¿Qué es el procedimiento de gestión del cambio?

La gestión de cambios (en inglés, change management) es el proceso de solicitud, aceptación, planificación, ejecución y evaluación de los cambios dentro de una organización o empresa. Tiene dos objetivos principales: apoyar el procesamiento de los cambios y permitir la trazabilidad de los mismos. Como ya sabrá, lejos de simplificarse, los ecosistemas empresariales y de tecnologías de la información (TI) son cada vez más complejos. Por eso, decidimos elaborar esta guía completa que cubre todo lo relacionado con la gestión del cambio. Estos son los temas que abordaremos:

¿Por qué es importante?

 

Mejora la gestión de riesgos

Cada cambio que se realiza puede alterar el entorno de alguna manera. La gestión de cambios le ayuda a comprender cabalmente cuáles son esos riesgos y a tomar decisiones informadas sobre qué cambios conviene implementar.

 

Permite la coordinación y el seguimiento de los cambios

Los entornos de TI son complejos y, como si esto fuera poco, deben estar en constante actualización. La gestión de cambios ayuda a coordinar estas transformaciones para evitar conflictos y minimizar los tiempos de inactividad de los usuarios.

 

Facilita la comunicación entre los equipos técnicos y los usuarios

Algunos cambios no suponen un impacto en las funciones de los usuarios, pero muchos otros sí. La gestión de cambios garantiza que los usuarios conozcan cada cambio que se produce con el propósito de prepararse para sobrellevar la transición y aprovechar el cambio una vez que se haya realizado.

change management

Ventajas de un software de gestión del cambio

Un software de gestión del cambio es una herramienta que permite que cada cambio se produzca de forma segura y controlada, garantizando que sus riesgos e impacto se evalúen detalladamente. Para ello, a menudo se complementa con el trabajo de una persona o un equipo que se encarga de decir qué cambios se pueden realizar y cuáles necesitan un análisis adicional o una mitigación del riesgo para que la organización los considere aceptables.

Además de proporcionar un medio coherente para evaluar y autorizar los cambios en el entorno de TI, un software de gestión del cambio es un medio para seguir la eficacia del cambio y la trazabilidad de los problemas asociados con él. Se trata de un punto importante, ya que es normal que los cambios traigan muchos beneficios, pero también algunos problemas.

Otra ventaja de las herramientas de gestión de cambios es que permiten programar los cambios para que se lleven a cabo en momentos en que el impacto en los procesos de negocio y en los usuarios del sistema sea mínimo. Por último, no hay que olvidar que, a menudo, los cambios dependen unos de otros. Por ello, en especial en las empresas con operaciones globales o grandes entornos de TI, la gestión de cambios desempeña una función adicional al coordinar los cambios individuales en consonancia con estas dependencias.

Lo que hay que saber sobre la gestión del cambio

Todo el mundo se enfrenta a cambios de todo tipo y tiene una idea personal de qué es la gestión del cambio. Sin embargo, existe un conjunto de actividades comunes que forman parte de los procesos de gestión de cambios (captación de solicitudes, evaluación de su impacto, y priorización y disposición), tanto si se trata de cambios de requisitos, de comportamiento, de procesos empresariales o de sistemas informáticos. Por supuesto, aunque tales aspectos son similares, también existen algunos diferenciadores muy importantes que debe tener en cuenta para comprender cabalmente el contexto de la gestión del cambio.

Una sola organización, múltiples procesos

Los gestores de proyectos pueden tener un proceso para el cambio de requisitos; los ingenieros, otro proceso para gestionar los cambios de versión en el código fuente; y cada operación puede tener diferentes procesos para los datos, el software y el hardware. Si bien el grado de interacción e integración entre las funciones de gestión del cambio varía, los objetivos son siempre los mismos: permitir que el cambio se produzca de forma eficaz y gestionar el riesgo.

Automatización y calidad de datos

La eficacia de la gestión del cambio está muy influenciada por el grado de automatización del proceso. Las actividades manuales hacen que los procesos sean lentos, complejos y frustrantes. Por eso, la calidad de los datos desempeña un papel importante a la hora de determinar la fluidez con la que un cambio progresa a lo largo de su ciclo de vida. Más aún, la introducción manual de datos es el origen de la mayoría de los errores y la automatización es la mejor manera de evitarlos.

Metodología Agile

Muchas empresas están adoptando las metodologías Agile, Scrum y DevOps. Estos métodos de entrega adoptan un enfoque integrado y de bucle cerrado como medio para acelerar la obtención de valor. Los procesos de mejora continua (Continuous Improvement, CI) y entrega continua (Continuous Delivery, CD) de DevOps ponen de manifiesto la necesidad de una integración sin fricciones entre las actividades del software gestión de cambios y los sistemas de apoyo. Esto permite que los equipos de desarrollo de aplicaciones apoyen la aceleración de la “velocidad del negocio”.

Componentes de terceros

Los componentes de terceros deben someterse a un escrutinio tan intenso como los cambios que provienen de los equipos de su propia organización. Para las empresas que utilizan software como servicio (Software as a Service, SaaS) y componentes de software de terceros, los mayores retos de la gestión del cambio son:

  • Entender las nuevas características que se incluyen en un paquete o versión del proveedor.
  • Evaluar el impacto de los cambios en otros sistemas del entorno informático.
  • Gestionar los riesgos.

Como dijimos, todo el mundo se enfrenta al cambio y tiene una perspectiva diferente de qué es una gestión eficiente. Sin embargo, si usted comprende los puntos en común y las diferencias, estará mejor preparado para seleccionar el software de gestión del cambio que satisfaga las necesidades de su organización.

ITIL y la gestión del cambio

El marco (framework) de gestión del cambio más común es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).

En el marco de ITIL, la gestión del cambio forma parte de la fase “Transición del servicio”, que se encarga de “la transición de algo recién desarrollado desde la fase “Diseño del servicio” hasta la fase “Operación del servicio”. ITIL trata a la gestión del cambio como un proceso de interfaz que tiene lugar como una parte pequeña pero importante del proceso de desarrollo.

El objetivo de la gestión del cambio dentro del marco de ITIL es “garantizar que se utilicen métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios, con el fin de minimizar el impacto de los incidentes relacionados con el cambio sobre la calidad del servicio y, en consecuencia, mejorar las operaciones diarias de la organización”. En otras palabras, el resultado deseado es la mejora de las operaciones y eso se alcanza mediante procedimientos estandarizados.

Dentro del proceso de gestión de cambios ITIL, se encuentran los siguientes nueve subprocesos:

Es importante señalar que esta “definición de ITIL” de la gestión del cambio ofrece una visión tradicional. De hecho, muchas personas la consideran demasiado limitada para apoyar métodos ágiles de desarrollo de software. Sostienen que los procesos de gestión del cambio deben considerar el cambio de forma holística a lo largo del ciclo de vida de los requisitos y de la entrega. Este es uno de los principales puntos de fricción entre las interpretaciones heredadas de ITIL y el pensamiento Agile moderno. Si bien en los últimos años se ha intentado reinterpretar el marco de ITIL para que complemente mejor a los métodos modernos como Agile, Scrum y DevOps, se trata de un debate que aún no está cerrado.

La gestión de cambios y los métodos ágiles

En el desarrollo ágil de software, la gestión del cambio es diferente que en los marcos tradicionales de ITIL. ¿En qué sentido? La gestión de cambios ágil está menos centrada en la coordinación de muchos cambios que se producen al mismo tiempo (y el riesgo agravado que presenta ese modelo). En cambio, el alcance del cambio se divide en porciones más pequeñas que se entregan de forma independiente en lugar de dentro de un gran paquete.

Este cambio de marco traslada la responsabilidad de la gestión del cambio, que pasa de ser una función centralizada a ser ejercida por los equipos de proyecto y los propietarios del producto. Así, el riesgo de que se produzcan impactos en la producción se ve mitigado por la capacidad de responder rápidamente del equipo de entrega.

Las primeras metodologías ágiles se centraban en el desarrollo de características, no en las actividades de implementación, que es donde la gestión del cambio desempeña su papel principal. La experiencia en la entrega ágil de software nos ha enseñado que el desarrollo de aplicaciones no está completo hasta que se satisfacen las necesidades del usuario final. La velocidad general de entrega suele medirse por la capacidad de los usuarios y las funciones empresariales de consumir los cambios que se producen, más que por la velocidad en que los equipos de proyecto desarrollan los cambios.

En consecuencia, tiene sentido que los equipos de proyectos ágiles estén adoptando un papel activo en las actividades de instalación, configuración, integración y puesta en marcha que llevan a cabo después de recibir las construcciones de software de los desarrolladores. Los métodos ágiles consideran la gestión de cambios en todo el ciclo de vida ágil de bucle cerrado como un flujo continuo de requisitos, respuestas, cambios e impactos.

El software de gestión de cambios permite los métodos ágiles a través de la automatización basada en reglas y la orquestación de procesos, de la misma manera que apoya los tradicionales enfoques de ITIL:

Agilizar los flujos de trabajo

Los flujos de trabajo relacionados con los cambios están optimizados para la velocidad y el rendimiento, con el fin de reducir la fricción en los procesos de liberación y despliegue. De este modo, los desarrolladores pueden liberar los cambios para los usuarios con mayor facilidad y rapidez.

Recopilación de datos

Los procesos ágiles suelen estar respaldados por funciones sofisticadas. La recopilación automática de datos desde estas herramientas reduce la cantidad de datos necesarios para promover la gestión de cambios en la producción.

Apoyo a la decisión

La gestión de cambios requiere una evaluación del riesgo y la coordinación de los plazos para minimizar su impacto en los usuarios. El software de gestión de cambios facilita este proceso al recopilar los datos necesarios para que los responsables de la toma de decisiones evalúen y aprueben los cambios de forma eficaz.

La mayor diferencia en la forma en que el software de gestión de cambios apoya los métodos ágiles es la asignación de la autoridad de aprobación de cambios a los gestores de proyectos y propietarios de productos en lugar de las funciones centralizadas. Esto limita la revisión centralizada a los cambios con impactos interfuncionales o perfiles de alto riesgo. Por esa razón, en la mayoría de las organizaciones modernas, el software de gestión de cambios es esencial para permitir la entrega ágil y, al mismo tiempo, gestionar la exposición al riesgo para la organización.

Simplificar los complejos y frustrantes procesos de la gestión del cambio

El personal de TI y los usuarios de muchas organizaciones se quejan de que los procesos de gestión del cambio son complejos, frustrantes y demasiado lentos. Para tener éxito, las empresas modernas requieren velocidad. La buena noticia es que existen algunas técnicas que permiten simplificar los procesos de gestión del cambio complejos y frustrantes, en especial cuando el departamento de TI se dedica al desarrollo de software.

3 razones por las que los procesos de gestión del cambio parecen complejos

Falta de flujos de trabajo automatizados

Dependen de la acción de los empleados, y el tiempo de aprobación y análisis puede variar en función del volumen de solicitudes.

Documentación manual

Se requiere como parte del proceso, depende de otros sistemas informáticos y consume tiempo.

Estructuras de decisión complejas

Se depende del aprobador o la junta para la aprobación y se necesita identificar el grupo adecuado para las aprobaciones, además de tener múltiples niveles de aprobación.

El software de gestión de cambios desempeña un papel importante en la resolución de esta complejidad. Los flujos de trabajo automatizados y en tiempo real proporcionan escalabilidad al proceso de gestión de cambios mediante la reducción de la cantidad de orquestación manual necesaria. Pone en cola las solicitudes solo cuando es necesario. Por su parte, la integración con otros sistemas de TI para recopilar los datos de las solicitudes y compilar la información de apoyo necesaria a fin de analizar y aprobar los cambios minimiza la necesidad de introducir datos, tanto por parte de los solicitantes como del personal de gestión de cambios.

Las plantillas de cambios (solicitudes de cambio preaprobadas) y la toma de decisiones basada en reglas que el software permite, simplifican aún más la experiencia al agilizar el proceso para los cambios comunes (de bajo riesgo). Los procesos automatizados de aprobación de la CAB, junto con una mejor definición de la autoridad de aprobación de cambios, permiten que las solicitudes de cambio requieran menos aprobaciones.

Cómo elegir un gestión de cambios software

Seleccionar una solución de gestión de cambios software no es una tarea que deba tomarse a la ligera. El software de gestión de cambios no solo es una parte esencial de la solución ITSM de su empresa, sino que también desempeña un papel clave a la hora de determinar la rapidez con la que su organización puede cambiar y la seguridad con que lo hará. Teniendo en cuenta que el software de gestión de cambios no funciona de manera independiente, seleccionar la solución adecuada significa asegurarse de que se ajusta a las necesidades únicas de su empresa.

Apoyo en el proceso

Dado que el software de gestión de cambios sirve de puente entre los equipos que desarrollan los cambios y las operaciones que esos cambios consumirán en la producción, es importante seleccionar una solución que admita los métodos de desarrollo que se utilizan en su organización.

  • ¿El software admite tanto los métodos de cambio tradicionales como los enfoques de CI/CD?
  • ¿Puede el software de gestión de cambios  utilizar las notas de liberación de los proveedores o los equipos de desarrollo?
Integración

Gran parte del valor del software de gestión de cambios proviene de su capacidad para integrar y orquestar los flujos de trabajo en varios sistemas. A la hora de seleccionar una solución adecuada, hay que considerar cómo se integrará con el resto de sistemas utilizados para tareas como la gestión de proyectos, la ingeniería y la gestión de la configuración.

  • ¿La solución se integra con sistemas de despliegue automatizados o usted tendrá que seguir ejecutando los cambios de producción manualmente?
  • ¿El software de gestión de cambios puede proporcionar actualizaciones de estado a los sistemas de gestión de proyectos y de ingeniería, y dirigir cualquier error que se descubra durante el despliegue?
Escenarios de crisis

También es importante tener en cuenta cómo funcionará su software tanto en condiciones normales como en escenarios de desastre/crisis. En caso de una emergencia, por ejemplo, si el sistema de gestión de cambios no funciona:

  • ¿Pueden desplegarse los cambios de todas maneras?
  • ¿Sus usuarios podrán acceder a las funciones que necesiten en la nube o necesitarán conectarse a sus centros de datos físicos?

Implementación de gestión de cambios software

Para aprovechar todo el valor de su inversión, es esencial que la implementación de su nueva herramienta de gestión del cambio esté bien planificada. En este aspecto, las dos cuestiones más importantes a tener en cuenta son:

Cada plan de implementación será diferente en función de la naturaleza única de la cultura de la empresa, los procesos de entrega, el entorno de TI y los objetivos de la gestión del cambio.

Automatización de procesos

La primera área en la que hay que centrarse durante la implementación del software de gestión del cambio es la simplificación de los procesos y las reglas de negocio. Si se limita a automatizar un proceso roto, este seguirá estando roto. Por eso, debe buscar oportunidades para optimizar su proceso eliminando los pasos innecesarios, reduciendo el número de sus variantes mediante la estandarización, aprovechando las plantillas y automatizando las reglas de decisión para evitar las tareas manuales de introducción de datos.

También debe integrar el software de gestión de cambios con sus herramientas de ingeniería y gestión de proyectos para proporcionar procesos de ciclo cerrado que abarquen todo el ciclo de vida del cambio. Esto es particularmente importante si su organización aprovecha (o pretende implementar) la metodología Agile, Scrum o DevOps. Las integraciones permite que los miembros del equipo del proyecto preparen los cambios sin los retrasos de un proceso de solicitud de cambios independiente.

Por último, evite restringir las actividades de su software de gestión de cambios a un solo usuario (como un facilitador de la junta de control de cambios). Esto crea cuellos de botella. En su lugar, aproveche la automatización para permitir la escalabilidad del proceso. Ahora bien, si todavía cree que necesita la participación de una persona, comprenda sus posibles limitaciones de capacidad y tenga planes de contingencia si esa persona no está disponible.

Higiene de los datos

Asegúrese de tener un plan para gestionar la higiene de los datos. Con el tiempo, a medida que se ejecuta su proceso de gestión de cambios, se generarán muchos datos transaccionales. El hecho de que necesite la información para tomar una decisión no significa que deba conservarla para siempre.

[Fondo celeste: “Algunos registros relacionados con los cambios y los datos de aprobación pueden ser necesarios para el cumplimiento de la normativa. Siempre es mejor consultar con expertos que conozcan los requisitos de las regiones en las que se desarrolla su actividad para conocer las directrices actuales”].

Tanto la optimización de los procesos como la planificación de la higiene de los datos son actividades que deben realizarse como parte de la implementación del software de gestión del cambio. Es mucho mejor tener los procesos y los datos limpios desde el principio que tener que volver a limpiar el desorden más tarde.

Gestión de cambio software: Cómo dar el gran paso

El cambio no tiene por qué ser complicado ni requerir mucho tiempo si cuenta con las herramientas adecuadas para apoyar su proceso. El cambio es tanto un mal necesario como la forma en que ayudamos a nuestras empresas a crecer. Por eso, es vital asegurarse de que lo que hacemos y cómo lo hacemos crea valor, pero que también lo hace de forma segura.

Tanto si confía en la gestión de cambios ITIL para una revisión y aprobación rigurosas que proporcionen control y garantía, como si confía en la gestión de cambios Agile para capacitar a los equipos de proyecto en un proceso de bucle cerrado, Freshservice puede respaldar sus necesidades de automatización. Con la automatización del flujo de trabajo se puede crear una experiencia consistente y optimizada para su proceso de negocio. El apoyo a las decisiones basadas en reglas y las plantillas de cambio permiten que los cambios rutinarios se aprueben automáticamente. De esa manera, los responsables de la aprobación pueden centrarse en los cambios de mayor riesgo, que son los que más atención necesitan. Por su parte, las API para integrar Freshservice con los principales sistemas de ITSM y de ingeniería de software le permiten crear experiencias integrales que eliminan las tareas manuales de introducción de datos que tanto frustran a sus usuarios.

¿Sus usuarios se sienten cansados de los complejos y engorrosos procesos de gestión de cambios? ¿Sus desarrolladores están frustrados porque conseguir que sus cambios se desplieguen en producción lleva demasiado tiempo? ¿Su personal de gestión de cambios y los encargados de aprobarlos se sienten abrumados por el volumen de solicitudes y actividades de entrada de datos? Si la respuesta es sí, es hora de hacer un cambio. Con Freshservice, puede centrarse en su negocio, no en el proceso.