Acerca de RPS
Desde su fundación en 1970, RPS ha sido una de las principales empresas de servicios profesionales a nivel mundial que define, diseña y gestiona proyectos en seis sectores: el inmobiliario, el energético, el de transporte, el de agua, el de recursos y el de defensa, así como el de servicios gubernamentales.
Con sede en Abingdon, Reino Unido, esta empresa de 5000 empleados tiene presencia en 125 países y cuenta con 250 áreas de servicio diferentes, como gestión de proyectos y programas, diseño y desarrollo, servicios relacionados con el agua, medio ambiente, asesoramiento y consultoría de gestión, exploración y desarrollo, planificación y autorizaciones, salud, seguridad y riesgos, océanos y costas, laboratorios y servicios de capacitación, comunicación y creatividad.
El desafío
Cuando Pablo Treber, director de prestación de servicios del servicio de atención al cliente global, se incorporó a RPS Group, se le encomendó la tarea de evaluar la herramienta de ITSM existente, revisar la madurez de los procesos de ITIL e incorporar una nueva solución de gestión de servicios de TI.
El objetivo principal era ofrecer los servicios de soporte rápidos y flexibles que los usuarios necesitan para trabajar de manera eficaz y eficiente, aplicando estadísticas e inteligencia para impulsar la mejora continua.
El servicio de atención al cliente global tendría que realizar lo siguiente:
- Brindar acceso en múltiples canales y dispositivos a los servicios de soporte.
- Crear una experiencia positiva, permitiendo, al mismo tiempo, una mayor eficiencia y eficacia para la empresa.
- Recopilar y analizar los enormes volúmenes de datos de uso de soporte.
- Aprovechar estos datos para obtener información y comprender el contexto empresarial para mejorar los procesos.
El equipo comenzó a evaluar los servicios existentes rápidamente. “Nos dimos cuenta de que estábamos utilizando una herramienta desarrollada a nivel interno que no era muy fácil de usar. Registrar un ticket podía llevar un par de minutos. No había procesos bien definidos; los incidentes, las solicitudes de servicio, los cambios, los problemas y las tareas se consideraban de la misma manera, sin distinción ni flujos de trabajo diferentes, y no había una CMDB para facilitar otros procesos”, explicó Treber.
El mayor problema eran los silos de conocimiento y la madurez de la actividad de TI en cuanto al cumplimiento de procesos uniformes en todas las regiones. La solución anterior no brindaba soporte y carecía de capacidades de CMDB y catálogo de servicios. No contábamos con una interfaz de usuario ni un portal para interactuar con los usuarios y registrar los incidentes o las solicitudes de servicio.
Por eso, Pablo y su equipo empezaron a buscar una nueva solución de servicio de atención al cliente de TI que le ofreciera a la organización facilidad de integración, un buen soporte y una mayor facilidad de uso, con el mínimo impacto a la hora de pasar a una nueva solución.
Solución
Al tratarse de una organización mundial, el equipo técnico de RPS tenía que encontrar un equilibrio entre los requisitos de las múltiples partes interesadas de las distintas zonas geográficas. Buscaban una solución de gestión de servicios de TI que cumpliera con ITIL, que fuera moderna y escalable, y que tuviera una gran capacidad de gestión de incidentes. La adopción de una nueva herramienta también les brindó la oportunidad de actualizar los procesos internos y los métodos de trabajo obsoletos.
El equipo de evaluación de RPS analizó 4 productos en total. Pablo y el equipo de evaluación eligieron Freshservice, la suite de soluciones de ITSM de Freshworks, por su facilidad de implementación y uso, su relación calidad-precio y su soporte.
Mediante un lanzamiento global coordinado, RPS presentó Freshservice en América del Norte, Europa, Australia y en la región de Asia-Pacífico. Para promover la adopción, el equipo difundió comunicados a través de la intranet de la empresa, compartió videos y capacitó a todos los interesados en el uso del portal de Freshservice para el registro de incidentes y solicitudes de servicio.
Beneficios
Gracias a Freshservice, RPS pudo cumplir su objetivo de definir procesos y políticas de ITSM en toda la organización. Ahora, cuentan con un conjunto de artículos de conocimientos en el catálogo de servicios de Freshservice para brindar soporte a los usuarios y gestionar los turnos de trabajo entre los equipos de nivel 3 y el equipo del servicio de atención al cliente global.
También les resulta más fácil hacer un seguimiento y resolver los incidentes o las solicitudes de servicio de los usuarios y, por consiguiente, les es más sencillo hacer un seguimiento del cumplimiento de los SLA. Y todos pueden ver el estado de los servicios y activos de TI a nivel general. Esto supuso un cambio de paradigma dentro de RPS en cuanto a la integración de personas e información. “Debo admitir que estoy muy contento con Freshservice. El soporte que he recibido es excelente”, afirma Treber.
El futuro
En la siguiente fase de implementación, RPS planea fortalecer su servicio de atención al cliente global con las capacidades de gestión de eventos y cambios de Freshservice. Más adelante, también automatizarán e integrarán sus herramientas de gestión de operaciones de TI con Freshservice, específicamente, para la gestión de alertas. También tienen previsto aprovechar las capacidades de Freshservice para brindar servicios a los clientes y a las partes interesadas externas. “Con una sola plataforma de servicios, reforzaremos nuestra capacidad y permitiremos que RPS preste servicios eficientes a todas las partes interesadas, independientemente de dónde se encuentren los agentes de soporte”, señala Treber.
“Con una sola plataforma de servicios, reforzaremos nuestra capacidad y permitiremos que RPS preste servicios eficientes a todas las partes interesadas, independientemente de dónde se encuentren los agentes de soporte.”
Pablo Treber
Director de prestación de servicios del servicio de atención al cliente global
RPS