Acerca de M&C Saatchi
M&C Saatchi es una red internacional de agencias de publicidad fundada en enero de 1995 por los hermanos Maurice Saatchi y Charles Saatchi. Con base en Londres, y con 25 oficinas y 2.200 personas en el mundo entero, M&C Saatchi es la agencia publicitaria independiente más grande del mundo.
Objetivo
Al enfrentarse a la necesidad de comprometerse con un nuevo período de subscripción de la herramienta de ITSM basada en la nube de Hornbill, M&C Saatchi decidió que necesitaban una solución que les ajustara mejor. La empresa evaluó una serie de opciones para ITSM además de Freshservice, incluyendo Zendesk, Heat, y ServiceNow Express. La solución preferida era del tipo "Software como un Servicio", dado que el equipo de TI de M&C Saatchi en el Reino Unido era de 15 personas, 5 de las cuales eran agentes de Service desk, y necesitaban brindar soporte a más de 1.200 usuarios y a unas 1.200 computadoras (con una relación 70:30 de Windows a Mac). La nueva solución tenía que estar a punto y funcionando en dos meses, y debía exigir una cantidad mínima de recursos y esfuerzos de configuración.
Solución que ofrecimos
Incluso considerando la exigencia de M&C Saatchi de una implementación rápida, el equipo de TI se mostró muy sorprendido con la rapidez con la cual se implementó Freshservice. "Las opciones de personalización del portal también fueron una agradable sorpresa. La capacidad de trabajar con HTML, CSS y JavaScript en el diseño del portal nos abrió muchas puertas a nuevas oportunidades". El uso de la herramienta se ha incrementado desde el día del lanzamiento de Freshservice, y ahora el equipo de TI de M&C Saatchi va encaminado a registrar y manejar más de 22.000 llamadas este año. Pero este incremento en el uso de la herramienta no estuvo limitado a los usuarios de TI. "Además, Freshservice resulta intuitivo para los usuarios finales, al no requerir ninguna capacitación para su uso y muy pocos anuncios de cambios. Es más fácil de usar (que la herramienta de ITSM anterior) y una experiencia más agradable tanto para los usuarios finales como para el personal de TI".
Además, Freshservice luce igual que si fuera parte de M&C Saatchi. La combinación de su buen funcionamiento, implementación de la marca y el tener un portal personalizado alineado con los estándares internos de diseño de M&C Saatchi ha aumentado la aceptación interna en el negocio, y también ha mejorado la percepción del departamento de TI dentro del negocio.
“Si alguna otra organización se siente frustrada con su herramienta actual de ITSM y sienten que les vendría bien un soplo de aire fresco (juego de palabras adrede), entonces Freshservice está lista para la acción.”
Adam Le Feuvre
Gerente de proyecto para la implementación de Freshservice en M&C Saatchi
M&C Saatchi
Éxitos
A nivel de mejores prácticas de ITSM, las capacidades existentes han mejorado: la gestión de problemas, de cambios y de activos de TI. Sin embargo, uno de los mayores beneficios para M&C Saatchi es el aumento en la adopción del autoservicio y la autoayuda. La tabla indicada abajo, cortesía de M&C Saatchi', muestra que Freshservice ha incrementado el uso del autoservicio por parte de los usuarios finales. Freshservice se implementó en la mitad de octubre del 2015, cuando las visualizaciones del portal aumentaron de inmediato en más de 300% (con el aumento asociado en las transacciones de autoayuda y autoservicio).
Beneficios clave
Al implementar Freshservice, M&C Saatchi percibió varios beneficios de manera inmediata. Además de una interfaz fácil tanto de usar como de aprender a usar, reportaron:
- Aumento en la eficiencia: Freshservice le ha permitido a M&C Saatchi el hacer un uso más eficiente de sus limitados recursos humanos de TI.
- Mejor calidad de servicio: los tiempos de respuesta han disminuido, debido entre otras cosas a la excelente funcionalidad de "ticker" y la mayor visibilidad que brinda el sistema le ha permitido a M&C Saatchi eliminar los retrasos en la resolución de tickets.
- Mejor conocimiento de sus operaciones: M&C Saatchi ha mejorado la medición de su desempeño, y ha mejorado su desempeño contra los SLA.
- Potenciales ahorros: si bien el cambiarse a Freshservice no supuso costos adicionales, M&C Saatchi tiene la perspectiva de ahorrar mediante la mayor adopción de las capacidades de autoservicio.