Een customer centric bedrijfscultuur ontwikkelen
Vormt customer centricity de kern van uw bedrijfsactiviteiten, of bent u meer gericht op het verslaan van de concurrentie? Ongeacht hoe u die vraag beantwoordt, het omarmen van klantgerichtheid in uw ondernemingscultuur kan u helpen beide doelen te bereiken.
In een wereld waar groei en omzet de basis vormen voor zakelijke beslissingen, is het namelijk geen verrassing dat organisaties die klantgericht werken het meest succesvol zijn.
Bedrijven worden opgericht om klanten te helpen een behoefte te vervullen of een probleem op te lossen. Naarmate ze groeien, verliezen ondernemingen echter vaak uit het oog wat echt belangrijk is: de klant. We hebben dit artikel samengesteld om u te helpen begrijpen wat een customer centric approach echt inhoudt en ook om u te helpen een solide strategie op te bouwen om uw merk op een zinvolle manier meer klantgericht te maken.
U leest op deze pagina meer over de volgende onderwerpen:
- Wat is klantgerichtheid?
- Hoe geeft u uw organisatie een customer centric mindset?
- Hoe maakt u uw teams customer centric?
- Hoe ontwikkelt u een customer centric strategie voor de lange termijn?
Wat is klantgerichtheid?
Een customer centric organisatie is niet op zoek naar een snelle oplossing voor uitdagingen van de klant maar zorgt ervoor dat de bedrijfscultuur en het merk harmonieus op elkaar aansluiten en de klant centraal stellen. Het belangrijkste doel hierbij is het ontwikkelen van een customer centric business model dat een positieve klantervaring voor, tijdens en na de verkoop waarborgt.
Kenmerken van customer centricity:
| Een klantgericht bedrijf stimuleert terugkerende klanten en verbetert dus de customer loyalty. | Een customer centric vision is gebaseerd op het centraal stellen van uw klant in alle bedrijfsstrategieën, en is de drijvende kracht achter iedere beslissing. | Door de behoeften van uw klanten te begrijpen, verwijdert een customer centric bedrijf alle frictiepunten en creëert het een goedlopende customer journey. |
Door het product en de bedrijfscultuur op elkaar af te stemmen, betrekken deze organisaties hun klanten bij bedrijfsbeslissingen en bij productontwerp (customer centric product development), koppelen ze prestaties van werknemers aan feedback van klanten, en bieden ze realtime technologische oplossingen om de communicatie te verbeteren en het opbouwen van klantrelaties aan te moedigen.
Dit soort klantgerichte strategie zal de consument ongetwijfeld ten goede komen. Toch is de positieve impact op zowel uw werknemers als uw winstmarge misschien niet zo voor de hand liggend. Het gevoel verbonden te zijn met klanten is echter van groot belang voor werknemers. Mensen die werken voor bedrijven die klanttevredenheid voorop stellen, hebben meer plezier in hun werk. En dat komt uw organisatie weer ten goede.
Hoe geeft u uw organisatie een customer centric mindset?
Daarvoor is het belangrijk om klantdata slim in te zetten, om te zorgen dat uw teams zich empathisch opstellen richting de klant, en om professionele software te gebruiken voor uw klantencommunicatie. Hier leest u waarom:
Gebruik data om uw klant te begrijpen
Uiteindelijk is data-management de sleutel tot klantgericht handelen. Met behulp van de juiste monitoring- en analysetools, machine learning en kunstmatige intelligentie kunt u de communicatie met klanten stroomlijnen en direct gegevens verzamelen over hun voorkeuren. De beste manier om dit te doen is via een gecentraliseerd platform voor het verzamelen, beheren en analyseren van uw klantgegevens gedurende het gehele klanttraject. De resultaten kunnen vervolgens worden gebruikt om specifieke gebruikers te identificeren en te targeten in toekomstige campagnes.
Stimuleer empathie voor uw klanten binnen uw team
Een van de belangrijkste redenen waarom klanten hun vertrouwen in een merk verliezen, is omdat ze het gevoel hebben dat het bedrijf “niet om hen geeft“. U kunt gedragspsychologische technieken gebruiken om uw klanten beter te begrijpen, de kwaliteit van uw klantcommunicatie te verbeteren en de klantloyaliteit te versterken. Zo verkleint u de kans dat dit gebeurt.
Gebruik de juiste tools voor uw klantencommunicatie
Elke interactie met de klant moet uitdragen dat ze gewaardeerd en gehoord worden. Het gebruik van de juiste middelen om de klant te ondersteunen kan een game-changer zijn om een klantgericht bedrijf te worden. Bij elke interactie moet u net dat beetje meer doen om uw klanten tevreden te stellen. Met behulp van een CRM-systeem kunt u een geweldige ervaring bieden aan uw clientèle. De juiste CRM-software integreert al uw communicatiekanalen en creëert zo een gepolijst supportsysteem dat de frustratie van uw klanten tot een minimum beperkt.
Hoe maakt u uw teams customer centric?
Een klantgerichte organisatie richt elk aspect van haar proces op de consument. Om dat te doen is een klantgericht team nodig. U kunt deze stappen zetten om een team te creëren dat naadloos samenwerkt om klanttevredenheid te leveren en klantloyaliteit op te bouwen:
# 1 Trek medewerkers aan die klantgericht kunnen werken
Neem mensen aan op basis van wat ze uw klanten kunnen bieden. Zorg ervoor dat ze begrijpen hoe belangrijk het is om prioriteit te geven aan de behoeften van de klant. Toets uw nieuwe medewerkers op hun empathie, hun vermogen om met klanten om te gaan in moeilijke situaties, en hun vermogen om de klant op de eerste plaats te zetten.
#2. Maak klantgegevens beschikbaar voor iedereen in het team
Zorg voor een betere doorgronding van klantengedrag door data beschikbaar te maken voor alle teamleden. Laat ze luisteren naar gesprekken met klanten en geef ze regelmatig updates over de klantervaring. Door uw team churn- en attrition-percentages, klanttevredenheidsscores en andere KPI’s te laten zien, kunnen uw collega’s beter begrijpen waarom klanten tevreden of niet tevreden zijn met uw product. Op deze manier kan uw hele bedrijf werken aan het verbeteren van de customer centricity in elke fase van het klanttraject.
#3 Denk ook aan uw backend teams
Het is niet alleen belangrijk voor uw customer-facing teams om uw klanten te begrijpen, ook uw backend teams en ‘internal-facing’ teams moeten uw klantenbestand leren kennen. Voer bedrijfsbrede gesprekken over uw doelgroep. Deel klantinzichten en pijnpunten binnen de organisatie. Als uw hele organisatie weet wie uw klanten zijn, kunt u uw teams beter aansturen om producten of diensten te creëren die aansluiten bij de behoeften van de klant.
#4 Beloon goede prestaties
Beloon medewerkers voor goede klantfeedback en stimuleer gedrag dat een customer centric focus bevordert. Neem de tijd om goede feedback onder de aandacht te brengen in uw interne communicatie. Uw werknemers zullen zich gewaardeerd voelen en zullen zich blijven inzetten om de klant te helpen.
Hoe ontwikkelt u een customer centric strategie voor de lange termijn?
Stap 1: Identificeer de behoeften van de klant
In de kern betekent customer centricity dat de klant boven alles gaat. Om dit te doen, moet u eerst begrijpen waarom klanten voor uw producten of diensten kiezen. Wat hebben klanten aan uw product of dienst? Waarom zouden ze er iets om geven? En hoeveel moeite moeten ze doen om uw producten en diensten te gebruiken of te kopen?
Het antwoord op deze vragen vindt u door de behoeften van uw klanten te analyseren. Zodra u uw klanten grondig begrijpt, zult u in staat zijn om producten van hoge kwaliteit te blijven creëren die ook op lange termijn waardevol zijn voor uw klanten.
Stap 2: Begrijp het klanttraject
Klantgerichte bedrijven bieden een kwaliteitservaring op elk contactpunt met de klant, van bewustwording voor de aankoop tot communicatie na de aankoop.
Analyseer hoe uw klanten zich van het ene punt naar het andere bewegen in uw customer journey. Identificeer customer touchpoints waar uw klanten afhaken, slechte feedback geven of aantoonbaar gefrustreerd raken.
Gebruik de inzichten uit deze analyse om de doelstellingen van al uw klantgerichte functies te bepalen. Klanten die bijvoorbeeld vanuit uw online kennisbank bij de supportafdeling belanden, konden niet de juiste informatie vinden die ze zochten. Dit betekent dat u de navigatie in uw kennisbank moet verbeteren. Iedere customer centric lange termijn strategie moet de customer journey in het achterhoofd houden. Het doel is deze zo gestroomlijnd mogelijk te krijgen, op een manier die over meerdere jaren vol te houden is.
Stap 3: Centraliseer uw data
Klantgegevens die op verschillende plekken door verschillende teams worden opgeslagen vormen een groot obstakel voor uw lange termijn strategie. ‘Verzuilde’ gegevens gaan namelijk op den duur leiden tot tegenstrijdigheden in de geleverde klantervaring en tot slechte klantenservice, met alle gevolgen voor de reputatie van uw bedrijf van dien.
Het is dus belangrijk om één geïntegreerd klantendossier bij te houden wanneer u werkt aan uw klantgerichte strategie. Alle teams moeten centraal toegang hebben tot klantgegevens en -inzichten. Wanneer een medewerker van de klantenservice zijn of haar gesprekken kan afstemmen op de informatie die tijdens de verkoopcyclus is vastgelegd, vereenvoudigt dit de werklast en wordt de ervaring voor de klant ook makkelijker.
Conclusie: wat is klantgericht handelen en hoe helpt het uw bedrijf?
Uw producten en diensten zijn natuurlijk gemaakt om klanten in een behoefte te voorzien, of een probleem voor ze op te lossen. Door uw eigen klantgerichte strategie te creëren en de tips die in dit blog zijn besproken te integreren, kan uw hele organisatie op dezelfde manier werken, met de klant in het middelpunt. Dit zal niet alleen uw klanten tevreden houden, maar kan ook de voldoening van uw werknemers verhogen en de omzet van uw onderneming doen groeien.
