Acerca de Te Wānanga o Aotearoa
Te Wānanga o Aotearoa (TWoA): Educating and inspiring Aotearoa, es el segundo proveedor de educación de Nueva Zelanda. Lleva más de 30 años educando e inspirando a neozelandeses de todas las edades y culturas. TWoA ofrece un certificado en programas de maestría a 30 000 estudiantes cada año, desde más de 120 centros en todo el país, así como en los propios hogares de los estudiantes. Tiene una de las tasas más altas de éxito estudiantil entre los proveedores de educación terciaria de Nueva Zelanda, y el 96 % de sus alumnos recomienda TWoA como su lugar de aprendizaje preferido. TWoA educa e inspira a través de los valores maoríes de una manera que beneficia a todos.
El equipo de tecnologías de la información y la comunicación (ICT) de TWoA garantiza la disponibilidad puntual de instalaciones y servicios tecnológicos en toda la organización.
Objetivo
TWoA necesitaba mejorar su gestión de servicios de ICT (ITSM), la prestación de servicios y el soporte de ICT como parte de una iniciativa de transformación tecnológica más amplia.
Debido a los ambiciosos planes de crecimiento de TWoA y al creciente número de incidentes de los que se ocupa el equipo de ICT, querían mejorar y modernizar la distribución de los servicios de ICT en el campus a través de una solución basada en la nube y apta para móviles de fácil adopción.
Además, TWoA quería una solución que hiciera lo siguiente:
- Consolidar el sistema de tickets y mejorar los SLA para los usuarios finales.
- Recopilar la información correcta del usuario final en el primer punto de contacto.
- Brindar soporte a múltiples canales (correo electrónico, teléfono, respuesta de voz interactiva, portal de autoservicio) para la recopilación de solicitudes de los usuarios finales.
- Asignar automáticamente y priorizar la tramitación de un incidente y una solicitud de servicio.
- Permitir una navegación sencilla y facilidad de uso.
Los problemas del equipo de ICT con su sistema actual y la herramienta de ITSM anterior les había dado una idea clara de lo que debían buscar en una nueva herramienta: tenía que adaptarse a sus procesos empresariales y a su firme cultura de servicio centrada en el usuario.
Después de una exhaustiva prueba y evaluación, Freshservice, la suite de ITSM de Freshworks, fue seleccionada como nuevo socio de ITSM.
Logros con Freshservice
El equipo de ICT coincide en que las características de Freshservice permitieron mejorar la experiencia y los beneficios tanto para los usuarios finales como para el personal de ICT. “En comparación con otros productos, la interfaz de Freshservice, incluido el portal de administración, es muy fácil de usar”, afirma Jordan Chase, ingeniero de servicios jefe de TWoA.
Además:
1) El catálogo de servicios permitió que el equipo aumentara su eficiencia.
2) El número de tickets telefónicos y por correo electrónico ha disminuido drásticamente gracias a un mayor uso del portal de autoservicio.
3) Poder evaluar y mostrar los resultados del equipo de ICT es algo muy favorable para TWoA.
Estar preparado para el futuro
El equipo de ICT de TWoA aprovecha el panel de control y las estadísticas de Freshservice para supervisar los SLA y las diferentes etapas de los incidentes y las solicitudes de servicio. Gracias a ello, el equipo ha podido agilizar los procesos y fomentar la rendición de cuentas y la transparencia. El equipo también tiene previsto aprovechar en mayor medida las capacidades de gestión de activos de Freshservice.
Mediante el aprovechamiento de la integración con Freshdesk Contact Center, el sistema telefónico basado en la nube de Freshworks, y el software de atención telefónica, el equipo espera fortalecer su servicio de atención al cliente con una configuración que incluye respuesta de voz interactiva (IVR), direccionamiento interno, buzones de voz y números de teléfono virtuales.
“En comparación con otros productos, la interfaz de Freshservice, incluido el portal de administración, es muy fácil de usar.”
Jordan Chase
Ingeniero de servicios jefe
Te Wānanga o Aotearoa