El uso del autoservicio aumentó un 33 %, lo que nos permite ahorrar tiempo de atención telefónica.

Acerca de Moneycorp

Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) es una empresa con sede en el Reino Unido que ofrece servicios de cambio de divisas a particulares y empresas. La empresa ofrece servicios de billetes extranjeros al por mayor y dinero para viajes a través de varias agencias de viajes y aerolíneas, y el año pasado gestionó más de 90 divisas. En el domicilio social de Moneycorp, en Londres, un pequeño equipo de TI de agentes de servicio de atención al cliente brinda soporte técnico a una de sus cuatro oficinas principales y 45 sucursales.

Objetivo

Moneycorp estaba buscando una nueva solución de gestión de servicios de TI (ITSM) que se encargara de sus problemas actuales de soporte técnico. Moneycorp escogió Freshservice para aprovechar las mejoras del modelo en la nube, y también por su interfaz sencilla e intuitiva, que su equipo de TI, considerablemente pequeño, de seis agentes en una oficina podría manejar fácilmente.

La solución que brindamos

Antes de Freshservice, Moneycorp utilizaba la herramienta de ITSM de Hornbill, que no ofrecía ninguna información del trabajo ni ninguna manera de identificar oportunidades de mejora. Los agentes tampoco podían ver el historial y el contexto de los tickets en los que estaban trabajando, ni acceder a los comentarios de los clientes. Cuando empezaron a utilizar Freshservice, el equipo se dio cuenta de que ponerlo en marcha fue increíblemente fácil y sorprendentemente rápido. También era importante la facilidad de uso. Cuando Moneycorp cambió a Freshservice, se empezaron a ver los resultados del día a día.

 

Logros principales

A Moneycorp le encantó que Freshservice creara automáticamente tickets a partir de los correos electrónicos entrantes. El uso del portal de autoservicio aumentó en un 33 %, lo que supuso un nuevo ahorro de tiempo para el equipo de atención al cliente. Gracias a la intuitiva interfaz de usuario del módulo de gestión de incidencias de Freshservice, el equipo pudo utilizar las funciones de gestión de tickets para resolver los más de 4000 tickets que tenían pendientes. Asimismo, el equipo de Moneycorp está muy satisfecho con las capacidades de automatización y de ahorro de tiempo. Con Dispatch’r, los usuarios pueden categorizar, priorizar y asignar tickets a los agentes correctos, mientras que con la herramienta Scheduler se gestionan las tareas para crear una lista de verificación al principio y al final del día.

El equipo de TI de Moneycorp también utiliza la función de anuncios para comunicarse con los usuarios finales e informarles desde actualizaciones sobre mantenimiento y tiempos de inactividad hasta recordatorios diarios para cerrar la sesión en las computadoras.

Después de que Moneycorp adoptara Freshservice, por cada ticket resuelto se enviaba automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente, lo que les ha ayudado a evaluar mejor el impacto de su trabajo y a cuantificar la calidad del soporte. Desde que se implementó Freshservice, los niveles de eficiencia y productividad de Moneycorp han mejorado rápidamente. Ahora, Moneycorp puede concentrarse ampliar su empresa en lugar de quedarse estancada debido a diversos problemas de soporte de TI.