Cómo RedSalud unificó la experiencia del empleado (EX) en todas sus filiales y deleitó a los agentes con Freshworks

Acerca de RedSalud: 

RedSalud es una empresa chilena proveedora de atención médica privada que ofrece servicios de calidad a precios asequibles y con un toque personal en todo el país. La empresa cuenta con nueve hospitales, más de 40 centros médicos y odontológicos, 8000 empleados y 5000 médicos. 

Hablamos con Carolina Correa, directora de proyectos, para saber más sobre RedSalud, sus prioridades y cómo las TI desempeñan un papel fundamental en la transformación de la experiencia de atención médica.

La optimización de los diferentes servicios de asistencia en todas las filiales 

La misión principal de RedSalud es ser la principal empresa proveedora de atención médica en Chile y un referente en cuanto a atención médica accesible, de calidad y con calidez humana en diferentes localizaciones. Para potenciar sus aspiraciones de crecimiento, la empresa auditó sus sistemas y procesos tecnológicos para comprobar si había redundancias. 

El servicio a los pacientes es crucial. También lo es el servicio interno a los empleados. Por eso era tan necesario contar con un sistema de tickets único y de primera línea. Uno de los principales desafíos identificados era que sólo unas pocas filiales disponían de sistemas de tickets y, lo que es más importante, cada una funcionaba con una herramienta diferente. El equipo se dio cuenta de que, si equipaban a las demás filiales con un sistema de tickets, podían racionalizar completamente su servicio de atención al cliente en todas las filiales. En esencia, RedSalud necesitaba una herramienta que le ayudara a unificar la práctica de la gestión de servicios en las distintas filiales y que, al mismo tiempo, permitiera la automatización y la configuración de flujos de trabajo en todos los procesos comerciales. Disponer de una única herramienta unificada de gestión de servicios conllevaba muchas ventajas y sinergias.

RedSalud deseaba identificar la plataforma de servicio de asistencia interna adecuada que fuera flexible y robusta, que pudiera simplificar los procesos con flujos de trabajo y mecanismos de aprobación, y que proporcionara informes analíticos personalizados. Por eso, después de evaluar varias plataformas, la empresa se decidió por Freshservice. 

Servicio de asistencia en la organización para todo el grupo

El equipo de Freshworks fue flexible en todo momento. Comprendieron la transformación a la que se enfrentaba RedSalud y actuaron en consecuencia, lo que les permitió adoptar sus soluciones sin problemas.

Para establecer una experiencia coherente, el equipo de TI deseaba garantizar la misma interfaz de usuario en todas las filiales. En ese sentido, RedSalud tuvo que empezar de cero. 

Con Freshservice en funcionamiento, RedSalud construyó un modelo de soporte cohesivo dentro de la organización, lo que permitió que los empleados utilizaran Freshservice como su plataforma de soporte unificada de manera efectiva. Tener un enfoque centralizado de la gestión de servicios, junto con categorías y formularios de solicitud de servicios bien definidos, tenía muchas ventajas. Al utilizar la misma herramienta en todas las filiales, el equipo de TI podía implementar actualizaciones o cambios en la plataforma con relativa facilidad. 

Además, adoptar un enfoque unificado de gestión de servicios conllevó otras ventajas: 

• Una herramienta que ayuda a unificar la experiencia completa del servicio de asistencia, su gestión y medición, así como a aprovechar eficazmente las mejores prácticas de todas las filiales. 
• El rastreo eficaz de los incidentes y las modificaciones 
• La extensión sin problemas de las mejores prácticas de gestión de servicios de toda la empresa a todas las funciones comerciales 

Cómo se transforma la gestión de servicios con Freshservice 

Durante la transición a Freshservice, el equipo tomó la decisión consciente de que no querían trasladar nada “heredado” en la nueva plataforma. De esa forma, RedSalud se trasladó progresivamente a Freshservice, asegurándose de que la interrupción fuera mínima. 

RedSalud identificó las siguientes características de Freshservice que han demostrado ser fundamentales en la transformación de la experiencia de los empleados: 

Automatizador del flujo de trabajo: Uno de los objetivos clave del uso del automatizador del flujo de trabajo era hacer que cada solicitud de servicio fuera sensible al contexto. El automatizador del flujo de trabajo también ayudó a RedSalud a calificar cada ticket en función de su criticidad y asignarlo a grupos de agentes en función de categorías y subcategorías. Ello ha contribuido a optimizar la priorización y la resolución de los tickets, al tiempo que ha proporcionado información sobre el estado al solicitante en cada etapa. RedSalud también ha podido agilizar la incorporación de médicos. Al generar una solicitud de incorporación, se desencadenan una serie de solicitudes de servicio que los equipos respectivos atienden al mismo tiempo en lugar de pasar por varios departamentos. Del mismo modo, RedSalud también ha automatizado la adquisición de equipos o instrumentos hospitalarios, por lo que un ticket generado para adquisiciones desencadena un flujo de trabajo que solicita la aprobación de los departamentos implicados antes de realizar un pedido a través del departamento de adquisiciones. Estos son sólo algunos ejemplos de casos de uso con gestión externa de TI.

Gestión de incidencias: Desde el punto de vista de la gestión de incidencias, RedSalud utiliza Freshservice para registrar, rastrear, agilizar y gestionar incidencias de forma centralizada en todas sus filiales. Dado que los flujos de trabajo automatizados predefinidos gestionan la mayoría de las incidencias, llegan menos tickets a los agentes. Esto libera ancho de banda de los agentes, quienes, a su vez, pueden dedicar tiempo a problemas más desafiantes y complejos. 

Gestión de cambios: En cuanto a la gestión de cambios, la Junta Consultiva de Cambios gestiona todo el proceso de gestión de cambios a través de Freshservice. La herramienta se utiliza para realizar un seguimiento de las solicitudes de cambio y supervisar los cambios en el momento de la implementación y, más adelante, empezar a informar sobre dichas solicitudes. 

Gestión de activos: RedSalud gestiona y realiza un seguimiento de activos como computadoras a lo largo de su vida útil en la gestión de activos de Freshservice. También utiliza Discovery Agent para rastrear estos activos y actualizar continuamente la información sobre dichas máquinas en tiempo real. Ahora RedSalud ahora puede asignar fácilmente las incidencias al activo correcto y a los datos asociados. Esto ofrece una visión completa para realizar un seguimiento del desempeño de los activos a lo largo del tiempo. 

Catálogo de servicios y base de conocimientos: La base de conocimientos ha permitido a los empleados resolver problemas de forma independiente. Por ejemplo, cuando los usuarios intentan registrar incidencias introduciendo algunas palabras clave en el catálogo de servicios, el portal de asistencia les recomienda soluciones rápidas basadas en su búsqueda. Además, RedSalud cargó proactivamente respuestas en la base de conocimientos para ofrecer resoluciones a las preguntas más frecuentes. También se contaba con una disposición por la que el usuario podía clasificar un artículo como “no útil”, lo que desencadenaba una notificación al administrador de la plataforma para que revisara el contenido. 

Agentes, personal de primera línea y otras partes interesadas encantados 

Gracias a Freshservice, RedSalud fue capaz de agilizar la gestión de servicios en toda la organización, deleitando así a los agentes, al personal de primera línea y a otras partes interesadas. A partir de los beneficios superando con creces las expectativas, los empleados también se mostraron más receptivos al cambio de enfoque y a informar de los problemas en la herramienta. 

Los empleados ven los aspectos positivos de pasar a un servicio de asistencia centralizado.

Desde el punto de vista de los agentes, la introducción del servicio de asistencia ha eliminado las posibles idas y venidas entre el solicitante y el agente, mejorando así su productividad. Al resolverse las cuestiones elementales mediante la automatización o el autoservicio, los agentes disponen de más tiempo para resolver problemas más complejos.

Mirando al futuro 

Gracias a sus más de 300 agentes activos en la plataforma y el 50 % de los tickets atendidos por agentes no informáticos, RedSalud ha centralizado con éxito su práctica de gestión de servicios en todas sus filiales. La empresa seguirá redoblando sus esfuerzos de automatización y capacitando suficientemente a los empleados para que dediquen menos tiempo a notificar incidencias. RedSalud también está explorando FreshCaller para unificar su plataforma de gestión de llamadas y tickets.