Top 15 AI-chatbots voor klantenservice

Klantenservicechatbots

Kunstmatige intelligentie (AI) verandert de klantenservicesector radicaal en creëert nieuwe kansen en uitdagingen. Met moderne communicatietools kan uw ondersteuningsteam sneller dan ooit een naadloze omnichannel ervaring leveren. Maar uw klanten verwachten ook meer dan ooit. Naarmate de technologie zich ontwikkelt, verwachten de meeste klanten een snellere service en betere personalisatie.

Een conversationele AI-chatbot helpt uw klantenserviceteam de uitdaging aan te gaan door onmiddellijke antwoorden en gepersonaliseerde interacties te bieden, altijd en via elk kanaal. Wat zijn de beste AI-chatbots voor klantenservice? Hoe transformeren ze uw CX? En welke oplossing is de juiste voor uw groeiende bedrijf?

Wat is een klantenservicechatbot?

Een klantenservicechatbot is een computerprogramma dat in realtime reageert op vragen en verzoeken van klanten via een livechatinterface.

Traditionele chatbots zijn gebaseerd op regels of menu's, wat betekent dat ze gescripte antwoorden geven op basis van trefwoorden in gebruikersvragen. Een conversationele AI-chatbot volgt geen script, maar maakt gebruik van algoritmen voor natuurlijke taalverwerking (NLP) om menselijke taal en context te interpreteren en te reageren op een conversationele, menselijk klinkende manier.

AI-ondersteuningsbots zijn ook uitgerust met mogelijkheden voor machinaal leren (ML), zodat ze informatie uit uw kennisbank, FAQ-pagina's, CRM-software (Customer Relationship Management) en internetartikelen kunnen halen om een relevant antwoord op de gebruikersvragen te formuleren. ML stelt bots ook in staat om te "leren" en zich in de loop van de tijd te verbeteren. Net als een menselijke medewerker geldt dat hoe meer gegevens de bot tot zijn beschikking heeft en hoe meer ervaring hij heeft met het beantwoorden van klantvragen, hoe beter hij presteert.

AI-klantenservicechatbots zijn geen vervangen voor menselijke vertegenwoordigers, maar ondersteunen uw medewerkers. Goede chatbots kunnen klantinteracties naadloos overdragen aan medewerkers wanneer gebruikers complexe problemen hebben die geavanceerde expertise of een menselijke aanpak vereisen.

Voordelen van AI-chatbots voor klantenservice

Het inzetten van een AI-chatbot voor klantenservice stroomlijnt de ervaring van zowel klanten als medewerkers en verbetert de bedrijfsresultaten.

Voordelen voor medewerkers

Chatbots bieden menselijke ondersteuningsmedewerkers:

• Context voor gesprekken: wanneer chatbots gesprekken doorgeven aan menselijke medewerkers, geven ze ook de details van het gesprek tot dus ver, inclusief de bestelgeschiedenis en eerdere interacties, zodat medewerkers het probleem snel kunnen oplossen zonder klanten te vragen zichzelf te herhalen.

• Begeleide workflows: zelfs tijdens gesprekken tussen medewerker en klant kan de chatbot achter de schermen werken door informatie op te halen voor de medewerker, suggesties te doen voor vervolgstappen of te antwoorden op vragen van klanten en in het algemeen de workflow van de agent te begeleiden.

• Productiviteitsboost: door sommige tickets om te leiden en medewerkers te begeleiden bij het oplossen van andere tickets, verhogen chatbots de productiviteit en effectiviteit van het klantenserviceteam.

• Prestatieverbeteringen: geavanceerde chatbotoplossingen genereren analyses voor elk klantgesprek en helpen zo om klantenservicemedewerkers te trainen in hoe ze hun antwoorden in de toekomst kunnen verbeteren.

Voordelen voor klanten

Chatbots bieden klanten:

• Snellere responstijden: chatbots leiden eenvoudige vragen zoals “wat is jullie retourbeleid?” weg. Ze kunnen de intentie detecteren en het juiste FAQ-artikel aanbieden, zodat klanten snel een oplossing krijgen via het kanaal van hun keuze. 

• Gepersonaliseerde antwoorden: chatbots hebben in een oogwenk toegang tot klantinformatie en generatieve AI zorgt ervoor dat gesprekken persoonlijker en boeiender aanvoelen.

• Begeleiding tijdens het klanttraject: interactieve chatbots kunnen klanten helpen bij het navigeren op websites en in mobiele apps, leren hoe ze producten of software moeten gebruiken, diensten boeken of transacties voltooien.

Zakelijke voordelen

Chatbots bieden uw bedrijf:

• Opgeschaalde ondersteuning (zonder opschalingskosten): door de productiviteit van medewerkers te verbeteren, kan uw klantenserviceteam meer doen met minder medewerkers. En met codeloze chatbotbouwers kunnen beheerders chatbots maken en deze in een mum van tijd in gebruik nemen, zonder dat ze hoeven te investeren in ontwikkelaars en ontwerpers.

• Contentverbeteringen: terwijl slimme chatbots leren van de kennisbank, herkennen ze hiaten in de beschikbare bronnen. Als de chatbot vragen krijgt waarop hij geen antwoord kan vinden, zal hij klantenserviceteams waarschuwen over de ontbrekende informatie, zodat zij die hiaten kunnen opvullen met relevante content.

• Prestatieverbeteringen: chatbots analyseren en leren van elke interactie en leveren inzichten over hoe de klantervaring in de toekomst kan worden verbeterd.

Freshdesk Omni Conversational Support Benchmark Report 2023 Download het rapport

De juiste chatbotsoftware voor uw behoeften kiezen

Waar moet u op letten bij het selecteren van een AI-chatbot voor klantenservice? Stel deze vragen om te bepalen of een oplossing aan uw behoeften voldoet:

• Bedrijfsgrootte: grote ondernemingen en MKB-bedrijven hebben verschillende behoeften en verschillende budgetten. Voldoet deze chatbotoplossing aan uw behoeften? Kan de chatbot worden aangepast voor uw bedrijf, of wordt u gedwongen om te betalen voor toeters en bellen die u niet nodig hebt?

• Schaalbaarheid: kan de chatbot het toegenomen verkeer aan dat u hoopt te krijgen wanneer uw bedrijf groeit? Kunt u in de toekomst de functies en mogelijkheden toevoegen die u nodig hebt?

• Sectorexpertise: sommige chatbotoplossingen zijn speciaal ontworpen voor bepaalde sectoren, terwijl andere voor elk type bedrijf werken. Heeft deze leverancier ervaring met werken met bedrijven zoals het uwe? Begrijpt de leverancier uw publiek en bedrijfsbehoeften?

• Automatiseringen: welk type workflows moet u automatiseren en kan dat met deze oplossing?

• Integraties: maakt deze oplossing eenvoudige integraties mogelijk met uw CRM, marketingautomatiseringsplatform, betalingssysteem en andere belangrijke technologie?

• Beveiliging en privacy: als uw chatbot toegang heeft tot gevoelige klantgegevens, moet deze aan de hoogste beveiligingsnormen voldoen. Heeft deze leverancier strikte beveiligingsprotocollen? Voldoet deze aan de gegevensprivacywetten die gelden voor uw sector en de regio's waarin u zaken doet?

• Gebruiksgemak: wat is er nodig om deze chatbotoplossing in te zetten in uw kanalen? Biedt de leverancier een chatbotbouwer waarmee u eenvoudig een aangepaste bot kunt maken en een chatbot-API die het inzetten van bots vereenvoudigt?

Een AI-klantenservicechatbot maken

Het maken van een klantenservicechatbot omvat verschillende stappen, van planning en ontwerp tot implementatie en uitrol.

• Ken uw chatbotdoelen: bepaal duidelijk het doel van uw chatbot. Wilt u basale klantondersteuning bieden, veelgestelde vragen beantwoorden, helpen met productaanbevelingen, selfservicetransacties mogelijk maken, of nog iets anders?

• Personaliseer uw begroetingen: gebruik velden als “voornaam” om elke interactie aan te passen en gebruikers vanaf het begin te betrekken.

• Ontwerp conversationele flows: u hoeft AI-bots niet te scripten, maar door een conversationele flow te ontwerpen, kunt u ervoor zorgen dat de interactie natuurlijk klinkt en relevante content oplevert. Denk na over de verschillende gebruikersinteracties, mogelijke paden en hoe de chatbot zal reageren op verschillende invoer.

• Vereenvoudig de gebruikerservaring: gebruik knoppen, menu's en antwoordsuggesties om het klanten gemakkelijk te maken zo snel mogelijk antwoord te krijgen op hun vragen.

• Gebruik FAQ's om gesprekken te informeren: Door uw bot te integreren met uw FAQ's, stelt u deze in staat om de vragen direct in de chat te beantwoorden, in plaats van gebruikers naar uw FAQ-pagina te sturen.

• Bewaak en onderhoud: bewaak voortdurend de prestaties en gebruikersinteracties van uw chatbot. Bevraag gebruikers over hun chatbotervaring en maak gebruik van chatbotanalyses (inclusief intentieanalyses, berichtenanalyses en gebruiksgegevens) om uw chatbot te blijven verbeteren. Werk de antwoorden van de chatbot regelmatig bij op basis van nieuwe informatie en feedback van gebruikers.

• Bied escalatieopties: chatbots kunnen de meeste vragen afhandelen, maar soms is menselijke tussenkomst nodig. Zorg dat klanten een duidelijke en eenvoudige manier hebben om naar een menselijke medewerker te escaleren.

Voorbeelden van klantenservicechatbots

Er zijn vele verschillende chatbot use cases voor vele verschillende sectoren, waaronder:

E-commerce en retail

• Iba Cosmetics: Iba Cosmetics gebruikt de Freddy-chatbot van Freshdesk Omni om na sluitingstijd met klanten te communiceren, hun gegevens te verzamelen en het gesprek op te zetten zodat een medewerker het de volgende ochtend meteen kan overnemen. Dit heeft bijgedragen aan een stijging van de online verkoop met 260% sinds Iba Freshdesk Omni heeft geïmplementeerd.

• Dunzo: Dunzo, een alles-in-één 24x7 leveringsplatform, gebruikt Freshdesk Omni.

• AI- en ML-chatbots om een laagdrempelige klantenservice te bieden door terugkerende vragen te automatiseren, leveringspartners en bestelgegevens te delen en annulerings- en terugbetalingsverzoeken te verwerken. Dit leidde tot een besparing van 30% op de ondersteuningskosten.

Reissector en horeca

• Travix: Travix, een toonaangevende wereldwijde reisorganisatie, gebruikt Freddy (omgedoopt tot Travis) om klanten te helpen met de zes meest voorkomende vragen: annuleringen, wijzigingen, bagage, online inchecken, reisdocumentverzoeken en de status van terugbetalingen controleren. Travis kan er drie afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Bij de andere drie start de chatbot de interactie, verzamelt informatie van de klant en geeft het gesprek door aan een beschikbare medewerker.

• Wadi Degla: Freddy ondersteunt het tweemans ondersteuningsteam van Wadi Degla door een deel van de 5.000 maandelijkse interacties over te nemen. Freddy beantwoordt veelgestelde vragen, verzamelt informatie van klanten en routeert gesprekken indien nodig naar medewerkers. 

• Musafir: Musafir, een bedrijf in premium reiservaringen in de VAE, gebruikt ondersteuningsbots om leads te genereren en prospectinformatie te verzamelen wanneer menselijke reisagenten offline zijn. Deze aangepaste botflow heeft de offline leads van Musafir met 15% verhoogd.

Financiële dienstverlening

• PhonePe: PhonePe, een digitaal betalingsplatform in India, maakt gebruik van Freddy om veelgestelde vragen te beantwoorden, waardoor 80% van de klantvragen zonder tussenkomst van een medewerker wordt afgehandeld. PhonePe gebruikt ook de Freddy-medewerkersondersteuningsbot om medewerkers te voorzien van klantcontext, begeleide workflows en de volgende beste acties.

• Grote kredietverstrekker: een van de grootste creditcardbedrijven ter wereld gebruikt een op maat gemaakte Freshdesk Omni-bot in haar mobiele app en Apple Business Chat. De chatbot haalt informatie op uit verschillende interne systemen en beantwoordt accountvragen van klanten onmiddellijk (tegenover drie minuten met medewerkers). Dit heeft meer dan 10.000 medewerkeruren bespaard en de klantenservice in staat gesteld om chatvolumes 10x op te schalen zonder nieuwe medewerkers toe te voegen.

• Mama Money: Mama Money, een sociaal geldoverboekingsplatform, maakt gebruik van bots op WhatsApp om basisvragen te beantwoorden en complexe vragen door te verwijzen naar medewerkers. Met behulp van Freshdesk Omni en bots heeft het bedrijf de SLA-afhandeling met 40% kunnen verbeteren.

Meer AI-klantenservicechatbots in actie: Freshdesk Omni-casestudy's

• Klarna maakt indruk bij haar 80 miljoen klanten met directe antwoorden en snelle oplossingen met Freshdesk Omni
• Doctaly gebruikt Freshdesk Omni om de COVID-19-consultatietijd terug te brengen van 25 minuten naar 4
• NuDebt verhoogt de omzet met 40% met de WhatsApp-API van Freshdesk Omni

Tips voor het beheren van uw AI-klantenservicebots

Overweeg deze best practices voor chatbots als u ondersteuningsbots gebruikt om een gepersonaliseerde, omnichannel klantenservice-ervaring te leveren:

• Ontwerp de juiste toon voor uw bot: geef uw bot wat persoonlijkheid terwijl u het doel niet uit het oog verliest: klantenservice bieden en selfservice mogelijk maken. Bedenk hoe u wilt dat uw bot "klinkt". Is dat formeel en gezaghebbend, of conversationeel en empathisch?

• Kies uw berichtenkanalen: bepaal waar u uw ondersteuningsbots wilt inzetten. Welke kanalen gebruiken uw klanten momenteel voor livechat? Gebruiken ze vaak kanalen die uw bedrijf niet gebruikt? Bots stellen u in staat om de ondersteuning op te schalen zonder nieuwe medewerkers toe te voegen, zodat u misschien de bandbreedte hebt om meer kanalen te gebruiken dan voorheen. (SOURCE: Freshdesk Omni Benchmark Report 2023)

• Optimaliseer voor mobiel: als u een bot bouwt voor uw mobiele app, bedenk dan hoe de gebruikerservaring anders kan zijn op een kleiner scherm met gebruikers die onderweg zijn. Houd hier rekening mee bij het ontwerpen van de look-and-feel en het conversatieverloop van uw mobiele bot.

• Gebruik uw chatbot als een vertaler: AI-klantenservicechatbots "spreken" veel meer talen dan uw medewerkers, zodat u een wereldwijd klantenbestand kunt bedienen.

• Verbind de juiste content: hoe meer informatie uw bot ter beschikking heeft, hoe meer diensten deze kan leveren. Bouw een kennisbank, schrijf een robuuste FAQ-pagina, ontwerp een selfserviceportaal. Als u deze middelen al hebt, werk ze dan bij en integreer ze met uw nieuwe bot, zodat deze basisvragen van klanten kan beantwoorden.

Zorg voor doorlopende verbetering: maak gebruik van chatbotanalyses en feedback van gebruikers om de ervaring van gebruikers met uw ondersteuningsbots doorlopend aan te passen, bij te werken en te upgraden.

6 essentiële KPI's voor het meten van uw chatbotprestaties

Hoe meet u chatbotprestaties? De meetgegevens die belangrijk zijn, zijn onder andere:

1. Gemiddelde responstijden: hoe snel reageert uw bot op elke klantvraag?

2. Gemiddelde afhandelingstijd: hoelang doet uw chatbot erover om de gemiddelde vraag af te handelen?

3. Aantal afgehandelde gesprekken: welk percentage vragen kan de bot zelf afhandelen zonder menselijke tussenkomst?

4. Klanttevredenheid: hoe beoordelen gebruikers hun interacties met uw bot?

5. Ticketvolumes: hoeveel tickets leidt uw bot weg? 

6. Bespaarde medewerkeruren: hoeveel tijd besparen uw chatbots uw medewerkers door tickets weg te leiden?

Door deze meetwaarden in de gaten te houden, kunt u de effectiviteit van de chatbot meten, zodat u uw bot en uw klantervaring doorlopend kunt verbeteren.

Optimize your AI customer support chatbots with Freshchat!

With both extensive chatbot and live chat potential, your organization can ensure that straightforward issues are resolved promptly and complex issues are escalated as needed, promoting a well-rounded overall CX.

Standout features of Freshchat include:

• Polyglot capabilities allow users to upload scripts in any language so you can assist end-users in their preferred dialect

• Customizable, visual reports help measure your bots’ performance with metrics that are most relevant to your specific operations

• Agent handover enables bots to transfer conversations seamlessly to live agents, with just one click

• Small-talk capacity empowers bots to engage customers by responding to small talk instead of scripted robotic answers

• Conversation APIs support the connection of homegrown bots to our messenger and team inbox

At Freshworks, we’re not only dedicated to providing you with the market’s premier chatbot, but also ensuring that you’re able to utilize it to its full potential. Our comprehensive knowledge base is available around-the-clock to help you resolve any issues autonomously, while our live agents are on standby to assist with more complex problems. We invite you to try out a free trial or request a demo to experience the power of Freshworks’ AI chatbots for yourself!