El Departamento de TI de ISG logra un excelente 98% de satisfacción del cliente con Freshservice

Acerca de ISG

El International Schools Group (conocido como ISG) es un conglomerado de escuelas internacionales acreditadas con base en el Reino de Arabia Saudita (KSA, por sus siglas en inglés).

El grupo es bien conocido por ofrecer formación americana y británica para familias expatriadas y estudiantes que residen en el KSA.
El objetivo fundamental del departamento de TI de ISG es ofrecer soporte técnico de extremo a extremo al personal de la institución, garantizar una gestión eficiente de las operaciones cotidianas de TI, y alinearse con las expectativas del director de la compañía, y los directores y superintendentes de las instituciones, para garantizar un enfoque impecablemente orientado al aprendizaje de los estudiantes. Freshservice demostró su idoneidad para los requisitos del departamento, y les ayudó a lograr un excelente 98% de satisfacción de sus clientes.

El departamento de TI en ISG ofrece servicios a 7 instituciones educativas y oficinas, que cuentan con un personal de 800 personas entre profesores, administradores y alta gerencia.
El equipo del Help desk de TI en ISG consta de dos subdivisiones. Una de ellas atiende las solicitudes técnicas, y la otra gestiona las solicitudes relativas a ingeniería y mantenimiento. Estos son algunos de los desafíos a los cuales se enfrentaba el departamento de TI de ISG antes de usar Freshservice:

• Procesos manuales para la gestión de problemas y asignación de solicitudes

• Seguimiento manual de los correos electrónicos

• Ausencia de informes que permitiesen medir el desempeño de los miembros del equipo

• Problemas de satisfacción de los clientes/usuarios finales

• Estadísticas y gestión de SLA

• Ausencia de capacidades de autoservicio

• Generación de informes y visibilidad del desempeño

La naturaleza manual de los procesos y la ausencia de una herramienta adecuada para medir la satisfacción del cliente llevó al gerente de TI a buscar una solución de Service desk basada en ITIL.

Solución que ofrecimos

Antes de usar Freshservice, el equipo de TI de ISG dependía fundamentalmente de procesos manuales para atender las solicitudes de servicio. Romarc Alcoriza, gerente de TI para ISG, probó con múltiples herramientas para Help desk, tales como ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework y SysAid antes de optar por Freshservice, pues consideraron que las funcionalidades del servicio no eran satisfactorias.
Romarc encontró a Freshservice mientras buscaba una herramienta de ITSM/ITIL en Google. Después de usar la versión de prueba de Freshservice durante un mes, fue elegida por unanimidad como la herramienta de ITSM para agilizar la gestión de solicitudes de servicio en ISG.

Freshservice se desempeñó mucho mejor que el resto de las herramientas en la mayoría de los parámetros, particularmente en su elevada facilidad de integración con el paquete de correo electrónico de ISG (Google Apps). Algunas otras funcionalidades que ayudaron a tomar la decisión fueron:

• Informe de satisfacción, para poder identificar las áreas susceptibles de mejora

• El seguimiento y monitoreo de tickets emitidos en la herramienta, así como los registros detallados correspondientes a dichos tickets (incluyendo conversaciones detalladas entre el equipo de TI y los usuarios finales)

• Capacidad de rastrear la cantidad de solicitudes de incidentes y de servicios recibidas

• Definición de SLA en base a requisitos y programaciones específicas en ISG

• Personalización del portal de Help desk y definición de campos para el usuario final

• URL personalizable para el portal del Help desk

• Garantía de integración segura de datos con Google Authentication

ISG eligió Freshservice, pues era la más idónea para cubrir sus necesidades inmediatas y ofrecía una personalización de requisitos en función de los procesos de ISG. En comparación a otras soluciones en el mercado, Freshservice cumplió con las expectativas en términos generales de costo y eficiencia.

Éxitos

El departamento de TI de ISG ciertamente resolvía los problemas antes de la implementación de Freshservice, pero el equipo observó que el número de "Incidentes" bajaba y el de "Solicitudes de servicio" subía después de usar Freshservice.
Freshservice ha desempeñado un papel fundamental en la transformación del rol del equipo de IT, desde un simple sistema de recepción de quejas hasta una efectiva herramienta de gestión de servicios. La herramienta ha ayudado al departamento de TI de ISG a acercarse a un nivel de excelencia del 100%, cosa que ha aumentado enormemente la moral, la confianza y por tanto, la productividad del departamento.

Otro aspecto destacable indicado por el equipo de TI es el soporte las 24 horas que ofrece Freshservice.

Adicionalmente, las siguientes funcionalidades han sido ampliamente apreciadas y calificadas como favoritas por el departamento de TI de ISG:

• Informe/encuesta de satisfacción del cliente

• Capacidad de configurar y gestionar un catálogo de servicios

• Asignar, gestionar y monitorear las tareas

• Diversos tipos de roles para usuarios, tales como despachador, observador y supervisor

• La funcionalidad de gamificación le añade un toque divertido a todo el proceso