Los SLA en la práctica
¿Cuál es la diferencia entre los SLA y los KPI?
Los SLA y los KPI aportan información útil. Los acuerdos de nivel de servicio establecen las expectativas mínimas de rendimiento con objetivos claramente definidos, tiempos de duración y penalizaciones cuando estas expectativas no son alcanzadas. En cambio, los KPI son métricas que describen resultados cuantitativos con relación a los objetivos/expectativas.
Los KPI ayudan a evaluar las decisiones, a seguir el progreso de un objetivo y a monitorear el cumplimiento de un objetivo empresarial. Es importante identificar, seguir, informar y evaluar aquellas métricas que sean indicadores de los objetivos a alcanzar.
Para monitorear el desempeño del nivel de servicio, es importante definir los KPI que la organización necesita para cumplir sus objetivos.
Los SLA en la era digital
Cuando una empresa presta los mismos servicios en línea a múltiples clientes y usuarios individuales fuera de la organización (por ejemplo, una institución financiera que ofrece servicios de banca electrónica), suele haber un único SLA para todos los clientes, en el que se describen los servicios y los objetivos.
No será posible acordar con cada uno de los clientes, por lo que un SLA de este tipo suele acordarse con un representante, como el propietario del producto dentro la empresa para esos servicios. Si existe un grupo de usuarios, entonces se le debe consultar sobre los requisitos para los niveles de servicio; sin embargo, puede ser difícil obtener el consenso y el acuerdo del SLA final.
SLA y servicios en la nube
Los proveedores que prestan servicios básicos a través de la nube también deben utilizar acuerdos de nivel de servicio, ya que estos proporcionan a sus clientes una garantía sobre el servicio que recibirán. Esto puede darles una ventaja competitiva. La mayoría de los proveedores de servicios en la nube ofrecen el mismo SLA estándar con niveles de servicio comunes a todos los clientes.
Algunos ofrecen soporte premium con niveles "Oro/Plata/Bronce", en los que el cliente recibe niveles de servicio superiores si paga una tarifa más alta. Los clientes que adquieren servicios en la nube generalmente deben aceptar los niveles de servicio ofrecidos, ya que es poco probable que un proveedor de este tipo personalice un SLA solo para ellos.
El uso de los SLA para gestionar el riesgo de incumplir las leyes de protección de los datos
Los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudarle a respetar las leyes de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Así como se especifican objetivos para los niveles de servicio de la ITSM tradicional (por ejemplo, en relación con la disponibilidad), los SLA también deberían incluir objetivos para otros tipos de requisitos, incluida la seguridad.
Tener un objetivo permite medir el cumplimiento. Esto podría ser tan simple como un nivel de servicio para responder a las solicitudes de los usuarios, por ejemplo, cuando un individuo quiere conocer los datos almacenados sobre él. Esto es especialmente importante si utiliza proveedores externos para prestar sus servicios empresariales.