciones de estado automatizadas ha permitido mejorar los procesos de toda la empresa.
Aumento de la colaboración con contexto
HelloFresh fomentó una cultura de colaboración entre sus agentes con la ayuda de Team Huddle, la funcionalidad de chat de Freshservice. La colaboración se logró gracias a la capacidad de mencionar a un colega, debatir soluciones y obtener contexto al instante. Los agentes se deshicieron del intercambio de comunicaciones por correo electrónico para recopilar incidentes y empezaron a resolver consultas con contexto completo gracias a los campos personalizados de descripción de incidentes. Christopher Pruess, vicepresidente del área de operaciones de Alemania, Austria y Suiza (DACH), señala lo siguiente: “Los empleados han adoptado Freshservice sin inconvenientes y disfrutan de los beneficios de la colaboración interdepartamental en una sola herramienta. La experiencia del usuario intuitiva ha acelerado notablemente la adopción”.
Mejoras continuas de los procesos operativos
HelloFresh identificó áreas de mejora con la herramienta sólida de generación de informes y análisis avanzados de Freshservice, y pudo tomar decisiones respaldadas con datos en función del análisis de sus productos, proveedores y desempeño interno. La calidad de los datos disponibles gracias a la creación automatizada de tareas y notificaciones ha posibilitado la optimización de los procesos en toda la empresa, y la vista del panel ofrece una visualización sencilla de todas las métricas en un solo lugar. HelloFresh encontró un gran valor en la facilidad de exportar estos datos desde Freshservice para poder tomar decisiones importantes.
Mayor cumplimiento
HelloFresh ha logrado una mayor visibilidad y transparencia de los costos relacionados con los incidentes gracias a la herramienta de control clara y precisa de Freshservice. El trabajo en conjunto de las áreas de finanzas y adquisiciones en la misma plataforma ha permitido realizar un seguimiento de las reclamaciones y los créditos con mayor facilidad y, por lo tanto, mejorar la obtención de ingresos.
El futuro con Freshservice
Luego de ver los logros que la empresa alcanzó en Alemania con Freshservice, en la actualidad, HelloFresh está analizando la posible expansión internacional en otros mercados.
“Encontramos un gran valor en los flujos de trabajo configurables de Freshservice, en el portal unificado y en la capacidad de configurar la plataforma en idiomas locales. Consideramos que esto permitirá mejorar la manera en la que resolvemos los incidentes en todas nuestras sedes para poder brindar la mejor experiencia a nuestros clientes”.”
Anne-Marie Letourneau
Directora de proyectos de operaciones internacionales
HelloFresh