El mejor software de mensajería para conversar con los clientes

Descripción general

En la era digital actual, la gente acude a la mensajería como medio principal de comunicación no solo para entablar conversaciones personales sino también para llevar a cabo interacciones y operaciones comerciales. El espectro de los software de mensajería es diverso. Algunos son accesibles por medio de dispositivos móviles, a través de aplicaciones o SMS, mientras que otros necesitan una interfaz de escritorio.

Varios servicios de uso diario, como las aplicaciones de entrega de comida o el alquiler de taxis, demuestran una integración exitosa con los software de mensajería en el marco del servicio al cliente, especialmente para la resolución de problemas o disputas. Estas plataformas establecen canales de comunicación dinámicos que abordan las consultas de los clientes en tiempo real, de modo que se optimiza el flujo de la información. Para las empresas que buscan forjar relaciones más sólidas con su clientela, mejorar la comunicación interna o reforzar la lealtad de los clientes es imperativo adoptar un software de mensajería.

Veamos qué son los paquetes de software de mensajería, los diversos tipos que hay y de qué forma ayudan a las distintas partes interesadas.

¿Qué es un software de mensajería?

Es una aplicación fácil de usar que conecta a las personas a través de medios textuales y visuales. Hoy en día, hay una gran cantidad de estas aplicaciones disponibles para dispositivos móviles. Entre las opciones populares están WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage y widgets de chat en vivo. Son muy usadas, ya que son prácticas y accesibles.

¿Qué es la mensajería instantánea?

Un software de mensajería instantánea es un programa que les permite a los usuarios intercambiar información o mensajes en tiempo real. Las empresas usan estos programas para compartir mensajes e información dentro de cada equipo y entre diferentes equipos. Esta clase de software permite una comunicación rápida y segura que facilita el funcionamiento fluido del negocio. También permite tomar decisiones informadas y significativas.

Las mejores 12 herramientas de mensajería instantánea de 2024

El uso de un software de mensajería instantánea se volvió una parte integral en el mundo empresarial, dado que facilita una comunicación eficiente entre equipos internos y socios externos. A continuación, se mencionan las mejores 12 opciones de software de mensajería para empresas: 

Freshdesk Omni 

Esta plataforma unificada facilita el soporte, el marketing, las ventas y las conversaciones con los clientes. Genera e implementa rápidamente y sin esfuerzo experiencias de uso de bots basadas en la inteligencia artificial. También ayuda a los usuarios de Android, Mac y Windows a conectarse con los demás.

WhatsApp

Es uno de los software de mensajería que más usan las empresas pequeñas y grandes. Los usuarios de Android, Windows, Linux y Mac pueden conectarse con las empresas por medio de diversas funciones, como llamadas telefónicas, mensajes de texto, videollamadas y envío de archivos. 

Telegram 

Este software de mensajería ayuda a conectarse directamente con las empresas. Cada día es más popular porque permite crear canales externos y cuenta con cifrado de extremo a extremo. 

Facebook Messenger

Las empresas utilizan aplicaciones como Facebook Messenger para automatizar la comunicación y brindar servicio al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana. Los diversos complementos de chat en vivo, los códigos que se pueden escanear y las campañas les permiten a las empresas mantener a sus consumidores y clientes conectados y actualizados. 

WeChat 

También se la conoce como Wei Xin en China y es una de las plataformas de mensajería instantánea más populares. Con esta aplicación, las empresas pueden compartir códigos QR, crear contenido, publicar anuncios o vender sus productos directamente a los clientes.  

Skype

Esta aplicación de llamadas y mensajería instantánea se lanzó en 2003. Se puede usar sin problemas para realizar llamadas y videollamadas, y compartir la pantalla. Proporciona una red separada para que las empresas inviten a usuarios habituales de Skype a unirse.

Microsoft Teams

Con más de 13 millones de usuarios diarios, Microsoft Teams se posiciona como una de las aplicaciones de chat para empresas más populares. Forma parte de Microsoft 365 y es famosa por su gran capacidad de colaboración, de modo que es una opción ideal para empresas que buscan llevar a cabo un trabajo en equipo eficiente. 

Slack 

Esta plataforma, conocida porque permite crear canales privados, mejora la comunicación y el trabajo en equipo. Tiene una diversidad de funciones, como compartir la pantalla, videochats, recordatorios automáticos, llamadas telefónicas, alertas con palabras clave, entre otras, de modo que optimiza la comunicación comercial.  

Brosix 

Esta es una herramienta diseñada para empresas pequeñas que se integra perfectamente con plataformas como Shopify, GitHub, Dropbox, YouTube y los productos de Google. Es una aplicación ideal para compartir archivos de tamaños y formatos ilimitados.

Ryver 

Este software de mensajería instantánea se usa principalmente para las comunicaciones internas de una empresa. Puede crear varios grupos privados formados por miembros de la oficina. Además, permite realizar videoconferencias, compartir la pantalla, armar foros para públicos específicos y cuenta con una función de recordatorio para que los miembros de los equipos se mantengan actualizados. 

Flock

Esta plataforma popular en la India proporciona las principales funcionalidades de chat que se esperan de los software para empresas, entre ellas, canales de chat, mensajes directos, mensajes grupales, hilos de respuestas, y alertas y notificaciones integrales. 

Discord

Esta herramienta, que inicialmente se había desarrollado para jugadores de videojuegos, ofrece una magnífica experiencia de mensajería instantánea para empresas. Al combinar funciones de voz, chat y pantalla compartida, ha ayudado a impulsar las interacciones de las empresas.

Tipos de software de mensajería

Cada software de mensajería está diseñado para satisfacer necesidades de comunicación específicas, que se dividen en dos categorías principales: mensajería instantánea y de texto. Las aplicaciones de mensajería instantánea, conocidas por su conectividad en tiempo real, son compatibles con diversas formas de mensajería, entre ellas, los mensajes de texto y el contenido visual. Por su parte, la mensajería de texto se limita a la comunicación textual, mediante SMS o plataformas como Discord, que las empresas suelen usar para tener conversaciones de tipo textual.

Además, los software de mensajería se pueden dividir en dos categorías: basados en aplicaciones o en la red. Para usar un software basado en una aplicación, esta última se debe descargar e instalar en un dispositivo, mientras que el software basado en la red funciona directamente a través los buscadores de Internet.

Principales funciones de un software de mensajería

Los software de mensajería cuentan con muchas funcionalidades y son clave para el buen funcionamiento de una empresa. A continuación, se detallan algunas funciones principales que debe tener en cuenta para elegir el software adecuado para la suya.

• Cifrado y privacidad en línea: estos programas tienen un cifrado de extremo a extremo que mantiene la información del usuario segura y protegida. De este modo, las empresas pueden concentrarse en sus actividades comerciales principales sin preocuparse por cuestiones de privacidad o seguridad. Las funciones de seguridad incluyen autenticación con múltiples factores, inicio de sesión único (SSO), inicio de sesión biométrico y bloqueo o notificación de cuentas sospechosas. 

• Mensajería de latencia baja: la latencia baja les permite a los usuarios recibir mensajes y obtener respuestas de inmediato. Al usar el email y los SMS, los usuarios tienen que esperar por una respuesta, pero los software de mensajería actuales tienen una latencia baja inherente a su diseño, de modo que los usuarios pueden chatear y enviar mensajes instantáneamente en tiempo real.

• Historial de conversaciones: estos software ofrecen una funcionalidad que registra el historial de mensajes. Los usuarios pueden encontrar fácilmente mensajes que se enviaron hace varios días, meses o años gracias a las funciones de copia de seguridad en la nube y sincronización de información del programa. Esta característica beneficia a las empresas, ya que necesitan guardar información importante para los procesos de cumplimiento y auditoría. 

• Llamadas por voz y video: actualmente, los programas de chat no se limitan a la mensajería de texto. Al usar un software de mensajería, los usuarios pueden comunicarse fácilmente mediante llamadas y videollamadas. Las empresas usan estas funciones en reuniones cara a cara y para enviar notas de voz. 

• Canales y chats grupales: los chats grupales les permiten a los usuarios reunirse y colaborar con más de una persona. También permiten responder a chats privados o mensajes de un chat grupal. 

• Compartir archivos: esta función les permite a los usuarios compartir imágenes, archivos, documentos y videos. Las empresas usan este tipo de software para enviar archivos, adjuntándolos o por medio de enlaces. Algunos programas también ofrecen funciones de integración con servicios en la nube como OneDrive, Dropbox y Google Drive.

Cómo elegir la plataforma de mensajería ideal para su organización

Al momento de elegir la plataforma de mensajería instantánea ideal para su empresa, es crucial evaluar varios factores clave, como las características, las funcionalidades, la seguridad y las capacidades de integración del producto. La solución ideal debería ofrecer funciones avanzadas, una integración perfecta con los sistemas existentes y un servicio al cliente de calidad. A continuación, se detallan algunos consejos estratégicos que pueden servirle para elegir la plataforma de mensajería adecuada para su empresa. 

• Defina las necesidades de su empresa: para empezar, identifique sus objetivos de comunicación y por qué necesita establecer un canal de mensajería eficaz. Conocer estas cuestiones le ayudará a elegir la plataforma de mensajería que se alinee con los objetivos de su empresa. 

• Busque características y funcionalidades: algunas aplicaciones ofrecen funciones de colaboración en equipo y otras pueden ser ideales para el marketing, las ventas y el servicio al cliente. Por lo tanto, elija una que mejor se alinee con sus objetivos comerciales.

• Seguridad y privacidad: las empresas deben priorizar la privacidad de la información y la seguridad de su infraestructura de TI. La información confidencial se debe proteger con protocolos de cifrado sólidos. Por eso debe elegir un software que proteja su empresa contra la filtración de información, el acceso no autorizado o la violación a la privacidad.

• Capacidades de integración: elija una aplicación que se integre a la perfección con el sistema de su empresa y optimice su flujo de trabajo. Un software con una gran capacidad de integración ofrece mayor productividad y una comunicación fluida.

¿Qué beneficios les ofrece un software de mensajería a los clientes?

Estos software brindan diversos beneficios a los usuarios. A continuación, mencionamos solo algunos. 

• Una mejor experiencia para el cliente: las funciones de mensajería integradas en las páginas web o aplicaciones les permiten a los usuarios iniciar conversaciones y que sus consultas sean abordadas sin demora.  

• Rápida resolución de consultas: estos programas cuentan con tiempos de respuesta extraordinariamente bajos, en promedio unos dos minutos, de modo que es mucho más rápido que consultar por correo electrónico. Así se reduce significativamente la demora en la respuesta y mejora la satisfacción del cliente. 

• Notificaciones actualizadas: los clientes se mantienen informados sobre productos nuevos o actualizaciones por medio de mensajes. Estar al tanto de las novedades les permite aprovechar beneficios como descuentos por reserva anticipada, ofertas y descuentos por período limitado o ventas flash. 

• Soporte diario: los servicios de mensajería están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana para clientes de diversas zonas geográficas con soporte multilingüe.

¿Cómo se beneficiará su empresa al usar un software de mensajería?

A continuación, se detalla de qué forma las empresas pueden obtener varios beneficios al usar un software de mensajería. 

• Generar clientes potenciales más rápido: un software de mensajería con funciones de chat en vivo y chatbot ayuda a generar más clientes potenciales.

• Fomentar la permanencia de clientes potenciales de alta calidad: la mensajería por chat le permite compartir contenido atractivo y resaltar las características y los beneficios del producto frente a los clientes a lo largo del tiempo.  

• Crear un canal de comunicación asequible: la mensajería por chat es económica, permite que los miembros de su equipo realicen múltiples tareas y no requiere de experiencia técnica.

Software de mensajería versus plataformas de mensajería

Los software de mensajería ayudan a las personas a comunicarse instantáneamente mediante texto y archivos multimedia. Estos programas ofrecen funcionalidades para teléfonos inteligentes y Windows. Algunos ejemplos de software de mensajería son WhatsApp, Facebook Messenger, widgets de chat en vivo, iOS Message, etcétera.

Por otro lado, una plataforma de mensajería es una solución que le permite usar uno o más software de mensajería. Estas plataformas tienen características de interfaz de usuario y se pueden integrar con otras aplicaciones de mensajería externas como WhatsApp o Facebook bajo un único dominio.

¿Qué son los programas de mensajería instantánea?

Los programas de mensajería instantánea le permiten intercambiar información o mensajes en tiempo real. Las empresas los usan para generar una comunicación eficaz en cada equipo y entre ellos. El software de mensajería instantánea es una aplicación en línea que les permite a los usuarios colaborar con sus miembros y tomar decisiones informadas. Con estas plataformas, las empresas pueden establecer sin problemas una comunicación instantánea, rápida y segura entre las partes interesadas y los miembros de los equipos.

Mensajería instantánea versus chats en vivo y chatbots

Mensajería instantánea versus chats en vivo

El chat en vivo es una forma continua de comunicación digital que les permite a las empresas chatear directamente con sus clientes en tiempo real por medio de widgets de chat en aplicaciones, sitios web o software de mensajería instantánea. Las conversaciones suelen estar a cargo de agentes humanos que manejan de tres a cuatro chats simultáneos. El chat en vivo ofrece soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, de modo que ayuda a mejorar la satisfacción del cliente. 

El software de mensajería instantánea le permite usar el chat en vivo y obtener beneficios con la mensajería electrónica. Estas herramientas permiten que haya conversaciones continuas con los clientes, es decir, puede continuar la conversación desde donde la dejó. 

Mensajería instantánea versus chatbots

El chatbot es una interfaz de comunicación que imita la conversación humana usando inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático. Ayuda a las empresas a ofrecer una mejor experiencia al cliente con soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana y a responder las consultas de los clientes al instante. Los chatbots son más útiles para recibir solicitudes de los clientes u ofrecer servicios de rutina, como devolver un producto o navegar por la interfaz. 

Una plataforma de mensajería instantánea le permite implementar chatbots de IA y gestionar las consultas de los clientes. Este software de mensajería para empresas admite integraciones con chats en vivo y chatbots, y ayuda a optimizar el flujo de trabajo empresarial.

¿Cómo pueden las empresas comenzar a usar un software de mensajería?

Para empezar, pueden sustituir los canales tradicionales como el correo electrónico por un software de mensajería para que la comunicación sea más eficiente y en tiempo real. Para hacerlo de manera efectiva, siga este proceso: 

• Identificar un cliente modelo: en primer lugar, identifique la personalidad de su cliente y los canales de interacción que prefiere. Al averiguar dónde están más activos sus clientes, podrá tener una imagen más clara de los canales más adecuados para interactuar. 

• Determinar su software de mensajería preferido: elegir un software de mensajería depende de factores como la ubicación geográfica y la demografía (edad, ingresos, etc.). Por lo tanto, averigüe cuál es el canal elegido por sus clientes e incorpórelo según corresponda.

• Alinear el software con las preferencias del cliente: elija la plataforma de mensajería correcta para interactuar y conectarse con sus clientes. Si desea migrar un gran volumen de información, elija una plataforma que admita una transferencia fluida.

• Apuntar a los clientes sin esfuerzo: para comunicar eficazmente sus servicios y las opciones de soporte vía chat, debe identificar a sus clientes ideales. Use widgets de chat para facilitar la comunicación. Si su sistema de soporte incluye chat de iOS o WhatsApp, aproveche estas plataformas para distribuir archivos y notificaciones masivas a su público objetivo.

¿Por qué es tan importante que las empresas usen una plataforma de mensajería instantánea en 2024?

A continuación, se detallan algunas razones: 

• Mejora la experiencia del cliente: un software de mensajería instantánea les permite a los clientes resolver sus consultas rápidamente por medio de chatbots. Para cuestiones más complejas, pueden elegir usar el chat en vivo.

• Aumenta la productividad: a diferencia del software de mensajería común, las plataformas de mensajería instantánea proporcionan una interfaz de soporte para gestionar todas las conversaciones en todos los sitios web y las aplicaciones de mensajería.  

• Capacidad de rastrear el historial del cliente: la mensajería instantánea es asincrónica, es decir, la conversación no tiene un inicio ni un final definidos, lo que facilita el seguimiento de la consulta del cliente que fue abordada. 

• Equilibrio entre velocidad y calidad: a diferencia de las plataformas de mensajería comunes, las de mensajería instantánea permiten que haya una interacción de calidad al combinar herramientas de conversación con un ser humano y chatbots inteligentes.

¿Cómo ayuda Freshdesk Omni en la mensajería para su empresa?

Freshdesk Omni ofrece una solución perfecta para gestionar su empresa y mejorar la comunicación con el cliente por medio de canales de mensajería. Permite la organización eficiente de los mensajes y facilita las operaciones comerciales fluidas. Como software de mensajería de vanguardia, Freshworks puede integrarse con varias aplicaciones y sitios web, y optimizar los procesos de comunicación.