Software de gestión de tickets de TI: mejores prácticas
Las mejores prácticas son un conjunto de métodos o técnicas que han demostrado producir resultados de la manera más eficiente. Se llegó a ellas tras experiencias e investigaciones exhaustivas, y las industrias y empresas siguen estas prácticas, procedimientos y procesos para producir los resultados previstos y alcanzar sus objetivos. El sector de la ITSM no es la excepción y lo hace con ITIL, un marco de mejores prácticas para el software de gestión de tickets. ITIL abarca diferentes áreas como la gestión de incidentes, problemas, cambios y lanzamientos, la gestión de activos, la gestión del conocimiento, la gestión financiera y de contratos, etc., a la vez que proporciona directrices sobre cómo los recursos de TI deben aportar valor a una organización.
Asumiendo que su departamento TI está preparado para ITIL o alineado con sus procedimientos, aquí hay una lista de las mejores prácticas de software de gestion de tickets en las que debería centrarse:
1. Garantizar la mejor experiencia para el cliente
La experiencia del cliente es uno de los dos factores clave que impulsarán los service desk en el futuro. Ahora bien, sin importar si sus clientes son internos o externos, la única manera de mejorar su experiencia es escuchando lo que dicen. Para ello, realice encuestas de satisfacción con regularidad desde su software para soporte técnico y siga de cerca sus comentarios. Esta interacción continua no sólo le ayudará a evaluar el rendimiento de su servicio de atención al cliente, sino que también establecerá la confianza del cliente e impulsará sus puntuaciones C-SAT a niveles más altos.
2. Crear un portal de asistencia para los usuarios
Con un sistema de tickets para atención al cliente, usted puede crear un portal unificado para todos los clientes que accedan a su servicio de atención al cliente. También es posible incluir otros departamentos, como el jurídico o el de recursos humanos, y hacerlos fácilmente accesibles para el cliente. Esta unificación reducirá todo el caos que suele rodear a un service desk. Por último, no olvide garantizar que los clientes reciban ayuda de forma rápida y sencilla. Puede hacer que su portal de asistencia sea lo más visual posible para facilitar a los clientes la solicitud de servicios.
3. Fomentar el autoservicio
Además, puede implementar una base de conocimientos en la que sus usuarios busquen soluciones para los problemas comunes a los que se enfrentan. Esto ayuda a desviar los tickets de soporte de nivel 1 y reducir la carga de trabajo de sus agentes de servicio. El objetivo final del portal de asistencia es facilitar la creación de tickets de soporte técnico y fomentar el autoservicio, de modo que los agentes no malgasten su tiempo en tareas prescindibles. Mientras tanto, el tiempo que se ahorran pueden utilizarlo para resolver problemas con mayor prioridad dentro de la organización.
4. Utilizar informes y análisis en tiempo real
Un sistema de tickets le permite personalizar sus informes para obtener datos en tiempo real sobre su servicio de soporte técnico. La mayoría de las herramientas que tiene el sistema de tickets para atención al cliente, ofrecen funciones incorporadas de informes y análisis, pero, en general, se infrautilizan. Aprovechados adecuadamente, estos datos proporcionan una visión profunda de cómo funciona su software de tickets en el día a día, y pueden ayudarle a tomar decisiones claves y elaborar nuevas estrategias. Los informes y análisis en tiempo real reducen drásticamente el tiempo dedicado a generar nuevos informes desde cero. De este modo, también le permitirán ahorrar tiempo y dinero. Para profundizar en el tema, consulte nuestra Guía de buenas prácticas para sistemas de tickets de soporte.