Guía sobre mensajes directos de Instagram (MD) para su empresa

Puesto que son más de 2000 millones los usuarios activos mensuales en Instagram, es muy probable que sus clientes se encuentren allí.

Sin embargo, una cosa es saber que son usuarios de Instagram y otra es superar las distracciones y las notificaciones, y llegar a ellos de manera eficaz. Los mensajes directos (MD) pueden ser una buena manera de interactuar con su audiencia.

En esta guía, descubra cómo crear una estrategia de MD en Instagram que pueda forjar relaciones duraderas, recopilar comentarios significativos y crear una comunidad más participativa.

¿Qué es un mensaje directo (MD) de Instagram?

Los mensajes directos de Instagram (comúnmente conocidos como “MD”) son una característica de mensajería privada y grupal de la popular plataforma de redes sociales. Permite a los usuarios enviarse mensajes privados entre sí dentro de la aplicación.

En este espacio privado, es posible enviar un mensaje a un amigo o cliente, o incluso iniciar una conversación con un grupo. Estos mensajes pueden incluir texto, fotos, emojis, gifs, stickers, videos o respuestas a las historias de Instagram de otras personas.

Esta característica es particularmente útil para tener conversaciones más directas o personales. Por ejemplo, puede usarla para asuntos de servicio al cliente que no desea ventilar en un comentario público.

¿Qué es el chat de negocios de Instagram?

El chat de negocios de Instagram es como una versión virtual de la mesa de ayuda en un centro comercial, donde los clientes pueden ir y hablar directamente con el dueño o los empleados. Al igual que en una tienda real, donde puede acercarse al mostrador para hacer preguntas sobre un producto, el chat de negocios de Instagram permite a los clientes enviar mensajes a las empresas a través de sus perfiles de Instagram.

Cuando una empresa configura su perfil de Instagram, puede utilizarlo para mostrar imágenes e información sobre sus productos o servicios, pero también para chatear con personas interesadas en ellos. Los clientes pueden preguntar sobre los detalles del producto, verificar la disponibilidad o, incluso, conversar sobre pedidos personalizados, tan solo con enviar un mensaje.

Esto facilita que tanto el cliente como la empresa se comuniquen de forma práctica y eficiente. 

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Cómo las empresas pueden aprovechar los MD de Instagram

Desde la comunicación con los clientes hasta las asociaciones con empleados y el servicio al cliente, estas son algunas de las principales formas en que las empresas pueden aprovechar los MD.  

Conéctese con sus clientes

Los MD de Instagram brindan a las empresas una línea de comunicación directa y privada con su audiencia. Estas son algunas tácticas que puede utilizar para fortalecer la relación con sus clientes y aumentar la lealtad hacia su marca.

• Ofrezca un servicio al cliente personalizado. El mejor servicio al cliente es proactivo y se acerca a las personas en los lugares donde ellas se encuentran. Si sus clientes ya están en Instagram, ofrecerles soporte es beneficioso para todos. Puede utilizar los MD para responder consultas, resolver problemas y ofrecer recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, una tienda de ropa boutique podría enviar sugerencias de vestimenta personalizadas a un cliente que ya le haya comprado prendas.

• Comparta novedades y ofertas exclusivas de productos a sus clientes VIP. Si quiere recompensar a sus mejores clientes u ofrecer un elemento de exclusividad, muchas empresas lo hacen a través de MD. Comparten ofertas exclusivas, descuentos o novedades sobre nuevos productos o servicios con clientes selectos.

• Pida opiniones. Los MD pueden ser una excelente herramienta para pedir opiniones de una manera más personal e interactiva. Dada la naturaleza conversacional e informal de esta plataforma, no solo puede obtener sugerencias valiosas, sino que también puede responder una vez que haya actuado en consecuencia, lo que le permitirá acumular aún más conocimientos.

• Forje relaciones más sólidas. Al entablar conversaciones, las empresas pueden forjar relaciones más sólidas con sus clientes. Por ejemplo, un entrenador físico en Instagram puede enviar mensajes motivadores o verificar el progreso de sus clientes. O bien, puede enviar invitaciones personalizadas a un evento que organice su compañía.

Promocione sus productos

A continuación, se muestran algunas tácticas de MD de Instagram que puede utilizar para mostrar sus productos, interactuar con su audiencia y, en definitiva, generar más ventas.

• Aproveche las historias de Instagram. Utilice las historias para compartir contenido sobre lo que sucede entre bambalinas, adelantos de productos u ofertas por tiempo limitado. Luego, como llamado a la acción (CTA, por sus siglas en inglés), pida a las personas que le envíen un mensaje de texto para solicitar una invitación especial o un código de cupón.

• Cree reels. Esto también se aplica a los reels de Instagram con carácter más público. Por ejemplo, si vende artículos de cocina, cree un reel que muestre una receta rápida usando su producto. Luego, pida a las personas que le envíen un MD sobre cómo usarían este producto a cambio de recibir un código de cupón.

• Interactúe con sus seguidores de Instagram. Responda a comentarios y MD, pida opiniones y cree contenido interactivo como encuestas o sesiones de preguntas y respuestas en sus historias. Esto no solo crea una comunidad en torno a su marca, sino que también hace que sus clientes se sientan valorados y escuchados. Por ejemplo, una marca de ropa podría pedir a sus seguidores que voten por su color favorito para el próximo lanzamiento de un producto.

Proporcione una atención al cliente directa

Ya hemos mencionado esto antes, pero genera tanto impacto que queríamos incluirlo en una sección separada. Como Instagram es una plataforma más informal y conversacional, en la que sus clientes se divierten, es un lugar ideal para brindar un servicio al cliente amigable, rápido y accesible. A continuación, se sugieren tácticas de servicio al cliente en Instagram para facilitar este proceso. 

• Ofrezca respuestas rápidas. Trate los MD de la misma manera que sus llamadas de audio y video de soporte, correos electrónicos, solicitudes de mensajes de WhatsApp y chats en vivo. Asegúrese de que su equipo responda rápidamente a los mensajes no leídos. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje sobre un problema con un producto, su respuesta debe ser rápida, empática y útil.

• Utilice respuestas de IA automatizadas para las preguntas más frecuentes. Piense en esto como si tuviera un asistente útil que pueda brindar respuestas inmediatas a las preguntas más frecuentes.Aquí es donde se distingue una herramienta, como Freshworks Customer Service Suite, ya que puede crear un chatbot de IA para proporcionar respuestas automáticas a preguntas frecuentes sobre, por ejemplo, los horarios de la tienda, las políticas de devolución o información básica del producto.

• Utilice las características integradas de Instagram en su beneficio. Para preguntas que un chatbot no puede responder, pero que igualmente son algo recurrentes, utilice la característica de respuesta rápida de Instagram para guardar plantillas de mensajes y guiones. Esto ahorra tiempo y garantiza la coherencia en sus comunicaciones. También puede utilizar la función “Marcar” para identificar mensajes importantes a los que necesita dar seguimiento.

• Aproveche la característica Destacados. La característica “Destacados” facilita el acceso a información importante de su perfil. Por ejemplo, una empresa de tecnología podría utilizar la función “Historias” para compartir consejos sobre la resolución de problemas o novedades sobre nuevas funciones de software.

• Configure un proceso de gestión de redes sociales para moderar comentarios. Trate los comentarios de sus publicaciones como un foro público de servicio al cliente. Controle y responda periódicamente a los comentarios. Esto no solo ayuda a la persona que comenta, sino que también muestra a otros seguidores que usted es una persona atenta y receptiva. Por ejemplo, si alguien pregunta sobre el material de una prenda en una publicación, responda los detalles en los comentarios.

Colabore con sus socios

Instagram no sirve solo para conectarse con clientes actuales y potenciales. También puede utilizarlo para iniciar relaciones con influencers, afiliados y otros socios potenciales.

La clave es, primero, buscar a los influencers, empleados o socios adecuados cuya audiencia se alinee con los valores de su marca y su clientela.

Luego, comience a interactuar con el contenido de esas personas mediante un “me gusta”, escribiendo comentarios y compartiendo elementos. Esto establece cierta conexión antes de ingresar a sus MD o bandeja de entrada de correo electrónico con una idea de colaboración.

Cómo enviar MD de Instagram

Si alguna vez envió un mensaje privado o un mensaje directo en Facebook, Messenger o LinkedIn, probablemente, no tendrá problemas para enviar un MD en Instagram.

No obstante, a continuación, le facilitamos una guía rápida paso a paso.

1. Vaya a la pantalla de inicio de la aplicación de Instagram. Después de iniciar sesión, accederá a su feed de inicio, donde podrá ver las publicaciones de las personas a quienes sigue. Busque el icono de inicio en la esquina inferior izquierda para asegurarse de estar en la pantalla de inicio.

2. Acceda a “Mensajes directos” en la esquina superior derecha de la pantalla, que se identifica con un icono de avión de papel. Este es el icono de Mensajes directos. Tóquelo para acceder a sus MD.

3. Presione para iniciar un mensaje nuevo en la esquina superior derecha de la pantalla de MD.

4. A continuación, seleccione el destinatario. Nota: Verá una lista de destinatarios sugeridos, que son personas a las que sigue o a las que ya les ha enviado mensajes.Puede seleccionar un destinatario de esta lista o buscar un usuario específico escribiendo su nombre en la barra de búsqueda en la parte superior. También puede seleccionar varios destinatarios si desea enviar un MD grupal.

5. Una vez que seleccione el destinatario, se abrirá una pantalla de mensaje nuevo. Aquí, puede escribir su mensaje en el cuadro de texto que está en la parte inferior. También puede agregar fotos, videos o mensajes de voz utilizando los iconos al lado del cuadro de texto.

6. Después de redactar su mensaje, presione el botón “Enviar” que, generalmente, es un icono de avión de papel al lado del cuadro de texto. Su mensaje se enviará al destinatario.

Consejos para administrar sus MD de Instagram

A continuación, se indican algunas prácticas recomendadas que le ayudarán a administrar sus MD de Instagram a medida que crece su negocio. 

• Verifique su bandeja de entrada con regularidad. Trate su bandeja de entrada de MD de Instagram del mismo modo que la de su correo electrónico. Además, al igual que el correo electrónico, Instagram clasifica los MD en bandejas de entrada identificadas como “Principal”, “General” y “Solicitudes”. Puede utilizar estas categorías para priorizar mensajes. Por ejemplo, mantenga las consultas de clientes potenciales en “Principal” y las conversaciones menos urgentes, como solicitudes de contacto, en “General”.

• Sincronice sus MD de Instagram con su bandeja de entrada principal de soporte. Cuando son varias las personas que trabajan en su equipo de soporte y sus canales de asistencia son múltiples, es fácil que algunos mensajes se pasen por alto. Es por eso que puede resultar útil conectar su cuenta de Instagram a su plataforma de soporte, como Freshworks Customer Service Suite.Además, solo lleva un par de minutos configurarlo.

• Responda en tiempo y forma. Intente responder todos los MD el mismo día que los recibe. Esto es importante sobre todo para las solicitudes de los clientes, ya que una respuesta rápida puede marcar la diferencia entre que el cliente vuelva a comprar o que no compre y usted pierda a ese cliente. Si no puede responder de inmediato, considere utilizar respuestas automáticas para confirmar la recepción del mensaje e indicar el tiempo probable de respuesta.

• Utilice la característica “Respuestas rápidas” de Instagram para preguntas frecuentes. Esto le permite crear y utilizar mensajes guardados para respuestas frecuentes, lo cual le ahorra tiempo y garantiza coherencia en sus respuestas.

• Personalice sus respuestas. Incluso cuando utilice respuestas rápidas, intente personalizar sus mensajes. Al dirigirse a la persona por su nombre o hacer referencia a detalles específicos que le haya mencionado, la interacción se vuelve más personal e interactiva.

• Limpie los mensajes no deseados e irrelevantes con regularidad. Para mantener limpia su bandeja de entrada, revise y elimine los mensajes no deseados periódicamente. Así podrá concentrarse en las conversaciones importantes.

Prácticas recomendadas para formular comunicaciones por MD

Hay dos tipos principales de mensajes que podrá enviar en Instagram: difusión “saliente” de marketing y respuestas a mensajes “entrantes”. A continuación, se indican las prácticas recomendadas para escribir ambos tipos de MD.  

Difusión saliente

Cuando realiza actividades de marketing y ventas en Instagram, la clave es encontrar el equilibrio adecuado entre ser profesional y la naturaleza inherentemente informal de Instagram.

• Sea claro y conciso. Su mensaje debe ser directo e ir al punto. Indique por qué se está comunicando en la menor cantidad de oraciones posible. Los MD de Instagram no son el lugar para enviar una redacción de 5 párrafos.

• Personalice su mensaje. La personalización puede marcar una gran diferencia. Vaya más allá del nombre de los destinatarios y mencione algo específico sobre sus cuentas o contenido que le haya llamado la atención. Así demuestra que su mensaje no es solo un copiar y pegar genérico, y será más probable que reciba una respuesta.

• Tenga presente el tiempo. Uno no tiene control total sobre esto. Sin embargo, puede recabar indicios sobre cuáles son los buenos y los malos momentos para enviar algo si presta atención a lo que comparte la gente en Instagram. Por ejemplo, si esta semana nota que, en las historias de Instagram, una persona habla sobre lo que está haciendo en sus vacaciones o sobre cómo cuida a su hijo enfermo, sería mejor posponer el envío de esa propuesta por una o dos semanas.

• Incluya un llamado a la acción. Si espera una respuesta o acción, hágala evidente y facilite todo lo posible para que la respuesta sea sí. Por ejemplo, podría ser tan simple como: “Me encantaría conocer tu opinión sobre esto” o “Avísame si estás interesado”.

• Haga un seguimiento. La gente suele estar ocupada. Los MD se pierden, especialmente si se tiene muchos seguidores. No tema hacer un seguimiento una o dos veces si no ha recibido respuesta.

• Respete la privacidad y los límites de las personas. Si alguien no responde después de tres intentos por MD, tómelo como un indicio. No siga enviando MD ni intente menospreciar enviando un último MD pasivo-agresivo en el intento de obtener una respuesta. Nadie le debe una respuesta, en especial, si se trata de un MD frío.

Comunicaciones de entrada

• Las respuestas o las comunicaciones entrantes son más simples de responder. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para hacerlo.

• Mantenga el profesionalismo. Aunque Instagram es una plataforma más informal, debe mantener un tono de servicio al cliente profesional, sobre todo cuando le responde a alguien que no conoce bien.

• Sea prudente al utilizar jerga o hacer chistes. Evite la jerga y el lenguaje demasiado informal si no está familiarizado con la persona.

• Maneje las expectativas. Si recibe un gran volumen de mensajes, no siempre podrá responder rápidamente, o si un problema tardará en resolverse, sea franco al respecto en sus mensajes.

• Practique establecer límites adecuados. Es importante establecer límites sobre cuándo estará disponible para responder mensajes. Comunique sus horarios habituales de respuesta en su biografía o mensaje de respuesta automática.

• Utilice gramática y ortografía correctas. La buena gramática y la ortografía correcta reflejan profesionalismo y minuciosidad. Tómese un momento para revisar o corregir su mensaje antes de enviarlo.

Ejemplos de plantillas de MD para usar

Si bien recomendamos personalizar sus MD salientes, le facilitamos algunas plantillas que puede tomar y modificar como mejor le parezca. 

Plantilla de MD para enviar a un cliente

El objetivo de este mensaje es expresar agradecimiento e intentar crear una conexión personal con el cliente.

Hola, [nombre del cliente]:

¡Espero que estés teniendo un excelente día! Soy [su nombre] de [su empresa/marca]. Solo quería comunicarme personalmente y agradecerte por tu reciente compra de [producto/servicio]. Nos encanta contar contigo entre nuestra clientela.

Si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda, no dudes en dejaron un mensaje aquí. Además, nos encantaría conocer tu opinión o saber cómo utilizas o disfrutas de [producto/servicio], ¡eso siempre nos alegra el día!

Te agradezco nuevamente por elegirnos, [nombre del cliente]. Estamos a tu disposición cuando lo necesites.

Plantilla de MD para enviar a un influencer

Esta plantilla de presentación está diseñada para ser directa y, a la vez, respetuosa con el trabajo y la audiencia del influencer.

Hola, [nombre del influencer]:

Soy [su nombre] de [su empresa/marca]. Quedé muy impresionado con tu contenido sobre [tema o estilo específico por el que es conocido] y con la manera en la interactúas con tus seguidores.

Estamos buscando a alguien con tu [estilo/tono/voz] único para colaborar en nuestra próxima [campaña/lanzamiento de producto]. ¡Creo que a tus seguidores les encantaría lo que ofrecemos!

¿Te interesaría que charlemos sobre esta colaboración? Me encantaría compartirte más detalles y ver cómo podemos trabajar en conjunto.

Gracias por tu consideración.

[Su nombre]

Cómo medir el éxito de su estrategia de MD

Al igual que con cualquier iniciativa de marketing, no se puede mejorar lo que no se mide. Es fundamental que realice un seguimiento de los indicadores adelantados y atrasados.

A continuación, se presentan algunas métricas adelantadas para que tenga en cuenta respecto de su estrategia de MD de Instagram.

• Volumen de MD enviados. Controle el volumen de los mensajes entrantes Y los salientes. Un aumento en los mensajes entrantes puede indicar una mayor participación e interés en su marca.

• Tasa de respuesta a MD. Realice un seguimiento de cuántos de sus MD enviados reciben una respuesta. Normalmente, una tasa de respuesta alta indica que sus mensajes son bien recibidos y que resultan interesantes.

• Aumento de la interacción en Instagram. Este es un indicador adelantado. Sin embargo, si observa un aumento de seguidores, “me gusta”, comentarios o elementos compartidos, esto puede significar que la audiencia resuena con sus mensajes. Incluso si las personas no responden a su MD directamente, sigue siendo una señal positiva si les gusta o comparten su contenido.

• Análisis del sentimiento en la respuesta al MD. Preste atención al sentimiento general y a los comentarios que recibe directamente en los MD. Los comentarios positivos, las consultas recurrentes o la interacción directa (como reservar una consulta) son buenos indicadores de éxito.

• Tiempo promedio de tratamiento. Para el servicio al cliente en redes sociales, debe medir cuánto tiempo lleva resolver un problema o responder una consulta en Instagram.

A continuación, se presentan algunas métricas atrasadas para estar atento respecto de su estrategia de MD de Instagram. 

• Tasa de conversión. Si sus MD incluyen un llamado a la acción específico; como visitar un sitio web, realizar una compra o suscribirse a un boletín informativo, mida cuántas personas de la audiencia completan esa acción.

• Tráfico de referencia. Si dirige a los usuarios a un sitio web o una página de destino, utilice un software, como Google Analytics, para realizar un seguimiento del tráfico de referencia que proviene de Instagram. Esto puede ayudarle a comprender qué tan eficaces son sus MD para generar tráfico web.

• Métricas de ventas. Si corresponde, realice un seguimiento de las ventas directas que puedan atribuirse a sus campañas por MD. Esto podría hacerse a través de códigos promocionales únicos compartidos por MD o de consultas de seguimiento que llevan a una compra.

Mensajes directos de Instagram integrados con Freshworks Customer Service Suite

El objetivo de Freshworks Customer Service Suite es proporcionar una experiencia de mensajería fluida en sus diferentes canales, incluido Instagram.

Esto permite a las empresas administrar todas sus interacciones con los clientes y su alcance en Instagram de manera más eficiente, directamente desde la interfaz de Freshworks Customer Service Suite. Por lo tanto, puede responder a los MD de Instagram, estar atento a las interacciones de los clientes, crear respuestas prediseñadas e, incluso, utilizar chatbots de IA gratuitos para automatizar respuestas rápidas. También puede controlar el rendimiento de su campaña de MD de Instagram con las herramientas de análisis e información adquirida de Freshworks Customer Service Suite, para que pueda mejorar sus estrategias de marketing y el servicio al cliente.

¿Estás listo para transformar la experiencia de sus clientes?