Resumen
TaylorMade es uno de los principales fabricantes estadounidenses de palos, bolsas y accesorios de golf. Al igual que muchas grandes empresas de fabricación y venta minorista, TaylorMade decidió migrar gran parte de su entorno a la nube. Debido a las políticas de aislamiento en casa por la pandemia, esa decisión de consolidar todos sus servicios de ITSM se vio sometida a una prueba bajo presión. Desde finales de 2019, el departamento de TI de TaylorMade registró un aumento del 150 % en las consultas. Gracias a Freshservice de Freshworks, pudieron remitir muchas de esas consultas de los usuarios al portal de autoservicio, con lo que se redujo el tiempo de respuesta y aumentaron los índices de satisfacción de sus empleados.
Transición hacia la nube
TaylorMade ya había decidido migrar muchos de los procesos de la empresa a un entorno en la nube antes del surgimiento de la COVID-19. Antes de contratar a Freshworks, la empresa contaba con herramientas y metodologías de gestión de servicios obsoletas que afectaban las operaciones habituales de la empresa. “En mi opinión, el valor de la nube y la velocidad de adopción han aumentado radicalmente debido a la pandemia”, afirma Ali Chitsaz, gerente ejecutivo de Experiencia del Cliente de TaylorMade. “Teníamos que tomar una decisión: hacer un cambio o quedarnos definitivamente rezagados.
La llegada de la COVID-19 tuvo un gran impacto en el mundo del deporte y, por consiguiente, en los fabricantes de artículos deportivos. El PGA comenzó a cancelar torneos a mediados de marzo y no se reanudaron hasta mediados de junio. Además, menos del 50 % de los campos de golf estuvieron abiertos para jugar durante más de un mes en el punto álgido de la pandemia. En julio, más del 98 % de los campos de golf estadounidenses se abrieron para jugar. Greg Olbrich, director de operaciones de TI de TaylorMade, recuerda los efectos en la empresa: “En abril, todas las tiendas de golf nacionales estaban cerradas al público, mientras que alrededor del 20 % de los minoristas independientes y regionales estaban abiertos. Esto supone solo el 4 % del espacio total de especialidades de golf fuera del campo abierto al público en las tiendas”.
Sin embargo, la necesidad de soporte de TI nunca antes había sido tan importante debido a las órdenes de aislamiento en casa. “Nuestra máxima prioridad es que nuestros empleados puedan seguir trabajando de forma segura y eficiente, independientemente del entorno”, comenta Ali. “Como todo el mundo, tuvimos que hacer cambios con poco tiempo de antelación. No tuvimos de dos a tres meses para diseñar un plan de proyecto, sino menos de una semana para preparar adecuadamente los nuevos entornos. En este punto es donde un software como Freshservice adquirió una importancia decisiva”.
Automatización de tareas rutinarias
“La misión del departamento de TI siempre ha sido disminuir el tiempo de inactividad y aumentar al máximo la disponibilidad”, explica Ali. “La automatización fue una de las razones que ayudó a que nos decidiéramos por Freshservice”. Gracias al objetivo de automatización, TaylorMade está totalmente preparada para emergencias como
la COVID-19. “Las funciones y los módulos de Freshservice nos permitieron empezar a trabajar en poco tiempo. Para poder salir victoriosos, teníamos que contar con numerosos flujos de trabajo y procesos para nuestros 100 agentes”. Estas son algunas de las funcionalidades y módulos más destacados con los que cuenta TaylorMade:
- Automatización de flujos de trabajo: TaylorMade puede automatizar las comunicaciones de los principales incidentes, las ubicaciones de los solicitantes, las aprobaciones, etc. Gracias a la función de clasificación, es muy fácil encontrar los artículos adecuados. Los flujos de trabajo, como el restablecimiento de las contraseñas o el traspaso de las consultas a un tercero, se automatizaron al 100 %.
- Módulo de proyecto: Gracias a la integración de todos los procesos informáticos en un solo lugar, TaylorMade puede aumentar la visibilidad de los proyectos. Más de un agente puede agregar datos, cambiar el estado y la prioridad, e incluir a las partes interesadas para que los solicitantes estén informados en todo momento.
- Gestión de activos: El módulo ayuda a TaylorMade a hacer un seguimiento y una gestión eficaces de los activos. Los agentes pueden gestionar mejor el aumento de tickets porque no tienen que perder tiempo buscando soluciones. Los solicitantes pueden acceder rápidamente a más de 50 artículos de resolución de problemas orientados al usuario.
- Estadísticas y elaboración de informes: Para TaylorMade, las estadísticas son un factor clave. Favorecen la participación, ya sea de un deportista o de un empleado. El departamento de TI aprovecha al máximo la funcionalidad de Dashboard & Visualization (Panel de control y visualización) para hacer un seguimiento de las diferentes métricas de los informes, como el SLA y la primera respuesta, con el fin de proporcionar información detallada sobre su rendimiento.
La automatización es la clave del éxito
Desde septiembre, el tiempo promedio de respuesta y resolución por ticket se redujo a más de la mitad gracias a la automatización. Y lo más asombroso es que esto se pudo lograr en un contexto de aumento del volumen de tickets. “A pesar de que nuestro volumen aumentó, hemos podido resolver los tickets con mayor rapidez y eficiencia”, afirma Ali. “En septiembre, el promedio de tickets al mes solía rondar los 700. Ahora, aumentó a 2400 al mes, un incremento de casi el 250 %. TaylorMade también amplió los límites de su departamento. El departamento de TI aumentó sus SLA cuando se dio cuenta de que estaba superando las expectativas. “Nuestro SLA rondaba entre el 60 % y el 70 % antes de implementar Freshservice”, comenta Ali. “Ahora el promedio es de 90 %”.
Tener una infraestructura en la nube motivó al equipo a incorporar muchos de los procesos que anteriormente había desatendido. “Ahora, canalizamos los asuntos de forma mucho más eficiente que antes”, agrega Ali. “Estamos llegando a un punto en el que, cuando alguien hace una solicitud, nuestra única respuesta es ‘ya lo solucionamos’”.
Crear una experiencia de TI completa
“Estamos muy contentos de haber apostado por Freshservice”, señala Ali. “Todo el proceso, desde la venta hasta la incorporación, ha sido una excelente experiencia. Pero la característica más destacada de Freshservice es su capacidad para hacer todo en una sola herramienta”.
Otra forma en la que pretenden una mayor automatización es a través del bot de IA de Freshworks, Freddy. “Todavía no hemos puesto en marcha Freddy, o lo que pensamos llamar Caddy, pero lo estamos probando”, comenta Ali. “La funcionalidad es muy llamativa y disponer de un lugar centralizado para las consultas de los empleados es fantástico”.
“Estamos muy contentos de haber apostado por Freshservice; todo el proceso, desde la venta hasta la incorporación, ha sido una excelente experiencia. Pero la característica más destacada de Freshservice es su capacidad para hacer todo en una sola herramienta.”
Ali Chitsaz
Gerente ejecutivo de Experiencia del Cliente
TaylorMade