Digitalisering en bedrijven: de 5 grootste uitdagingen
Digitalisering is een cruciale ontwikkeling in veel sectoren. Ook voor het midden- en kleinbedrijf zijn de belangen groot. Bijna iedereen heeft tegenwoordig een smartphone en gebruikt die dagelijks om nieuwe producten te ontdekken en, wellicht, te kopen.
Dit klinkt op het eerste gezicht positief, maar digitalisering stelt bedrijven ook voor grote uitdagingen. Sommige bedrijven reageren traag op veranderingen en willen vasthouden aan oude en vertrouwde werkwijzen. Maar om te overleven zullen ondernemers zich op de digitale toekomst (en het digitale heden) moeten instellen, er is namelijk geen weg terug te verzinnen waarin digitalisering mínder belangrijk wordt de komende jaren.
In dit artikel leggen we daarom uit hoe mkb’ers hun digitalisering met succes kunnen bewerkstelligen.
Digitalisering en het mkb – wat houdt digitale transformatie in?
Digitalisering in het midden- en kleinbedrijf betreft de overgang van analoge en manuele processen naar digitale processen. Belangrijke componenten hierbij zijn mondiale en lokale computernetwerken en softwareproducten die informatie met elkaar verbinden en beschikbaar maken voor werknemers en klanten. Verschillende belangrijke technologische ontwikkelingen, zoals kunstmatige intelligentie/artificial intelligence (AI), virtual reality (VR) en het Internet of Things (IoT), zijn uiteindelijk het resultaat van digitalisering.
De digitalisering van een bedrijf vindt op twee niveaus plaats:
- Digitalisering van interne processen en workflows (CRM, ERP, interne communicatie, etc.)
- Digitalisering van interactie met klanten (marketing, sales, support, etc.)
Waarom is digitalisering zo belangrijk voor het mkb?
- Hogere klanttevredenheid
- Betere klantenbinding
- Verlaging van de bedrijfskosten
- Efficiëntere processen
Digitalisering beïnvloedt de manier waarop we met informatie omgaan en beslissingen nemen. Klanten brengen steeds meer tijd door op digitale platformen en komen daar in contact met bedrijven. Bedrijven die niet of nauwelijks op digitale platformen te vinden zijn, lopen het risico dat ze een groot deel van hun (potentiële) klanten niet kunnen bereiken.
Maar de digitale transformatie is ook belangrijk voor de processen binnen een bedrijf. Het kan de interne bedrijfsvoering namelijk sneller en efficiënter maken. AI-gestuurde software kan bijvoorbeeld routinetaken overnemen en zo het werk eenvoudiger maken. Zo houden werknemers meer tijd over voor belangrijkere taken.
Wat zijn de 5 meest voorkomende uitdagingen bij digitalisering van het mkb?
Digitalisering kan voor het midden- en kleinbedrijf bijzondere uitdagingen opleveren. De meeste bedrijven moeten bij de digitalisering namelijk bepaalde risico’s nemen. Hieronder beschrijven we de vijf grootste uitdagingen waarmee mkb’ers in het digitaliseringsproces te maken kunnen krijgen en geven we tips om deze problemen met succes te overwinnen.
Uitdaging #1: De veranderende customer experience
Klanten waarderen meer dan ooit bedrijven die een goede winkelervaring en service bieden. Dit geldt zowel voor online- en offline shoppen als voor andere mogelijke contactmomenten (bijvoorbeeld op sociale media) met klanten. Een goede customer experience bieden is al lang geen bijzaak meer, maar een van de belangrijkste middelen om je positief te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie.
Oplossing #1: Verdiep u in de ervaring van uw klanten
Een van uw doelstellingen moet daarom zijn om de klantervaring van uw klanten door te lichten. Als de touchpoints tijdens het verkooptraject worden geoptimaliseerd dan is de kans om klanten permanent aan uw bedrijf te binden een stuk hoger.
Want alleen bedrijven die erin slagen de customer experience volledig te begrijpen, kunnen rekenen op trouwe klanten en een stabiele omzet.
Zodra u uw klanten en hun pain points begrijpt, kunt u bouwen aan een bedrijfsconcept dat klantenbehoeften op de eerste plaats zet. Die bedrijfsfilosofie kan dan vervolgens de basis vormen voor uw digitale transformatie.
Uitdaging #2: Werknemers die moeite hebben met vernieuwing
Digitalisering vindt niet alleen plaats op het gebied van klantenservice, maar op bijna iedere afdeling van een bedrijf. Veel bedrijven maken zich zorgen dat hun werknemers digitale transformatie en de gevolgen daarvan voor de organisatiestructuur en de bedrijfscultuur niet zullen accepteren. De ‘oude garde’ van werknemers, bijvoorbeeld, zou zich bedreigd kunnen voelen door de veranderingen. En dat is niet goed voor het moreel en/of de productiviteit binnen een bedrijf.
Oplossing #2: Zorg voor een optimale interne communicatie
Als u een bedrijfscultuur wilt creëren die werknemers motiveert, moet u ook werknemersgericht handelen. Daarom moeten medewerkers bij het digitaliseringsproces worden betrokken, waarbij al hun wensen, zorgen en suggesties worden aangehoord. Open communicatie en transparantie zijn hier van bijzonder belang, zodat iedereen zich gehoord, gerespecteerd en begrepen voelt.
Uitdaging #3: Niet bekend zijn met een omnichannel aanpak
Veel klanten switchen tegenwoordig voortdurend tussen verschillende kanalen. Ze kijken op uw website, zoeken via smartphone of komen langs in de winkel, om later de daadwerkelijke aankoop te doen via een digitaal verkoopkanaal. De zogenaamde ‘omnichannel shopper’ informeert zich dus vóór zijn of haar aankoop op verschillende manieren en op verschillende kanalen over een product of dienst.
Het probleem: veel bedrijven leggen nog steeds te veel nadruk op face-to-face-verkoop in de winkel. Maar wie geen digitale presence heeft, kan tot 57% van de huidige klanten verliezen. Daarnaast bestaat er een grote groep potentiële klanten die überhaupt niet bereikt worden.
Oplossing #3: Wees als bedrijf overal te vinden en ga voor een omnichannel aanpak
Het is essentieel om als bedrijf vindbaar en bereikbaar te zijn op alle mogelijke platformen, waaronder een goede website. Daarnaast is het ook belangrijk om zichtbaar te zijn via andere digitale wegen (zoals social media advertising). En een belangrijke component voor verdere klantenbinding is daarnaast het belang van omnichannel verkoop.
Het is belangrijk om omnichannel winkelen niet alleen als trend te zien, maar als het koopgedrag van de toekomst. Daar moet uw bedrijf op worden afgestemd. Anders loopt u het risico een groot deel van uw klanten uiteindelijk te verliezen.
Uitdaging #4: Problemen met het uitvoeren van een goede data-analyse
Meer dan de helft van de ondernemers blijkt ontevreden over hun capaciteiten op het gebied van data-analyse. Digitalisering betekent dat er meer data beschikbaar is voor bedrijven dan ooit tevoren. En de uitdaging om die berg aan data correct te interpreteren is logischerwijs dan ook groot. Verouderde analysesystemen zijn misschien niet meer tegen deze taak opgewassen.
Oplossing #4: Maak gebruik van artificial intelligence
De toepassing van AI-technologie is een goede oplossing voor dit probleem.Zo verzamelt ugemakkelijker gegevens kunt u ze snelleranalyseren.
AI en chatbots veranderen de manier waarop bedrijven data verzamelen en interacties met klanten afhandelen. In de nabije toekomst zal het aantal bedrijven dat AI gebruikt om gegevens efficiënter te analyseren en de klantenservice te verbeteren sterk toenemen. Betere analyses leiden immers tot betere beslissingen en houden klanten op lange termijn tevreden.
Uitdaging #5: Het (niet kunnen of willen) loslaten van verouderde bedrijfsmodellen loslaten
De wens om vast te houden aan goed functionerende bedrijfsprocessen is begrijpelijk, maar kan de digitale transformatie vertragen. De redenering dat wat in het verleden altijd heeft gewerkt, ook in de toekomst blijft werken is namelijk niet altijd de juiste. Het harde antwoord van de digitale wereld is: alleen wie zich herbezint zal in de toekomst overleven. Zelfs als uw product of dienst het in het verleden goed heeft gedaan, moet u zich afvragen of het zal (blijven) voldoen aan de eisen van vandaag en morgen.
Oplossing #5: Blijf openstaan voor verandering
Op tijd afstand nemen van een oude manier van werken is van cruciaal belang om in de digitale wereld te kunnen concurreren. Uit een recente studie blijkt bijvoorbeeld dat de meeste SaaS-bedrijven klaar zijn om van CRM te veranderen. Wees dus niet bang om oude systemen, producten of diensten in heroverweging te nemen en zo nodig te updaten.
Conclusie: welke factoren zijn van invloed op de digitalisering in het mkb?
De digitale transformatie is niet meer om te keren. Het is dus aan bedrijven om zich er op in te stellen en er de vruchten van te plukken. Dit zijn daarbij de vijf belangrijkste stappen om te zetten:
- Customer experience: kijk grondig naar de klantervaring van uw klanten en hoe die is veranderd door de digitalisering. Bouw hierop voort.
- Bedrijfscultuur: communiceer open met uw werknemers over aanstaande veranderingen en luister naar hun input.
- Digitale zichtbaarheid: bied uw product of dienst aan op meerdere verkoopplatformen en besteed aandacht aan uw online presence. Zorg dat u makkelijk te vinden bent.
- Data-analyse: maak handig gebruik van digitale gegevens door AI-gestuurde data-analyses uit te voeren.
- Durf iets nieuws te proberen: durf verouderde systemen los te laten en kijk met een kritische blik naar bedrijfsprocessen die met behulp van digitalisering verbeterd kunnen worden.
Digitalisering kan een grote uitdaging zijn, maar uiteindelijk brengt het veel voordelen en kansen met zich mee. Gebruik het dus om je servicekwaliteit richting je klanten te verbeteren. Zowel uw klanten als uw werknemers zullen daarvan profiteren.
