El personal de TI tiene muchas responsabilidades y su día a día es a menudo agitado y complicado. Un software de soporte técnico ayuda a reducir parte del caos y la molestia de buscar información, lo que les permite centrar su atención en resolver los problemas de sus usuarios.
Trabajar eficazmente como un equipo
Para los departamentos de soporte más grandes, los sistemas de soporte TI o técnico proporcionan las herramientas necesarias para distribuir las solicitudes entre los agentes y los equipos, encauzar y hacer un seguimiento de un gran número de solicitudes y supervisar el rendimiento de los procesos de soporte. Ayuda con la escalabilidad, el equilibrio de la carga de trabajo, el establecimiento de un servicio de 24 horas y la gestión de los escalamientos. Con una información más completa y de mayor calidad, sus equipos podrán alcanzar mayores niveles de productividad, eficiencia y control de costos.
Ayudar a los empleados a ayudarse a sí mismos
Dedique menos tiempo a restablecer contraseñas y a tareas rutinarias a partir de la atribución de capacidades de autoservicio a sus usuarios. El software de soporte técnico proporciona un medio donde organizar la información y las herramientas de autoservicio para ayudar a que los usuarios resuelvan sus problemas por sí mismos. Si no pueden hacerlo, el mismo software de soporte se encarga de que su personal reciba ayuda.
Por otra parte, si bien a nadie le gusta pedir ayuda, el software de soporte técnico puede hacer que sea una experiencia productiva y positiva tanto para los usuarios finales como para sus equipos de soporte. Con las soluciones multicanal, los empleados pueden enviar un ticket por el medio que prefieran (correo electrónico, formularios web, chat, teléfono o aplicaciones móviles), incluso aunque no estén físicamente en la oficina.
Permitir una comunicación más eficaz
El software de soporte técnico une a todo el equipo al facilitar la colaboración entre los agentes, además de mejorar sus interacciones con los usuarios. A través de varias herramientas de comunicación, los miembros del equipo pueden colaborar y compartir la información que creen que puede ayudar a mejorar el servicio prestado a los usuarios. Esta mayor comunicación otorga:
- Eficiencia en la resolución de incidentes de fácil solución.
- Trabajo en equipo para resolver problemas complejos.
- Oportunidades de aprendizaje para construir un conocimiento colectivo y mejorar la calidad del servicio.
Estas herramientas también ayudan a los agentes a relacionarse con los usuarios de forma cómoda e interactiva. El software de soporte técnico garantiza que los usuarios se sientan escuchados y comprendidos, y permite que la información crítica relacionada con el soporte se registre y utilice de manera efectiva.
Análisis exhaustivos para tomar decisiones informadas
La mayoría de los sistemas de soporte TI incluyen funciones de seguimiento de actividades y generación de informes para que los directivos de las empresas cuenten con información clave y capacidades de análisis. Así, disponen de todo lo necesario para comprender:
- qué tan bien están funcionando los procesos de soporte;
- la eficacia con que se resuelven los problemas de los usuarios;
- las áreas que necesitan mejorar.
Las métricas e indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicator, KPI) son una herramienta importante en cualquier área operativa. El software de soporte técnico permite conocer y hacer un seguimiento de las métricas claves (como la resolución en la primera llamada y el tiempo de restablecimiento) que dan una imagen precisa de lo bien que se están gestionando los problemas de los usuarios.
Por otro lado, los flujos de trabajo del software de soporte dan estructura, permiten la captura de datos y fomentan la ejecución consistente de los procesos de soporte. Los tableros prediseñados, los informes personalizados y las capacidades de análisis permiten a los directivos de las empresas acceder a una enorme cantidad de información, gracias a la cual podrán tomar decisiones informadas. También ayudan a los equipos a crear flujos de trabajo y bases de conocimientos que se utilizan para capacitar a sus miembros y asegurarse de que estén proporcionando una guía adecuada a los usuarios finales.