Best chat widget para sitios web en 2024

Descripción general del widget de chat en vivo

En este mundo moderno de tareas y canales múltiples, las empresas saben que los clientes muchas veces prefieren escribir en vez de hablar. El chat en vivo se convirtió en una tendencia en rápido ascenso: el 81 % de los líderes de servicio al cliente confirmó a Freshworks que planifica invertir un 36 % más en chats en vivo y mensajería en el futuro cercano.

Hay varias formas de añadir capacidades de chat en vivo a sitios web, páginas de redes sociales y aplicaciones móviles. Sin embargo, los widgets de chat son una de las soluciones más sencillas de implementar (solo requieren incrustar unas líneas de código) y más sencillas de usar para los clientes (solo deben hacer clic en un cuadro de chat emergente y comenzar a escribir).

¿Cómo funcionan los widgets de chat? ¿Cómo mejoran el servicio al cliente y la experiencia del cliente general? ¿Cuál es el mejor widget de chat para implementar en sitios web y aplicaciones móviles?

¿Qué es un widget de chat?

Un widget de chat es una ventana emergente en una página web o aplicación móvil que permite a los visitantes conversar en tiempo real con agentes o un chatbot con IA (¡o ambos!). En general, aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla e invita a los visitantes a comenzar a hablar con sus representantes.

La mayoría de los widgets de chat actuales siguen siendo operados por agentes de soporte de chat en vivo, pero rápidamente los chatbots se están convirtiendo en la alternativa preferida de las empresas que necesitan aumentar sus capacidades de chat u ofrecer soporte 24/7. Gartner predice que los chatbots se convertirán en el canal de servicio al cliente principal para 2027.

Puede incrustar un widget de chat en vivo en cualquier página de su sitio web o en todas, o integrar la herramienta en sus redes sociales y aplicaciones móviles.

¿Por qué usar un widget de chat?

Casi la mitad (el 43 %) de los clientes afirma que el chat en vivo es su medio de comunicación preferido con las empresas. Esto se debe a que el chat en vivo permite a los visitantes comunicarse cuando es más práctico para ellos, obtener respuestas inmediatas a sus preguntas y realizar varias tareas a la vez de manera sencilla durante la conversación. Los widgets de chat pueden cumplir varios propósitos a la vez, todo en una sola ventana de fácil acceso. ¿Qué puede hacer con un widget de chat?

• Prestar servicio y soporte al cliente en tiempo real directamente desde su sitio web, páginas de redes sociales o aplicaciones móviles

• Hacer un seguimiento de la actividad de los clientes en su sitio para identificar rápidamente en qué partes encuentran problemas y ofrecer consejos proactivos

• Convertir a clientes potenciales en compradores controlando los puntos frecuentes de rebote en el sitio web o los puntos de abandono del carrito de compras y ofreciendo incentivos para comprar

• Publicar preguntas frecuentes para ayudar a los clientes a encontrar respuestas con rapidez sin abandonar la página

Los mejores 8 widgets de chat de 2024

¿Qué widget para chats de soporte es mejor para su negocio? Use esta guía comparativa de widgets para chats de sitios web para evaluar sus opciones.

Customer Service Suite de Freshworks

Freshworks es una robusta plataforma de mensajería creada por Freshworks que ayuda a los equipos de ventas y atención al cliente a conversar con los clientes a escala. Con Freshworks, su equipo puede conversar en vivo a través de distintos canales, como chats web, email, teléfono y redes sociales. También incluye el widget de Freshworks y chatbots con tecnología de IA.

Características clave de chat:

• El panel fácil de usar con archivado de conversaciones ofrece un historial de chats completo de cada cliente, por lo que no tendrá que solicitar datos ya proporcionados y comenzar todo el proceso de nuevo

• Las integraciones nativas con Freshsales y soluciones de CRM populares les permiten a los agentes de soporte ver el perfil y el historial de compras del cliente 

• Los mensajes de ausencia programables informan a los usuarios cuándo el chat no está disponible y cuándo pueden esperar una respuesta

• Preguntas frecuentes accesibles que los usuarios pueden explorar en la ventana del chat y ponerse en contacto si tienen preguntas

• Notificaciones proactivas que se envían a los visitantes inactivos y aumentan las probabilidades de convertirlos en clientes mediante mensajes atractivos

• Los chatbots con IA gratuitos y la base de conocimientos integrada habilitan las capacidades de autoservicio con solo algunos clics

• Derivación inteligente que redirige los chats en vivo al agente de soporte disponible más calificado

Ventajas y desventajas:

• Generador de widget sin código que facilita la configuración, la personalización y la implementación

• Widget que puede personalizar según la imagen y el lenguaje de su marca para generar un impacto entre sus clientes

• Respuestas estándares que agilizan la contestación de consultas frecuentes

• Atención al cliente gratuita de Freshworks 

Precios: 

De $0 a $60 por mes

¿Por qué los clientes eligen Freshworks? 

“[Freshworks] es grandioso porque nos permite atender a los clientes desde cualquier lugar. Podemos usar respuestas ya escritas (respuestas estándares) para contestar a las consultas frecuentes en el chat en vivo. Todas las conversaciones se guardan como tickets. Podemos agregar los datos de contacto del cliente en el portal de Freshworks y, si recibimos un chat fuera de línea (en un día no laborable), podemos crear un ticket y responder por email también. Hace más de seis años que usamos Freshworks y nos encanta”.

— Reseña del cliente de G2

Tidio 

Tidio es una plataforma de atención al cliente con tecnología de IA. Con su complemento de chat en vivo y chatbot, Tidio combina el soporte con agentes humanos y chatbots para ofrecer una interacción con el cliente en tiempo real, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Características clave de chat:

• Personalización

• Chat en vivo con widget emergente

• Chatbot con IA

• Base de conocimientos

• Archivado de conservaciones

• Perfiles de clientes

• Derivaciones inteligentes

• Notificaciones y mensajería automatizada

Ventajas y desventajas:

• Capacidades de IA robustas

• Plataforma de chat en vivo e integral 

• Hace un seguimiento de la actividad del usuario para enviar mensajes de forma proactiva

• Se integra con el software de atención al cliente popular

• Contratos anuales inflexibles que no permiten reducir la escala de los usuarios

• Generador de chatbots complicado

Precios: 

De $0 a más de $54 por mes

Tawk.to

Tawk.to es una aplicación de chat en vivo gratuita y un software de gestión de clientes que permite monitorear los clientes y chatear con ellos en su sitio web o en una página personalizable.

Características clave de chat:

• Chat en vivo con widget emergente

• Base de conocimientos

• Archivado de conservaciones

• Perfiles de clientes

• Notificaciones y mensajería automatizada

Ventajas y desventajas:

• Hace un seguimiento de la actividad del usuario para que pueda enviar mensajes de forma proactiva

• No tiene capacidades de IA o chatbots

• Permite el autoservicio

• Uso gratuito para varios agentes, pero el plan gratuito agrega la marca Tawk.to

• Personalización limitada con el plan gratuito

• La atención al cliente de Tawk.to tiene un costo adicional

• Análisis limitados

Precios: 

De $0 a $19 por mes

Help Scout

Help Scout es una plataforma de mesa de ayuda que permite a las empresas interactuar con sus clientes en distintos canales, a través de chats en vivo, autoservicio y una casilla de email compartida, todo en una sola plataforma. Incluye herramientas de colaboración, organización y automatización que ayudan a los miembros de su equipo a trabajar más rápido.

Características clave de chat:

• Personalización

• Chat en vivo con widget emergente

• Respuestas automatizadas

• Base de conocimientos con artículos para buscar

• Base de datos de clientes y contactos

Ventajas y desventajas:

• Se integra con redes sociales y software de terceros

• No incluye chatbot, pero se puede integrar con soluciones de chatbot de terceros mediante una API

• Ofrece flujos de trabajo automatizados, pero sus capacidades de IA son muy limitadas (solo ofrece un nuevo complemento de AI Assist)

• Personalizaciones limitadas (solo una plantilla de base de conocimientos)

• La atención al cliente de Help Scout tiene un costo adicional

Precios: 

De $20 a $65 por mes

LiveAgent

LiveAgent es una plataforma integral de mesa de ayuda y soporte por chat en vivo que permite a su equipo conectarse con los clientes en varios canales, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Características clave de chat:

• Personalización

• Chat en vivo con widget emergente

• Respuestas automatizadas

• Base de conocimientos y artículos para buscar

• Perfiles de clientes

Ventajas y desventajas:

• No tiene una funcionalidad de chatbot nativa

• Más de 200 integraciones posibles con software empresarial popular

• Integraciones con redes sociales disponibles en el plan para empresas

• Funciones de emisión de tickets robustas

• Implementación y configuración sencillas

• Flujos de trabajo automatizados, pero capacidades de IA muy limitadas 

• Las características son limitadas en teléfonos móviles

Precios: 

De $0 a $49 por mes

Live Chat

Parte de Hubspot Service Hub, Live Chat le permite conectarse con los visitantes del sitio web en tiempo real para mejorar las conversiones, cerrar más ventas y ofrecer una mejor atención a sus clientes.

Características clave de chat:

• Personalización

• Derivaciones inteligentes

• Respuestas automatizadas

• Generador de chatbots con IA

• Notificaciones/mensajes de ausencia

• Base de conocimientos y artículos para buscar

Ventajas y desventajas:

• Flujos de trabajo compatibles con IA

• Integraciones nativas con Slack y la CRM de Hubspot gratuita

• Puesta en marcha y configuración complejas

• Características prémium costosas 

• Opciones de personalización limitadas

Precios: 

De $0 a $12 000 por mes

Intercom

Intercom es una plataforma integral de atención al cliente optimizada con IA, que se centra en combinar la automatización con IA con la comunicación con agentes humanos para ofrecer una experiencia fluida y eficiente al cliente.

Características clave de chat:

• Personalización

• Respuestas automatizadas

• Chat en vivo con widget emergente

• Notificaciones

• Base de conocimientos

• Perfiles de clientes

• Chatbot

Ventajas y desventajas:

• Robusta funcionalidad de atención al cliente

• Amplias automatizaciones de flujos de trabajo y capacidades de mensajería proactiva

• Muchas quejas de los clientes por la latencia

• Costoso para pequeñas y medianas empresas, con muchas características prémium, análisis y complementos restringidos con muros de pago

Precios: 

A partir de $74 por mes

Zoho Live Chat

Parte de Zoho SalesIQ Suite, Zoho Live Chat es un widget para chats de soporte optimizado con IA que le permite hacer un seguimiento de los visitantes en su sitio web, aplicaciones y sitios de redes sociales, enviarles mensajes proactivos y ofrecer soporte en tiempo real.

Características clave de chat:

• Personalización

• Chat en vivo con widget emergente

• Generador de chatbots con IA sin código

• Base de conocimientos y artículos para buscar

• Respuestas estándares y automatizadas

• Notificaciones

• Perfiles de clientes

Ventajas y desventajas:

• Seguimiento de visitantes para generar mensajes proactivos

• Capacidades de IA y automatización robustas

• Integraciones nativas limitadas

• Puesta en marcha y configuración complejas

Precios: 

De $0 a $20 por mes, por agente

¿Está listo para dar el siguiente paso? 

El soporte por chat en vivo se está convirtiendo rápidamente en una característica indispensable para los sitios web y aplicaciones móviles de las empresas. Los clientes esperan respuestas rápidas, soporte 24/7 y opciones de autoservicio robustas: soluciones que puede ofrecer con un widget de chat. Esta tecnología le permite relacionarse con los clientes donde están, proporcionarles la información que necesitan e impulsar las ventas y la interacción con el cliente. Todo esto con solo unas líneas de código.

Con Freshworks, ni siquiera tiene que escribir su propio código. Use nuestra plataforma para implementar un widget de chat en vivo para ofrecer soporte personalizado y completo, con chatbot de IA, preguntas frecuentes y las opciones de autoservicio que buscan sus clientes.

En pocas palabras, si está listo para modernizar sus interacciones con los clientes, los widgets de chat son la solución que necesita.

¿Cuáles son los beneficios de un widget de chat?  

Los widgets de chat en vivo se están convirtiendo rápidamente en una característica corriente en los sitios web y las aplicaciones móviles empresariales por estas razones:

Permiten un soporte accesible y práctico

Los widgets de chat permiten a los clientes interactuar con sus equipos de ventas y atención al cliente desde donde están. No es necesario que busquen la página de contacto, que abran una aplicación de mensajería externa, que llamen y esperen en línea o que envíen un email y esperen la respuesta. Simplemente hacen clic en el widget para iniciar un chat en vivo.  

Impulsan la interacción con el cliente y las ventas

Con los widgets de chat puede iniciar comunicaciones con el cliente de manera proactiva en función de su actividad en su página web. Por ejemplo, si los clientes tienen dificultades para navegar en su sitio, un agente o chatbot puede preguntarles qué buscan y redirigirlos al lugar indicado. Si un cliente parece interesado en un producto o servicio, su representante puede ponerse en contacto con un mensaje personalizado para brindarle más información, informarle sobre las promociones vigentes o intentar realizar una venta adicional o cruzada recomendando productos y servicios relacionados.

Reducen el volumen de tickets gracias al autoservicio

Puede integrar fácilmente su base de conocimientos y preguntas frecuentes en su widget de chat, lo que permite a los clientes resolver las consultas frecuentes por su cuenta. De esta manera, se reduce la cantidad de tickets entrantes, lo que les permite a los agentes contar con tiempo para centrarse en resolver los problemas complejos. 

Aumentan la productividad humana 

Con los chats en vivo, los agentes pueden ayudar a varios clientes a la vez. Mientras un usuario escribe en el teclado, el agente responde al último mensaje de otro cliente. Un agente de chat en vivo experimentado puede manejar de cuatro a seis chats al mismo tiempo. Esta productividad sería inviable en la atención telefónica. 

Habilitan el uso de chatbots

No siempre es necesario que los clientes hablen con su mejor agente; a veces, el mejor chatbot de IA puede hacerse cargo de la tarea. Los chatbots pueden responder a los clientes de inmediato y gestionar decenas de conversaciones en simultáneo. Esta capacidad ayuda a mantener una tasa de respuesta inicial elevada, incluso durante los picos de actividad, y reduce la carga de trabajo de los agentes humanos. Un chatbot con tecnología de IA conversacional también puede tomar la delantera con la mensajería proactiva: puede iniciar una conversación con los usuarios en función de sus comportamientos y derivarlos a agentes humanos cuando sea necesario.

Reducen los costos de atención y soporte al cliente

Cuando sus agentes pueden hacer varias tareas a la vez y contar con el respaldo de los chatbots, no es necesario contratar a agentes adicionales para gestionar el aumento en el volumen de tickets de soporte. Con la integración de un solo chatbot, logrará desviar la mayoría de las consultas frecuentes, lo que se traducirá en tiempos de resolución más rápidos sin aumentar los costos ni el presupuesto de soporte. 

Reducen el volumen de tickets gracias al autoservicio

Puede integrar fácilmente su base de conocimientos y preguntas frecuentes en su widget de chat, lo que permite a los clientes resolver las consultas frecuentes por su cuenta. De esta manera, se reduce la cantidad de tickets entrantes, lo que les permite a los agentes contar con tiempo para centrarse en resolver los problemas complejos. 

Aumentan la productividad humana 

Con los chats en vivo, los agentes pueden ayudar a varios clientes a la vez. Mientras un usuario escribe en el teclado, el agente responde al último mensaje de otro cliente. Un agente de chat en vivo experimentado puede manejar de cuatro a seis chats al mismo tiempo. Esta productividad sería inviable en la atención telefónica. 

Habilitan el uso de chatbots

No siempre es necesario que los clientes hablen con su mejor agente; a veces, el mejor chatbot de IA puede hacerse cargo de la tarea. Los chatbots pueden responder a los clientes de inmediato y gestionar decenas de conversaciones en simultáneo. Esta capacidad ayuda a mantener una tasa de respuesta inicial elevada, incluso durante los picos de actividad, y reduce la carga de trabajo de los agentes humanos. Un chatbot con tecnología de IA conversacional también puede tomar la delantera con la mensajería proactiva: puede iniciar una conversación con los usuarios en función de sus comportamientos y derivarlos a agentes humanos cuando sea necesario.

Reducen los costos de atención y soporte al cliente

Cuando sus agentes pueden hacer varias tareas a la vez y contar con el respaldo de los chatbots, no es necesario contratar a agentes adicionales para gestionar el aumento en el volumen de tickets de soporte. Con la integración de un solo chatbot, logrará desviar la mayoría de las consultas frecuentes, lo que se traducirá en tiempos de resolución más rápidos sin aumentar los costos ni el presupuesto de soporte.

Datos rápidos: chatbots vs. email

Fuente: informe de referencia de Freshdesk

¿Qué aspecto tiene un widget de chat? 

Por lo general, los widgets de chat aparecen como un botón en la parte inferior derecha de la pantalla de la computadora o el teléfono del visitante. Los widgets suelen ser personalizables, es decir que pueden incluir textos como “¡Le damos la bienvenida a ABC Company! ¿En qué podemos ayudar?”. O bien, puede utilizar imágenes reconocibles, como un ícono de mensaje.

Cuando los clientes hacen clic en el botón, se abre una ventana de chat en vivo que se parece a cualquier otra aplicación de mensajería para que los clientes sepan exactamente cómo utilizar el chat. En esa ventana puede ofrecer una lista de temas o saludar e iniciar la conversación.

Mientras tanto, los agentes visualizan un panel del chat en vivo, en el que pueden aceptar tickets y administrar las conversaciones en curso. Si su solución de chat en vivo está integrada con su CRM, los agentes también pueden ver detalles importantes sobre el cliente, como los datos de contacto y demográficos, el historial de compras, la actividad en el sitio web y las solicitudes de soporte anteriores.

¿Cuáles son los distintos casos de uso de un widget de chat?

Un widget de chat en vivo mejora:

La atención al cliente

Un widget de chat para soporte le permite ofrecer una atención al cliente de alta calidad desde cualquier lugar en su sitio web o aplicaciones móviles. Los clientes no pierden tiempo buscando ayuda. La ayuda los busca a ellos. Estos tipos de interacciones de atención al cliente sin esfuerzo elevan al 94 % la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar y estos gastarán hasta un 88 % más, según Gartner.

La interacción con el cliente

Implementar un widget de chat en los sitios web y las aplicaciones móviles hace que sea más fácil para sus clientes comunicarse con los miembros de su equipo y obtener rápido la información que necesitan sobre sus productos y servicios. La velocidad importa, porque el 47 % de los compradores abandonan una compra en línea si no obtienen respuestas a sus preguntas de manera oportuna, según Forrester.

El autoservicio

Mediante la integración de un widget de chat para sitios web con su portal de autoservicio o software de chatbots, les brinda a sus clientes la libertad de buscar respuestas sin comunicarse con un agente. No solo el autoservicio le ahorra tiempo y dinero a su compañía, sino que es el método que prefiere el 39 % de los clientes para obtener información, de acuerdo con la encuesta Deconstructing Delight de Freshworks.

Estudios de caso de Freshworks:

• MTN Cameroon ofrece experiencias “ÉPICAS” al cliente con Freshworks

• IBA Cosmetics logra un aumento del 230 % en los pedidos en línea con Freshworks y Neo Platform

• Doctaly utiliza Freshworks para reducir el tiempo de consulta sobre la COVID-19 de 25 minutos a 4 minutos

• Cómo los bots y la automatización ayudaron a Travix a brindar atención al cliente durante una crisis mundial

• Cómo Shuttle Delivery resuelve el 95 % de sus consultas

Cómo agregar un widget de chat a su sitio web 

Para añadir un widget de chat a un sitio web con Freshworks, solo debe seguir algunos pasos:

1. Defina los flujos del bot e incruste fácilmente su widget de Freshworks dirigiéndose a Deploy (Implementación) > Deploy options (Opciones de implementación) > Conversations widget (Widget de conversaciones) > Save (Guardar). 

2. Copie y pegue el código del widget en el HTML de la página donde quiere añadir el widget.

3. Si desea agregar un widget de autoservicio, elija el widget de autoservicio en vez del widget de conversaciones. 

4. Si desea agregar un bot con tecnología de IA conversacional, siga estos pasos sobre cómo crear un chatbot.

Capacidades clave

Los widgets de chat no son todos iguales. A la hora de comprar una solución, busque estas capacidades fundamentales:

Esté siempre disponible para sus clientes

• Comuníquese en tiempo real: ofrezca a sus clientes soluciones contextuales basadas en su actividad.

• Mensajería asincrónica: continúe las conversaciones donde las dejó; sin tener que empezarlas de cero.

• Resoluciones 24/7: use el widget de chat para conectarse con los clientes en cualquier momento, de noche o de día.

Ejecute campañas que logran conversiones

• Elimine los formularios aburridos: emplee bots que reconocen a los visitantes e inician conversaciones con ellos.

• Active mensajes: acérqueles mensajes a los visitantes del sitio web para llamar su atención.

• Personalice su widget: alinee el widget con su marca.

Ofrezca el autoservicio para una resolución rápida

• Habilite las preguntas frecuentes: utilice la sección Preguntas frecuentes para ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes.

• Implemente chatbots: cree flujos de bot para automatizar los procesos de rutina.

Qué hace que una CX sea excelente

De acuerdo con los clientes, los siguientes puntos hacen que su experiencia sea excelente:

• 33,71 % Facilidad de acceso al soporte

• 33,71 % Resolución rápida y correcta

• 25,84 % Respuestas rápidas de los agentes

• 5,62 % Soporte proactivo del equipo

• 1,12 % Comunicación contextual/basada en el historial del cliente

Fuente: Informe de referencia