Satisfacción del cliente
93 %
Llamadas telefónicas recibidas
40 %
Acerca de Ontex
Ontex es un fabricante destacado a nivel internacional de soluciones de higiene personal para bebés, mujeres y adultos. Gracias a su experiencia, su presencia internacional y sus productos de alta calidad, son el socio elegido de consumidores, distribuidores y proveedores de servicios de salud institucionales y privados de todo el mundo. En los 35 años transcurridos desde sus inicios en Bélgica, han expandido sus actividades a nivel internacional en 20 países a través de oficinas y plantas de producción. Con una plantilla total de unos 11 000 empleados, actualmente, ofrecen sus servicios a más de 110 países en 6 continentes diferentes.
Problemas con la herramienta de ITSM local
Ontex utilizaba una herramienta local para gestionar su soporte y servicios de TI. Sin embargo, tardaba en poder ampliarse y adaptarse al cambiante panorama empresarial de Ontex. Expandirse a nivel mundial implicaba también que el uso de una solución local sería complicado y costoso. Ontex decidió buscar una solución de servicio de atención al cliente basada en la nube que fuera flexible y fácil de usar.
¿Cuál es la solución de ITSM ideal para Ontex?
En consonancia con su expansión a nivel mundial, Ontex buscaba una solución en la nube fácil de usar que pudiera ampliarse con la empresa. Idealmente, necesitaban una plataforma de ITSM que les permitiera gestionar sus servicios de TI internos, les ayudara a trabajar más rápido y se adaptara a sus necesidades de gestión de servicios cambiantes. Teniendo esto en cuenta, el equipo de TI de Ontex evaluó varias herramientas disponibles en el mercado antes de decidirse por Freshservice. Freshservice cumplió todos los requisitos de Ontex. Está basada en la nube, es escalable y se adapta a las crecientes exigencias de la empresa. La amplia variedad de integraciones con aplicaciones empresariales y las soluciones listas para usar ofrecen un tiempo de amortización rápido.
Mejora del entorno de TI en Ontex con Freshservice
En 2018, la oficina de Brasil fue la primera en implementar y adoptar Freshservice para gestionar sus servicios internos de TI. Ante el éxito de la nueva plataforma de ITSM, Ontex decidió implementar Freshservice en todas sus oficinas. Gracias al modelo de asociación directa de Freshworks, Ontex implementó y configuró fácilmente Freshservice de acuerdo con sus necesidades operativas. En julio de 2018, Ontex Brasil comenzó a utilizar Freshservice con 35 agentes en 20 grupos (L1, L2 y L3) y más de 1000 usuarios finales. Hoy en día, 200 agentes utilizan Freshservice para gestionar sus servicios internos de TI y brindar soporte a 5500 usuarios finales. Desde el momento en que Ontex comenzó a utilizar Freshservice, ha podido lograr muchos avances en un corto periodo de tiempo.
Adopción del catálogo de servicios
Anteriormente, las llamadas telefónicas eran la principal fuente de tickets del servicio de atención al cliente de Ontex. Desde que comenzaron a utilizar Freshservice, la experiencia de usuario sin interrupciones permitió disminuir la cantidad de llamadas realizadas al servicio de atención al cliente en un 40 %.
La interfaz de usuario intuitiva de Freshservice garantiza que los usuarios finales tengan una experiencia libre de complicaciones a la hora de identificar y solicitar los servicios exactos que necesitan. Esto fue clave para que el personal redujera las llamadas telefónicas para realizar solicitudes y adoptara el catálogo de servicios.
Mayor satisfacción del cliente
En 2019, Ontex alcanzó un índice de satisfacción del cliente del 93 % tras incorporar Freshservice en su entorno de TI. Para evaluar esta mejora, se utilizó una encuesta de satisfacción del cliente realizada por su equipo interno de TI entre los usuarios finales. La facilidad de uso de Freshservice ha sido clave para aumentar la adopción por parte del servicio de atención al cliente.
Mayor productividad de los agentes
El equipo del servicio de atención al cliente asigna automáticamente los tickets entrantes a los grupos de agentes correctos utilizando la práctica función de automatización de flujos de trabajo de Freshservice. Esto permitió reducir el trabajo manual y aumentar la productividad general de los agentes.
“Desde el punto de vista de la TI, Freshservice se adapta a la perfección a nuestra estructura global de TI y nos ha ayudado a alcanzar la madurez en la gestión de nuestros servicios de TI. También ha sido crucial para integrar a nuestros equipos ubicados en diferentes países y ofrecer una visibilidad completa de nuestras actividades globales de TI.”
Equipo de gestión de TI
Ontex Global