Acerca del Consejo Forestal de Bracknell
El Consejo Forestal de Bracknell es la autoridad local con jurisdicción sobre el Bosque de Bracknell en Berkshire, Inglaterra. Prestan diversas clases de servicios a las autoridades locales en toda la región, incluyendo planificación urbana, impuestos municipales y reciclaje. Su amplia base de clientes comprende desde centros de ocio hasta escuelas.
Problemas con el sistema anterior
Los equipos del consejo tenían la responsabilidad de manejar las solicitudes de su clientela, tanto en temas de TI como otros. Bracknell ya había empleado anteriormente un sistema de tickets heredado, que no permitía a los equipos en Bracknell trabajar con su máxima eficiencia. Evitaba que los usuarios finales usaran los canales tradicionales, tales como correos electrónicos y llamadas telefónicas para comunicarse con sus equipos internos. Hacían falta ajustes y personalizaciones mayores para que el sistema pudiese ajustarse a las necesidades del consejo, lo que lo volvía difícil de usar para los equipos no relacionados con TI. El entorno de TI actual de Bracknell estaba plagado de procesos manuales. El sistema también tenía gran cantidad de silos y restringía el flujo de información entre equipos, cosa que redundaba en unos más largos tiempos de resolución.
Buscando un Service desk de TI moderno y fácil de usar
El Consejo Forestal de Bracknell estaba buscando una solución centralizada que les permitiese servir mejor a sus clientes. Los requisitos de su nueva solución se enfocaban en:
1. Prestaciones de autoservicio para reducir la carga laboral de los agentes
2. Visibilidad entre los equipos para permitir una colaboración multifuncional 3. Una curva de aprendizaje sencilla y un entrenamiento mínimo para equipos no técnicos
Después de hacer una extensa búsqueda de mercado para hallar una solución, el consejo determinó que Freshservice era la opción que mejor se ajustaba a sus requisitos.
Implementación de Freshservice en el Consejo Forestal de Bracknell
El consejo de Bracknell adoptó un enfoque tipo "Big Bang" para la implementación de Freshservice en la empresa. Bracknell halló un gran valor en la implementación de Freshservice para dos casos de uso dentro de la organización:
1. Gestión de servicios de TI para equipos de TI
2. Gestión de servicios empresariales para marketing, RR. HH., finanzas e instalaciones
Un total de 65 agentes fueron incorporados. Bracknell personalizó y desarrolló una identidad de marca para el portal de soporte, que se llamaría "Toto". Un equipo de comunicaciones especializado fue establecido con el propósito de crear conciencia acerca de la reinvención del modelo de soporte de TI. Se emplearon campañas de correo electrónico y afiches educativos para crear conciencia e incrementar la adopción del producto entre los usuarios finales. Paulatinamente, los empleados fueron alentados a adoptar el portal de servicio en lugar de basarse en canales tradicionales como el correo electrónico, llamadas telefónicas, etc.
El impacto de Freshservice
Adopción del autoservicio Anteriormente, los usuarios finales se comunicaban con el equipo de TI principalmente por llamadas telefónicas. El intuitivo portal de autoservicio ha permitido a los empleados optar por los servicios requeridos con facilidad. Esto ha reducido drásticamente la cantidad de llamadas telefónicas necesarias para realizar solicitudes. Ahora, más del 76% de los tickets se envían mediante el portal de autoservicio. Esto les permite a los agentes enfocarse en otras áreas de trabajo.
Incremento de la eficiencia operativa Ahora, con Freshservice, el Consejo Forestal de Bracknell cumple con el 91% de sus SLA. La capacidad de asignación automática de los tickets entrantes al agente adecuado redujo la intervención manual e incrementó la productividad general de los agentes. Además, el equipo de TI de Bracknell introdujo una opción para que los agentes pudieran salirse del proceso de asignación de tickets para facultar aún más a los agentes para optimizar y gestionar su carga laboral.
Gestión de activos mejorada El equipo de TI en Bracknell mejoró la manera en que los activos se descubrían, rastreaban y gerenciaban. Esto ha permitido una más fácil identificación de los activos más problemáticos y también unas reparaciones más rápidas.
Planes a futuro con Freshservice
Viendo el impacto de Freshservice, el Consejo Forestal de Bracknell está planeando múltiples actividades de expansión.
Estas incluyen:
1. Ofrecer chat en vivo como canal mediante Freshchat
2. Incluir a otras funciones de soporte y de negocios en Freshservice
3. Mantener un repositorio central de contratos con el módulo de gestión de contratos en Freshservice
4. Crear un Help desk unificado para todos los equipos para mejorar la visibilidad y rastrear a los procesos de extremo a extremo
“Apenas nos llevó 6 meses pasar de la conceptualización hasta la implementación de Freshservice.”
Beth Rayburn
Directora del equipo de Service desk
Consejo Forestal de Bracknell